德州疫情风波下客户经营的意义、挑战与策略

在德州疫情风波的背景下，保险行业的客户经营面临着诸多挑战。客户资源的稀缺、客户购买意愿的降低、大环境对客户约见的影响以及增员和组织发展的停滞等问题，都给保险从业者带来了巨大的压力。然而，客户经营在保险行业中的重要性不言而喻，它不仅是业务发展的基石，更是实现可持续增长的关键。

一、客户经营的意义

客户口碑的力量

美国寿险行业调查数据显示，一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，而一个不满意的顾客会影响25人的购买意愿。这充分说明了客户口碑在保险业务拓展中的重要性。满意的客户不仅会自己继续购买保险产品，还会向身边的人推荐，为保险从业者带来更多的潜在客户。相反，不满意的客户则会传播负面信息，影响周围人的购买决策。因此，注重客户经营，提高客户满意度，是保险从业者拓展业务的重要途径。

成本与收益的考量

发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3 - 10倍。这意味着，维护好现有的老客户，比不断寻找新客户更加经济高效。同时，60%的新客户来自老客户的介绍或影响，20%的老客户带来80%的利润。这表明老客户是保险业务的重要来源和利润增长点。通过有效的客户经营，提高老客户的忠诚度和满意度，能够促进老客户的加保和转介绍，为保险从业者带来更多的业务和收益。

二、客户经营面临的困惑

客户资源瓶颈

在疫情的影响下，客户经营面临着诸多困难。客户很好，但没有客户了；该买的已经买了，不买的没有促成借口了；大环境影响，客户不好约了；到哪再去开拓新客户等问题，成为了保险从业者面临的首要困惑。疫情导致人们的社交活动减少，客户与保险从业者的接触机会也相应减少，客户资源的获取变得更加困难。

增员与组织发展困境

没有增员渠道，组织发展没有进展也是保险从业者面临的重要问题。在疫情的影响下，人们的就业观念和职业选择发生了变化，增员的难度加大。同时，组织发展需要大量的时间和精力投入，而疫情导致的经济不稳定和不确定性，也使得人们对加入保险行业的意愿降低。

三、客户经营的核心

客户经营的核心要素

客户经营的核心在于考量客户的欲、志、意、思，放下架子做个弱者去思客户之所思。保险从业者需要深入了解客户的需求和期望，站在客户的角度去思考问题，为客户提供个性化的保险解决方案。只有真正满足客户的需求，才能赢得客户的信任和认可，实现客户经营的目标。

锁定客群与执行关键

锁定客群很关键，听话照做很关键，严格执行很关键，内勤督导很关键。保险从业者需要明确自己的目标客户群体，针对不同的客户群体制定不同的经营策略。同时，要严格按照客户经营的工作流程和标准去执行，确保每一个环节都能够做到位。内勤督导则可以为保险从业者提供必要的支持和指导，帮助他们解决客户经营过程中遇到的问题。

四、客户经营举措

会议经营

会议经营是客户经营的重要举措之一。通过共识分析每个绩优人力业务构成，在老客户经营重要性方面达成共识；围绕老客户经营进行早会运作；精选客户经营专题，提升技能；开发针对老客户的拜访、邀约、促成话术，早会通关演练、刻钢板；每天通报昨日回访和拜访数据；加保案例分享，树立先进典型等方式，能够提高保险从业者的客户经营能力和意识。同时，明确经营客户的方向为有钱 + 信任，有助于保险从业者更加精准地定位目标客户，提高客户经营的效率和效果。

递归客户

递归客户是客户经营的重要资源。递归客户的正确认知包括丰富了客户资源库、提高了客户满意度、增加了一份收入项、提升了品牌吸引力。续期递归单开发相较于老客户开发更有优势，部分老客户因为太熟悉家庭状况，容易自我设限，不好意思再提出加保要求，而递归单刚开始经营，敢开口，敢促成，加保潜力大。通过对续期递归政策的调整，优化递归规则，打破无限递归，释放充足客户资源，引入回收机制，推动合理流动，确保资源有效利用，将释放的客户资源重点投放到营销创新、优 + 队伍，能够借助递归调整，强化队伍客户服务经营意识和能力，促动队伍人力发展和队伍建设。

活动量管理

活动量管理是客户经营的重要手段。通过充分利用省市公司配发的拜访工具，倡导伙伴自行投入购买高端礼品，针对不同层次的客户做差异化经营；营业区统筹安排工具的使用，盘点使用进度，根据拜访照片发放拜访礼品，内勤根据反馈的回执进行回访，同时运用三书两志的填写，精准找到客户等方式，能够提高保险从业者的拜访效率和质量。同时，通过服务标兵表彰会、梳理客户100名单、内勤电话回访、确认参会、上门陪同参会、召开服务标兵表彰会、产品宣讲和促成、集中拜访、邀约参会等方式，能够增强客户的归属感、信任感和受重视程度，促进老客户加保、转介绍和增员。

线下活动平台建设

以老客户为经营核心，组织“年度服务标兵表彰会”，邀约老客户作为嘉宾到公司参与活动并亲自为服务标兵颁奖，能够增强客户归属感、信任感和受重视程度。通过真服务、真暖心、真感恩的活动，能够促进老客户加保、转介绍和增员，实现客户经营的目标。

五、客户经营工作流程与总结

客户经营工作流程

客户经营工作流程包括月月有重点、天天有内容、周周有安排、做总结、理清单、定目标、追指标、办保全、整失效、查清单、做催交、找差距、排疑难、关注本周将/已失效保单、最终月未收100%回访、本月阶段100%交费确认、本月阶段未收100%催交等环节。通过科学合理的工作流程，能够确保客户经营工作的有序开展，提高客户经营的效率和质量。

标准化客户经营

标准化客户经营以续期收费为核心，以客户服务经营为载体，规范队伍5个月服务经营流程，围绕5个100%，服务贯穿始终，提升收费和服务水平，固化习惯，实现收费指标与老客户开发的齐头并进。5个100%包括跨月客户清分、预收月服务告知、当月成功收费、亲访服务、安管家保单检视。通过标准化客户经营，能够提高客户服务的质量和效率，增强客户的满意度和忠诚度，促进老客户的加保和转介绍。

客户经营总结

80%的业绩来自于20%的老客户，这20%的老客户才是最忠实的客户，老客户经营是实现营业区永续发展、持续经营的重要组成部分。将老客户经营做到极致，实现老客户向加保、转介绍、增员转介绍中心发展，是客户经营的重要目标。保险从业者需要不断总结客户经营的经验和教训，不断优化客户经营策略和方法，提高客户经营的水平和效果。

在德州疫情风波的背景下，客户经营对于保险行业来说具有重要的意义。尽管面临着诸多困惑和挑战，但通过明确客户经营的核心，采取有效的客户经营举措，优化客户经营工作流程，能够提高客户经营的效率和质量，实现客户经营的目标。保险从业者需要坚定信心，不懈奋斗，通过优质的客户服务和有效的客户经营，创造新的时代辉煌，铸就新的历史伟业。