保险客户体验管理客户体验管理概览客户体验发展沿革客户体验相关概念客户体验管理框架1998年美国俄亥俄州战略地 平线顾问公司的共同创办人约瑟夫派恩二世和詹姆斯吉  尔摩在美国《哈佛商业评论》 发表的 “欢迎体验经济” 中指出 ：体验经济时代已来临 ，其区分经济价值演进的四个阶段为货物、商品、 服务与体验。1999年他们出版了《体验经济》一书 ，阐述了体验的定义和类型。

他们认为 ，体验是从心理学角度理解 ，当一个人的情绪、 体力、 智力、 甚至是精神达到某一个特定水平时 他意识中所产生的美好的感觉。发展 ：体验经济催生客户体验同年 ，体验营销的权威人士伯恩特 ．施密特则提出了体验营销的五个方式 ：感官营销、 情感营销、 思考营销、 行动营销关联营销。商家要使消费者的购物交易变为一次难忘的记忆和体验 ，就需要营造适合的氛围和背景以产生预期的客户体验。源起 ：未来学家的预言1970年 ，美国著名未来学家阿尔文 ·托夫勒最早提出了“体验经济”。

他在《未来的冲击》一书中提出了经济发展的三阶段论 ，分别是制造业、服务业和体验业 ，从此以后 ，“体验”进入了经济学的研究范畴。（ 一 ）客户体验发展沿革诞生 ：指出体验经济时代来临大规模运用 ：客户体验成为各行各业的共识随着技术的革新 ，互联网、 移动互联网时代使用户与企业的关系有了全新的颠覆。传统企业看到互联网企业在用户体验领域取得的成功也纷纷将体验作为公司重要的发展战略。

由于传统企业的触点不仅仅是网上的用户 ，还包括线下的客户触点 ，因此又从用户体验回归到对客户体验的管理上 ，实现螺旋式上升。将客户体验管理定义为 “战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

以提高客户整体体验为出发点 ，注重与客户的每一次接触 ，通过协调整合售前、 售中和售后等各个阶段 ，各种客户接触点 ，或接触渠道 ，有目的地 ，无缝隙地为客户传递目标信息创造匹配品牌承诺的正面感觉 ，以实现良性互动 ，进而创造差异化的客户体验 ，实现客户的忠诚 ，强化感知价值 ，从而增加企业收入与资产价值。兴起 ：用户体验随互联网的发展而进入公众视野苹果、 Google、 百度、 新浪、 亚马逊 … …从本质上讲 ，它们的成功都是用户体验的成功。通过对用户体验的研究 ，成功实现了对用户的吸引粘连甚至是某种控制。 正式提出 ：客户体验理论已成形2003年 ，美国学者伯尔尼H.施密 特在《客户体验管理》一书中首  次提出客户体验管理。（ 一 ）客户体验发展沿革体验已经成为促进企业增长的关键因素根据 Forester市场研究数据 ，对比客户与企业交互的认知、 探索、 购买、 使用、 反馈等各个环节 ，一家体验驱动型企 业要比一般企业在19项商业指标上遥遥领先。

客户全生命周期价值 1.6倍客户满意度 1.4倍客户重复购买率 1.9倍客户留存率 1.7倍体验驱动型企业较一般企业的商业指标表现 数据来源 ：Forester? 体验的主体是客户 ，体验是客户的主观感受?体验是一个旅程 ，源于客户与企业在各个接触点上的交互 ，不是一个单点的感受 ，而是一个整体的体验? 体验既有正面体验 ，又有负面体验。 如果在交互的过程中企业带给客户的是一种积极的影响就会传递给客户独特的、有价值的正面体验；反之则有可能带给客户消极的负面体验。