亚洲销售风险管控模式借鉴

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序：保险企业面临的主要风险类别

产品种类和结构风险

承保风险：退保率、长险个人保单持续率、准备金充足性、短期险赔付

保险风险

由于利率、市场价格、汇率和其它与市场价格有关的因素发生变化而导致公司所持有的金融工具的价值发生变化并面临损失的风险，包括资产组合风险、利率风险、权益类资产的风险、外汇风险、流动性风险

市场风险

由于债务人或者交易对手不能履行合同义务，或者信用状况的不利变动而造成损失的可能性，主要包括公司持有债券的信用风险

信用风险

操作风险

由于不完善的内部操作流程、人员、系统或外部事件而导致直接或间接损失的风险，包括法律与监管合规风险。操作风险是现阶段公司关注的主要矛盾，包括：

销售流程中风险、人员风险、制度流程不完善的风险、外部事件风险、信息系统风险等

2

 

3

在销售和服务的第一线，要经常考虑风险的种种可能性

关于操作风险的小警示

3

 

4

很好地解决了问题，同时要考虑对风险的承受能力

4

 

5

无法按照规定流程，肯定是有原因的

5

 

6

先不要让新手独立承担他难以驾御的工作—对新手要留意，更要培养

6

 

7

永远不要以为新手同你一样有着对风险的识别和把控能力

7

 

8

对待同事要做好风险提示，而不是。。。

8

 

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身边的案例

2008年

天津生命人寿

投连险退保潮

生命人寿天津分公司于2007年销售投连险、万能险和分红险时，曾私自向代理银行和部分投保人作出保本保收益的书面承诺，误导销售。遭遇2008年股灾之后，投资者能拿回的不足30%，导致“退保风波”发生。

天津保监局一天开出总额35万元的罚单，其中对生命人寿天津分公司处以30万元罚款，责令其一年内停止接受投连险新业务；银行代理部经理何继元对违规负有直接责任，被处以警告和5万元罚款。

20世纪90年代以来，国际金融保险市场上相继发生了一系列重大财务丑闻和操作风险案件。这些案件的产生大多是由于企业自身合规风险管理失控所致。

在历史上曾经有20多家保险公司因此误导累积被罚款1.2亿美元

由于不当销售问题，1988年，英国实施的监管新规，要求代理人遵守严格且耗时的销售过程要求。这些法规要求代理人向消费者提供“最佳建议”，由此“所有类型的代理人只能推荐、销售最适合的产品，也就是真正满足消费者需求、负担得起且具有适当风险的产品。这一法规的要求使得代理人总量下降了50%

国际金融监管机构、金融保险企业非常重视销售风险管控

国内市场

国际市场

荷兰国际集团(1NG)在总部设置了合规部，负责监控因违规而导致的有关企业声誉和商业信誉方面的风险，在集团的各个层级安插了375名合规官，分别监控本地本级的经营行为是否合规

9

 

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销售风险的危害

行政罚款

诉讼及和解成本

重新培训责任人，直至达到监管要求

处罚直至辞退管理者或销售人员

受监管机构处罚，暂停展业

品牌形象的负面损失

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目录

一、销售风险的趋势演变

二、亚洲同业销售风险管控的最佳实践

三、国内同业销售风险管控实践

四、借鉴与启示

五、公司销售风险管控工作思考

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（一）在不同市场环境下销售风险具有波浪式递进特征

LIMRA市场成熟模型

受经济和商业发展状况、政府政策、金融业发展水平等各种因素的影响，各国保险市场发展水平各不相同。

从亚洲市场来看，既有处于新兴市场阶段的越南、菲律宾等国家，也有步入成熟阶段的新加坡、日本等国家。

处于不同发展程度的保险市场，保险企业在销售渠道、产品类型、监管环境、营销手段上差别较大，销售风险特征也不尽相同

1、LIMRA市场成熟模型概述

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13

2、新兴市场的销售风险特征

印度、越南、菲律宾、印尼等

社会经济发展水平不高，低收入和中等收入人口的占比远高于成熟市场，金融市场发展相对滞后，社会征信体系不健全；

保险深度、密度普遍较低，保险业总体正增长但波动性较大；

以代理和银行为主渠道，代理人专业水平和从业素质相对较低；

消费者金融保险知识和风险意识欠缺，并且普遍存在法律法规不健全、执法力度不够、监管技术落后、监管体系不发达等问题

保险业外部环境

主要销售风险特征

现金收付风险

销售误导风险

欺诈风险

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3、成熟市场的销售风险特征

新加坡、日本、韩国等

社会经济发展水平较高，金融市场发展充分，有相对完备的社会保障体系，社会征信体系成熟。

保险深度、密度处于较高水平，市场相对饱和，保险产品种类繁多，有多样化的分销渠道；

代理人专业素质较高，拥有行之有效的法律规范和相应的监管机构及技术手段，市场规范化程度较高；

消费者具备一定的金融保险知识，有较强的风险意识和自我保护意识。

产品适宜性风险

销售技巧风险

保单不适当替代风险

产品信息披露风险

主要销售风险特征

保险业外部环境

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4、过渡阶段保险市场的销售风险特征

新兴阶段向成熟阶段的过渡市场

处于城乡二元经济结构向现代经济结构的变迁进程中

从宏观上看，既有新兴市场面临的诚信环境不健全、金融体系不成熟、销售人员专业水平参差不齐等问题；又有成熟市场的产品形态复杂，渠道多元化等问题；

从区域市场上看，发达地区和欠发达地区在经济金融环境、消费者需求、管理水平等方面也存在很大差异，客观上增加了销售风险管控的复杂性。

保险业外部环境

中国

主要销售风险特征

成熟市场和新兴市场面临的销售风险问题在国内不同区域市场，不同公司都有体现

中国人寿是中国二元化经济结构的缩影，销售风险地域的差异性表现更为明显（特色）

-打白条

-委托代办

-伪造单证

 

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（二）金融危机背景下，销售风险管控工作面临的新挑战

 要求信息披露更开放，更透明，更及时

监管者

要求企业及时上报各类经营信息，以此来判断企业的风险状况，比如偿付能力、财务实力、投资状况等等

消费者

风险意识和自我保护意识增强

要求企业经营信息及时、正确、公开,以增强信心

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（二）金融危机背景下，销售风险管控工作面临的新挑战

 监督成本预算从紧

金融危机使得大部分保险企业尽量节省开支，有限的资源更经常被用于前台部门扩展业务和市场分额，后台部门特别是监督部门的经费会被缩减，以确保全局利润目标的实现。但实际上，违规会使企业付出巨额成本:

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（二）金融危机背景下，销售风险管控工作面临的新挑战

 销售风险增大

销售误导现象增多

一旦销售渠道面临压力，销售人员会出现更严重的合规风险，如过度承诺、销售误导、截留挪用资金等等

销售人员为推销新产品，会鼓励客户退掉老保单，购买新保单，保单的替代会增多

金融危机的出现，导致生产能力下降，销售人员流失增多。

销售人员可能会出现代签名、截留挪用保费等行为

投诉量增多

 

保单不恰当退保增多

管理难度加大

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目录

一、销售风险的趋势演变

二、亚洲同业销售风险管控的最佳实践

三、国内同业销售风险管控实践

四、借鉴与启示

五、公司销售风险管控工作思考

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（一）管控模式

销售风险管控的主要模式

管控模式	占比	职责
分散式	5%	销售风险管控职能已完全分解落实到企业的各个部门，没有建立独立的销售风险管控部门
集中式	40%	由独立的职能部门来承担销售风险管控责任
混合式	55%	既建立了独立的职能部门，同时也明确了各个部门的管控责任

 

适用于过渡市场

适用于成熟市场

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（二）管控职责（混合式）

销售部门

客户服务部门

内部审计部门

法律事务部门

销售风险管控部门

报告、支持的

报告

合作的、支持的

合作的、支持的

负主责的

识别和评估销售风险；销售风险的监测与监测计划；增强内部对销售风险的认识；向管理层提供管控建议

持续跟踪法律法规的发展，并帮助解释将产生的影响；与销售风险管控部门合作，向管理层提供建议；支持销售风险管控部门的诚信合规培训；参与调查销售风险管控薄弱环节，违规问题和销售人员案件；就纪律惩处问题提供意见

监测业务做法和流程中的销售风险及其他风险；围绕销售风险评估内部控制的有效性；根据销售风险管控部门的需求，复查销售风险的特定领域，并将其作为年度内部审计复查的一部分；对相关销售风险进行专题检查；参与调查薄弱环节的违规问题

通过客户投诉报告向合规部门提供销售风险信息

严格销售人员的日常管理，在招募、晋升等每个环节都做好风险把控；开展销售人员诚信合规教育；监测销售人员的日常展业行为，就销售人员的违规行为和风险隐患问题向销售风险管控部门报告；支持销售风险管控部门的风险监测和风险排查动作；支持诚信合规专题教育活动的开展；参与销售风险管控部门组织的相关检查

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（二）管控职责——建立明晰的合作机制

共同参与制定销售风险管控计划

销售风险管控部门定期向相关部门及管理层通报销售风险状态

年度末，由销售风险管控的主管部门召集公司销售部门和后台管理部门共同讨论下一年度的销售风险管控计划

销售部门和管理部门结合各自的工作重点，一起就销售风险管控计划的目标、措施及可实施性进行深入探讨，并研究管控措施与销售计划、管理目标如何衔接、协调

通过定期召开联席会议讨论、专题报告等方式向相关部门通报销售行为的合规情况，主要违规行为带来的负面影响，以及与相关部门共同讨论下一步的治理方案

向管理层报告公司销售风险状态，公司总体的风险状态，主要的销售风险和风险变化趋势。

 

销售风险管控不仅仅是为了符合规章制度的要求，而能与公司经营管理的总体计划相吻合，成为整体经营管理工作的一部分

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（三）管控流程

1

2

3

4

数据整合、定期识别风险

量化评估

确立风险管控策略

制定具体管控措施

风险提示与报告

评估风险管控措施的效果

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6

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（四）最佳实践——如何评估？

合法的	不合法的
道德的
不道德的

 

×

√

○

○

保德信台湾公司－道德评估模型

 

用法规和道德两个维度来判断销售行为的性质，界定销售行为的边界。

在合规培训中，向销售人员分析销售行为性质，引导销售人员避免道德而不合法、合法而不道德的行为

利用销售行为的评估分类，确定风险排查的侧重点，以及对销售人员违规行为进行恰如其分的判断和处罚

1、建立销售行为道德模型评估销售行为

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（四）最佳实践——如何评估？

2、量化评估销售风险

风险(R)=伤害的程度(H)*发生的可能性(P)

用四象限法进行分类

风险概率：

违规风险行为发生率；

同类违规行为占销售人员总数的比率

同类风险受行政处罚的次数

根据掌握数据情况和经验来定义概率的高或低

 

损失成本：

监管机构罚款

诉讼成本

品牌影响

案件损失金额

根据掌握的数据情况和经验来定义成本的高或低

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（四）最佳实践——如何确定管控策略？

概 率	损失
	高损失	低损失
	高概率	高优先级       – 规避	中等优先级                – 监控
	低概率	中等优先级             –监控	低优先级                – 控制

 

对于每种销售风险而言，都需要降低风险的特定方法，规避策略成本较高，不适合所有类型的风险

风险管控的目标应是在合理控制监督成本的前提下，更有效地控制风险 

高优先级，是最积极且成本最高的策略。这种策略涉及要消除风险发生的基础，以使风险不再发生。公司目前正在推行的零现金收付费及印章管理，就是规避策略的代表。

中风险

低风险

高风险

规避策略

监控策略

控制策略

中等优先级，是不太积极且成本较高的策略。这种策略要保证对相关风险点重点关注，定期检查，实时分析发生趋势，在出现异动后，立即加以处理

低优先级，是被动的策略。它涉及在发生不当行为后采取行动，只在调查和重复警告后处罚不当行为等

合理配置管控资源

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（四）最佳实践——如何控制风险点？

注重销售文档和控制程序的规范合法：

对销售涉及的各类材料规范要进行事先审核备案，无论是公司还是个人都必须严格遵照执行，有效降低宣传材料可能导致的误导风险。

1、注重展业宣传材料的规范监督

注重对宣传材料的监督管理：

对于容易出现误导的产品类别、销售渠道和个别地区，定期抽查销售人员使用的各种宣传资料，避免给销售误导提供“滋生的土壤”

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（四）最佳实践——如何控制风险点？

保留面谈记录：

要求销售人员除了填写正常的制式投保材料之外，还要对客户进行一系列包括投保目的、财务状况、意愿表达、甚至是投保资金来源等在内的文字描述，重要内容还需客户签字确认。该份记录会和正式投保文件交由公司保存，以备发生客户投诉、违规事件等问题时，进行查询核实。

 

2、注重销售人员展业中的信息收集

保留其他沟通记录：

保存电话销售的电话记录，以及销售人员与客户就业务沟通往来的邮件等内容，这些材料都将作为公司的重要文件留存备查

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（四）最佳实践——如何控制风险点？

启动流程再造项目－解决代理人提供的客户数据不真实、不准确的问题

代理人拜访客户

产品推荐、方案拟定

填写投保单，提交公司

核保

专业客服代表致电客户进行健康和医疗等方面的询问，并进一步阐明销售条款和提供其他文档。如电访不成功，不能进行核保、出单

出具保险单

保诚公司流程再造实践，成功解决了客户资料真实性问题.

客户拥有的服务越多，客户与公司直接沟通的机会就越大，代理人绕开公司充当单个实体的机会就越少，代理人的违规行为将无处藏匿。

最初，流程改造遭到代理人反对，担心影响销售。但公司变更流程的决定没有动摇，并最终成功地分离产生了独立的销售团队和服务团队

英国保诚亚太区：

3、及早与客户建立直接沟通

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（四）最佳实践——如何控制风险点？

ING香港

高	中	低
风险偏好	√
风险承受力	√

 

要求代理人在推介过程中向客户确认产品的适宜性，并要求业务主管在销售流程完成前审核产品的适宜性，以确保不发生产品适宜性风险和客户的后续投诉

收入

学历

职业

家庭资产状况

购买目的

现有保障情况

……

判断客户的风险偏好类型和风险承受能力

4、了解客户的风险偏好和风险承受力

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（四）最佳实践——如何控制风险点？

根据公司的销售风险状况，制定系统的合规培训计划，开发内容翔实的合规培训课程，强调销售过程中的关键风险问题，以及碰到各种合规问题时的处理方法

销售人员可以通过多种途径了解公司诚信合规的要求和信息。在公司网站上，销售人员可以下载相关规章制度、行为规范，查询自己所处区域的诚信合规主管的联系方式，对于自己的行为是否合规可以直接系统合规主管寻求帮助和建议

主张销售人员主动参与到公司销售风险管控工作中，通过问答、互动等实践环节，把合规意识融入到业务拓展活动中；以及推出在线合规课程，让销售人员深入了解合规知识

5、开展系统化、常规化的诚信合规教育

 

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（四）最佳实践——如何控制风险点？

公司设定“诚信合规日”。每月设定一天为公司的“诚信合规日”，集中开展教育活动，所有的销售人员必须全部参加

建立销售人员的培训档案。记录培训经历，留有工作底稿。销售风险管控部门的人员要不定期检查相关记录

创新违规销售人员的处罚方式。如公开“吊死”违规行为人的方式，公开处理违规的销售人员，并在销售队伍中做宣导，产生了较好的震慑作用

开展灵活多样的诚信合规教育活动。让公司从上到下所有人都了解诚信合规工作。如全员参与的诚信合规“嘉年华”活动

诚信教育常规化的日常小举措

5、开展系统化、常规化的诚信合规教育

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目录

一、销售风险的趋势演变

二、亚洲同业销售风险管控的最佳实践

三、国内同业销售风险管控实践

四、借鉴与启示

五、公司销售风险管控工作思考

 

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（一）平安

1、销售政策的制定与执行机构

营销部

制定基本法、保险代理合同

产品销售资格认定政策

财务政策、单证管理

客服部门

回访、投诉等政策的制定

财务部

两核部门

核保理赔管理

总部销售政策制定机构

信访投诉

总-省-地市-县

一贯到底

“一站式”销售督察工作管理平台

系统操作

整合

“诚信我为先”

风险预警

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（二）下一步我们做什么

公司销售风险管理已经从查处低频高值的重大案件和应急管理，转向对销售风险进行日常化、系统化和专业化的管理。

 

主要努力方向：

销售风险数据整合

销售风险管控的标准化

建立全面的销售风险管理体系

通过销售风险管控为公司带来管理增值

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（三）公司销售风险管控工作未来五年规划

全面接手销售人员重大案件的查办

以加强全系统办案能力、妥善化解风险为重点，组建队伍，规范流程，强化管控。

组织体系全面搭建

制度建设基本完成

防控手段不断优化

形成了稳定的工作格局，为未来奠定基础

起步搭建

（2008年）

充实完善

（2009年）

巩固提升

（2010年）

品质建设

（2011-2012年）

 

进一步提升基层督察队伍专业化水平

不断优化防控手段，提升销售风险管控的效率和质量

全面构建事前－事中－事后风险防范体系，重在事前预防

 

构建较完善的风险数据库，为管控措施的出台提供数据基础

搭建销售风险管控工作平台，为销售风险管控工作提供一个综合的管理工具，实现风险管控过程的规范运作

将探索出的销售风险管控技术和方法进行标准化，建立销售风险管控的行业标准

基础建设

（2008-2010年）

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实现我们的光荣与梦想

建立公司卓越的销售风险管控能力

确立公司在销售风险管控领域的行业领先地位

保障秩序、服务业务、促进发展

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THANKS

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