团险客户服务
课程目标
通过课程学习，认识到客户服务的重要性，初步掌握客户服务的方法和理念。
课程大纲
什么是客户服务
客户服务就是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
客户满意度是指：客户体会到和实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
客户服务的力量（1/5）
共同思考：
哪些企业曾为您提供过满意的服务？
如果这些企业服务中出现了小错但很快改正了，你还愿意选择它吗？
客户服务的力量（2/5）
一位洗衣机维修服务人员在自己负责的区域工作时发现，该区域大量用户的洗衣机因被大量泥沙堵塞出现故障无法正常使用。
客户服务的力量（3/5）
几组关于服务与销售额的数字
70%客户流失是因为服务水平的欠缺
客户的满意度提高5%，营业额就可增加一倍
每一位投诉客户的背后，有49位不满意但没有吭气的客户
如果客户对服务质量进行了投诉却没有得到解决，只有19%的人会再次购买
投诉后得到迅速解决会有82%的客户重新购买
客户服务的力量（4/5）
案例分享：海底捞的“经营秘诀”
为客户提供超出想象的服务
等位服务
创新服务
提高客户忠诚度
客户服务的力量（5/5）
在竞争性市场中，顾客具有动态性；顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业；要提高顾客的忠诚度才能赢得长期而稳定的市场

卓越的客户服务就是一种销售形式。
　　　　　　　　　　——保罗·蒂姆
为什么保险公司要做好客户服务（1/4）
为什么保险公司要做好客户服务（2/4）
多姿多彩的客户节
为什么保险行业要做好客户服务（3/4）
优秀的客户服务有助于提高客户的信心、强化客户保险意识，维护合同有效。
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个有价值老客户的损失，需要争取到10个新客户才能弥补。
为什么保险行业要做好客户服务（4/4）
优质服务的良性循环

客户满意       续保、加保

           
　　　介绍新客户
劣质服务的恶性循环

不满意      不续保、中途退保
                  阻塞销售渠道
                  负面宣传，降低公
                  众对公司的良好印
                  象
课程大纲
正确认识团体保险客户服务
贯穿于与客户接触的每个环节
提供客户服务的过程也是销售的过程
服务是将偶然的消费者变成忠诚的客户的所有行为
团体客户服务的特点（1/2）
服务要求繁多
服务形式多样
服务水平、质量要求高
服务时效性、精准度要求高
服务竞争性高
服务牵涉的部门多
团体客户服务特点（2/2）
团险业务的复杂性、专业性全面性、系统性决定了业务拓展更需要依靠团队的力量。服务支持显得尤为重要
团体保险客户服务分类（1/2）
团体保险客户服务分类（2/2）
按合同或协议约定进行
新商品推出时  
国家重大相关政策出台时
客户单位遇有重大事件
客户不满意指责时 
取得荣誉时  
客户需要帮助时
售前：接触拜访、分析需要、计划书制做、收集信息
售中：提供方案、反复磋商、现场会议等
售后：保全、理赔、回访风险管理服务
提供保险年度管理报告
客户联谊活动、保险讲座
健康咨询、现场咨询
员工手册、体检等
福利规划、财务安排
方案设计
合同管理报告
咨询热线
人事部门
所有类型产品
前期销售
所有客户

客户服务的主要作用
对个人
客户的信赖
维护良好的信誉
获得推介
达到职业发展规划
做好团体客户服务的理念
做好服务需要具有的能力
做好服务的技巧
问——了解客户真正需求
听——判断服务方式和解决的办法
答——用专业知识和技巧与客户沟通
做好客户服务应有的心态（1/2）
心态具有多大能量呢？
做好客户服务应有的心态（2/2）
培养乐观精神
多听多问
善于听取意见
仰望星空，脚踏实地
活在当下，不要抱怨
我们可能从事的服务
各种单证的填写
保全理赔服务
口子业务维护
协助主管维护现有大客户
各种会议的协助组织：招标会
其它工作：节假日客户拜访
团体客户服务项目和内容
福利规划顾问式服务
后台运营外延式服务
客户关系管理
增值服务

福利规划顾问式服务
后台运营外延式服务（1/2）
后台外延式服务（2/2）
某分公司渠道服务拓展部
原来隶属于市分公司团险拓展，成立独立的营业部门后，队伍力量薄弱、客户资源缺乏、运作平台有限
从对现有客户资源的服务做起，搭建平台、培养人力、创新客户服务模式
养活了队伍、稳住了客户、开辟了新的领域、走上良性循环
客户关系管理
增值服务
增值服务增值服务是指对客户进行独特的服务,是超出基本服务方案的各种延伸服务。
课程大纲
XX人寿服务优势（1/2）
集团化经营
XX人寿服务优势（2/2）
营销网络遍布全国
先进的信息系统
全面的员工服务平台
全方位的满足客户需求
支持团体服务的基本平台

杰出的服务在于态度，一种乐于服务的态度不只是生意场上的事，它将带来更加丰富多彩的人生。
运用之妙，存乎一心；团险辉煌，你我共进。