针对2011年XX保监局在全省保险业范围内开展的“执行年”活动，分公司客户关系部将该项工作的背景及相关要求，在全省范围内进行宣导，并在本部各室、各柜面组织进行了学习。同时，严格按照《实施方案》和《贯彻监管文件自查学习表》、《“执行年”监管文件自查学习清单》认真开展自纠自查工作。

客户关系部，作为公司向客户提供服务的窗口部门，一直遵循公司合规经营这一核心原则，从自身做起、从各岗位做起，不合规的话不讲，不合规的事不做。在认真学习相关文件、规定的基础之上，本着“有则改之、无则加勉，举一反三，改进工作”的态度，认真查找执行工作中的问题。

依自查重点，对业务及流程进行的检视：

柜面管理

柜面人员由于平日工作职责的关系，每天接收营业区内各业务部门外勤同仁提交的客户投保资料非常多，最高量超过100-200余件。资料主要分为契约、保全和理赔三类，这些资料是各项业务处理流程得以推动的重要信息依据，同时这些信息也包括了很多客户私人的资料（职业，收入，家庭，即往病史）。

而柜面的工作流程中最容易出现两方面的问题：一方面是在每月业务量高峰期，柜面同事收取的各类资料多，接受客户及外勤同仁的咨询多,柜面上来往人员多，容易造成各类资料混乱;另一方面，每天从柜面传往分公司文档室的资料，在物流往来过程中容易出现资料在交接过程发生缺失遗漏

在合规经营前提下，柜面注重从如下方面着手：

一、加强柜面日常工作的管理：

1、柜面人员依流程受理业务，做到忙而不乱，每笔业务处理完成之后，将各类办理资料集齐，装订归档后再接着办理其他业务，以避免不同客户、各项业务办理的资料摆放混乱。

2、每日固定时间对柜面各区域进行检查，时刻保持干净、明亮、整洁、舒适的办公环境，保持办公设备摆设整齐划一。

二、加强严把交接关

1、确保资料在交接过程不缺失遗漏：每天物流从柜面传往分公司文档室的资料较多，交接时，做到交接清淅，各类资料分类扎捆，与物流公司工作人员当面清点。柜面人员将登记资料条形码记录，在柜面留存，并将资料信息录入到物流系统中并邮件通知资料收取方同事知晓。同时发送和接收要有系统或手工的确认进行记录，规避交接双方的风险。

2、加强对外包物流公司的管理，出发时间和返回时间都会有明确的要求，将规范日常交接时间点，强调各类资料的安全性，在往来过程中我们将认真仔细，不会出现在交接过程发生缺失遗漏的情况。

回访管理

回访工作担负着对全省新契约的回访业务管理和风险防范的责任。从日常工作中可以发现，在回访中会有客户反馈不了解保险责任，对此回访管理室需进行一步核实情况，并在系统中进行反馈。

回访室需防范的主要风险是：回访完成时间超过犹豫期

目前我公司新契约回访主要采用电话方式；电话回访不成功的，采用人工书面回访方式进行，书面回访必须交回投保人签名的函件。《人身保险新型产品信息披露管理办法》中规定，保险公司对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。我公司新契约的各项制度、流程设置以及业务规则的制定上都紧紧围绕该要求，确保投保人的回访在犹豫期内完成。

具体采取了如下措施：

1、公司在犹豫期内开展新契约回访，但是在实际执行上，确实存在一些客观原因，例如因客户长期外出、不方便等原因导致未能在犹豫期内回访成功，这部分数据将转由分公司进行人工书面亲访继续追踪处理。公司会通过多种方式提示客户犹豫期的权利，如在投保提示书、保单回执上均有犹豫期权利的告知。新契约回访对客户再次提示了犹豫期权利，对于犹豫期后回访成功的保单，若在回访中已发现存在销售误导的，客户提出犹豫期退保，保全受理时直接以回访成功日次日起算犹豫期。其余情况按照《新契约回访业务管理办法》第十四条第二点：如后期出现客户投诉，投诉部门在处理投诉的过程中会结合新契约回访中发现的问题，作为投诉处理的一个重要参考依据，按新契约回访成功日作为犹豫期起算日期予以全额退保，以切实保障客户利益。

2、为规范公司新契约回访业务管理，对于回访中发现的代签名、销售误导等违规行为，以及不提供客户电话、提供虚假客户电话、假冒客户接受回访、无合理理由逾期不及时处理新契约回访沟通解释件等不配合公司新契约回访工作的行为，由机构营销部、区拓部、银保部相关部门参照对应的业务人员品质管理办法予以严肃处理。情节严重者予以解除代理合同或除名，并依法追究给公司、客户带来的经济损失。