综合柜员保全业务基础
内容提要
保全基本概念
保全释义
保全服务指保险公司为了维持人参保险单的持续有效，根据合同条款约定及客户要求而提供的一写列后续服务。
保全基本概念
保全工作核心
保险契约产生到消灭这段时间内保险公司的售后服务。
满期、死亡理赔、解约或失效。
有效控制风险，同时让客户充分感受公司的高质量服 务，提高客户满意度。
范围界定——
合同终结——
保全意义——
保全基本概念
保全服务宗旨
服务中心——客户
服务前提——合法、合情、合理
服务原则——公正、公平、公开
服务要求——准确、迅速
服务目标——统一、规范、科学、严谨、前瞻
保全基本概念
相关名词解释
保险合同的主体
当事人——投保人、保险人
关系人——被保险人、受益人
相关时期
保单生效日、保单生效对应日、保单宽限期、保单犹豫期、保单失效期、保单终止期、保单年度
保全基本概念
交费方式及形式
交费方式——趸交、年交、半年交、月交和季交等
交费形式——银行转帐、支票、现金交费、上门收取等
其他
保单终止、附加险退保、附加险满期不续保、现金价值等
 
常见保全项目
常见保全项目
客户层变更类
投保人、被保险人重要资料变更——姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码等。
客户地址信息变更——地址、邮编、联系电话、工作单位
增补告知——财务、健康、业务员等告知及职业类别变更
相关收付费及未尽事宜等

常见保全项目
客户层变更类
 
常见保全项目
非补退费类
投保人、投保人资料、被保险人基本资料变更——姓名、证件类型、性别、证件号码、与被保人关系、出生日期、婚姻状况、国籍、驾照类型、户口所在地、民族、职业代码、是否吸烟、地址代码、通讯地址、邮编、电话、电子邮箱等。
续期交费信息变更——银行转帐、自行缴纳、上门缴费、网上支付、帐户支付等
受益人或被保险人重要信息变更——姓名、性别、证件类型、证件号码、关系、受益顺序、受益份额等
常见保全项目
非补退费类
常见保全项目
补退费类
新增附加险/可选责任——险种名称、新增保额、新增份数
加保附加险——险种名称、加保保额、加保份数
申请复效——失效原因等
保单挂失、保单解挂、补发保单——原因、方式
万能险保单复缴、基本保额增加或减少——增加及减少数额
本次首付费——银行转帐、现金、支票、网上支付等
交费方式及期限变更、附加特约、职业类别变更、自垫处理等
 
常见保全项目
补退费类
*除了特殊规定外，主险项下附加险个数不能超过３个．
*保单遗失且保单失效的情况下，须申请保单挂失并补发保单后，方可办理复效。
*遗失的保单必须由本人申请解挂或补发。

常见保全项目
领取类
年金领取、转赠养老——领取项目、金额
          满期金领取     ——投保人或被保险人联系电话、地址
      领取形式变更     ——银行转帐、现金、支票等
      领取方式变更     ——一次性领取、月领、年领
领取年龄、日期变更——相关年龄、日期
帐户领取、帐户注销、万能险部分领取、本次付费等
 
常见保全项目
领取类
*生存金领取帐户必须为被保险人帐户。
*未来尚未领取的保险金不可在办理业务时申请转赠。
*非本人办理的满期金领取业务，需与被保人进行电话确认。
常见保全项目
解除/部分解除合同类
退保——整单、回访电话、附加险退保、险种名称
减保——险种名称、减少份额
满期不续保、满期降低保额续保——险种名称
减保、终止或解除合同原因、与业务员关系、本次付费等

常见保全项目
解除/部分解除合同类
*应注意保单是否有补发标志，对于补发后办理减、退保的保单，应要求投保人亲自办理，并严格执行转帐支付。
*进入宽限期内的保单应注意查询续期是否已交费成功。
常见保全项目
保单贷款类
条款上注明可以办理该项业务的按照条款规定时间进行申请。
对于条款没有规定的产品，申请时间为保单交足2年以上保费且保险期间满2年。
个别险种还要满足贷款到期时不得超过约定领取年龄的生效。
保单质押贷款类型
保险公司提供的保单质押贷款

银行提供的保单质押贷款
 
常见保全项目
保单贷款类
*必须由投保人亲自办理，不得委托办理。
*投保人、被保险人、受益人应3方签字同意。
*进入年金领取及保单失效后，不得进行保单质押贷款。
常见保全项目
增补签名信息类
增补签名对象及原因

投保人                                               业务员代签
第一被保险人或其监护人                  他人代签字
第二被保险人或其监护人                  不确认是否本人签署
                                                           其他

 
常见保全项目
增补签名信息类
增补签名对象及原因
*必须由本人办理，不能委托他人代办。
*被保险人若为未成年人，由其法定监护人代签字。
常见保全项目
健康告知
该变更在客户层面进行变更，可不针对具体保单提出申请。
对于某张保单的核保结论若为延期或拒保申请，公司将主动终止该申请，并以内部申请方式进行公司解约操作，解约处理后重新提出申请，再次对其他保单进行增补健康告知处理。

常见保全项目
健康告知
*增补健康告知是针对投保时未如实告知的事项予以申请补充，不包括保单生效后投保人、被保险人健康情况的变化告知。
保全整体处理流程
受理申请        事前扫描         录入申请        保全复核

保全核保       保全确认         保全撤消         保全打印

事后扫描         保全补扫          抽检流程 
 
保全整体处理流程
保全复核        复核修改
否
是      是否需要补费      否     是否需要退费   是
初审受理基本要求
受理初审释义
客户或业务员提交变更申请书及相关资料，初审人员依照相关业务管理规定进行审核，判断客户是否有申请权利，申请书是否填写完整、清晰，递交材料是否齐全等，以初步决定是否受理客户申请。
 
初审受理基本要求
受理初审的主要内容
确认申请人是否具有资格
确认申请时间是否有效
检查申请资料是否齐全、填写是否正确
查询保险合同当前状态，决定是否受理客户申请
查验相关人员的身份证件（如身份证、军官证、士兵证、文职证、护照等）是否真实有效
初审受理基本要求
受理初审的主要处理内容：
审核相应证件留存原件或查验无误后，复印并加盖原始原始单证已验及初审人员印章，原件退还客户。
只需留存证件复印件的，初审人员在查验无误后留存。
由公司内部进行申请的，审核《保全作业转办单》填写内容分公司客服负责人意见是否明确，相关证明材料是否完整。
审核通过，进行事前扫描或直接选择“无扫描申请”进行录入。
审核不通过，向客户或业务员说明原因后将相关文件退回。

申请复核系统操作
保全复核释义
指由保全复核人员对保全申请项目、变更内容及结果进行审核确认的过程。
申请复核系统操作
复核结论分为：

复核通过——复核无误，直接进入复核通过。
复核修改——对于录入有误需修改的保全过程进行修改。
复核终止——对需要终止的保全变更，进行终止操作。
保全扫描规范及要点
保全扫描释义

初审人员对客户所提交的申请文件应用系统采用影像工作流处理业务及电子档案存档。
保全扫描规范及要点
扫描方式：

事前扫描——保全超权限业务、保全核保类业务
事后扫描——客户在柜面立等的情况或无需事前扫描的保全变更业务
保全扫描规范及要点
保全扫描要求
事前扫描一般选择单张扫描，整理顺序：保全作业申请书；系统打印单证；健康类报告；其他如生调之类的报告等。
事后扫描一般选择批量扫描，进入扫描管理系统，建立新任务，确认相关信息，扫描生成文件夹后，录入文件受理号并保存。
对于资料不齐全、漏扫，扫描不清晰以及保全项目需要补充的资料可进行补扫。
保全扫描规范及要点
保全扫描注意事项
所有单证分开成单独的纸张，以便扫描。
投保资料以保单号为单位被单独隔开。
去掉所有订书钉。
污损的单证应复印后扫描，以防扫描时卡纸。
对于X光片等无法扫描或复印的单证，扫描人员应把这些单证传给相关业务处理部门。
档案整理规范及要点
保全档案整理归档
指保全部门将保全操作后形成纸质单证进行检查、核对并清分、整理、按照一定规则进行分类，向省级集中以后的档案管理部门进行移交的过程。
档案整理规范及要点
保全人员严格按照应备文件的要求接收和审核档案。
按照不同操作人员进行当日保全业务绩效的清单打印，打印时核对数量。
保全员和分支机构于操作结束次日将档案集中到分支机构。
档案集中到分支机构后，专人进行严格按照档案管理办法清分整理。
清分整理以后的档案及时与省级集中的档案管理部门进行移交。

档案整理归档流程
档案形成——

打印清单——

档案集中——

清分整理——

档案移交——
档案整理规范及要点
保全归档范围
个人、代理类保全作业

保全作业申请书
各类身份证明复印件
保险合同
其他存档资料

团体类保全作业

团体保全作业申请书
团体保全人名清单
批单业务留存联
收据业务留存联
团体保全作业申请书
各类身份证明复印件
保险合同、凭证
其他存档资料
档案整理规范及要点
整理归档及装订要求
按照类别，将个人、代理保全件合并整理归档，团体业务保全件单独整理归档。

所有保全档案按作业日期、保全受理号大小排序。

每份保全档案按序排列。

个人、代理保全其它类档案中，每件档案按序排列后，所有保全档案按扫描批次号排序。同一批次号内的保全档案按照清单顺序排序。

用固体胶在左上角粘贴整齐或用热融胶钉在左上角装订。
结束语
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