综合柜员保全业务培训
提升篇
 
讲师自我介绍
曾任岗位——
    2007年至2009年在平安运营管理
后援中心保全作业部从事保全复核和
培训工作
       
杨  丽
目录
第五章　保全相关计算
第三章　保全权限管理规定
第二章　保全生调规则及流程
第四章    保全复杂项目规则
第一章　保全回访流程及话术
   
学习重点：了解保全回访流程，并能熟练运用回访话术

课程结构： 1、保全支出类业务处理流程
                              2、保全回访范围
                              3、事前回访的流程和要求
                              4、事前回访特殊情况处理
                              5、事后回访的相关要求
                              6、事后回访的问题件
                              7、回访话术
                              8、情景演练

                              9、要点回顾
学习方式： 讲授、研讨、实际演练

参考资料：《新系统保全流程及规则》
             《关于加强保全支出类代办业务回访管理的通知》
第一章　保全回访流程及话术
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一、含义：
指退费、退保、减保、年金满期金给付、保单质押贷款等涉及客户资金支出的业务。
二、要求：
若为委托办理，需要进行回访。
三、回访电话选择：
客户投保时的
留存电话
（优先）
系统中留存的
其他电话
本次申请留存的
其他电话
保全支出类业务
思考：是不是所有保全支出类业务都需要回访呢？
初审
事前回访
保全经办录入
（同时记事本录入）
事后回访
复核
机构处理
分公司处理
保全支出类业务处理基本流程图
  
  
已确认生效的所有由银行代付的保全付费类业务。
保全业务规则中明确允许代办的委托代办业务。
  由银行网点受理的支出类业务全部按照委托代办件进行审核、处理。
事前回访范围
事后回访范围
保全回访范围
须通过核对身份证号或投保书细节（地址、职业等信息）来确认回访对象身份、告知付费金额并确认其退费退保或领取的意图。
回访前
回访
核对事项
回访记录
回访录音
须将申请书上填写的申请资格人联系电话录入至核心业务系统的“记事本”中，为事后电话回访做准备。
应在保全作业新版申请书上相关信息处记录回访信息。

必须录音，且录音文件须妥善保存。
事前回访的流程和要求
  
  
分公司每日将事后回访问题件通过邮件反馈至机构协调员处，由协调员负责检视客户电话的准确性、追踪落实问题客户的
电话，以及转办、协调相关部门处理。协调员应在两个工作
日内将落实结果反馈至分公司。
事后回访的相关要求
回访时间
回访目的
其他要求
回访时发现客户身份异常
处理方式：需进一步核实保全申请真实性
电话空号、错号、无法接通、关机、5 次以上无人接听等原因造成未回访到客户
处理方式： 需重新提交客户联系电话
回访时客户表示未收到转账金
处理方式： 需进一步追踪核实
回访时客户对退保或领取金额存在巨大争议，处理方式： 需相关业务部门跟进处理
问题件及
处理措施
事后回访的问题件
  
户口薄结合
以下证件
您好，我是XX保险公司客户服务人员，您是XX 女士/先生吗？
我们收到了您关于***（险种）退保/满期领取/年金领取的申请，
现向您核实一下。
请问您是于**（日期）委托XX（经办人）/至银行网点办理了您的XX 的保险产品的退保/满期领取/年金领取业务是吗？

第一步
自我介绍
为了保证客户权益，需要核实一下您的身份，请问您出生日期（地址、职业、保单投保人）是？（选择其一即可，如客户回答不清，则需增加提问）
第二步
表明意图
第三步
询问事项
第四步
核实身份
回访话术（1/3）
开头语四步骤
确认为可疑件
  则结束回访。
   “好的，明白了，我们会转办至后台进行下一步处理。再见”   
  将申请资料退还给代办人（临柜）或转办至相关部门进行情况核实，暂不予办理。
回 访 中
正常件
  好的，明白了。您这份（险种名称）保单合计退保/领取金额XX 元（其中基本保额现金价值是，红利现金价值是XX 元），请您了解。

回访话术（2/3）
  
结束语：
回访话术（3/3）
您提供的转账账户是XX 银行的，账号尾数是XXXX，您看正确吗？这个账户是正常有效状态吗？
好的。我们会尽快为您办理，同时银行转账时间大致需要**个工作日（根据现行的代付或网银转账时效），请您到时候注意查收，公司也将在七个工作日后给您电话联系，确认您的金额到账情况，请您了解。
感谢您长期对XX保险的支持和关爱，如果有任何保险需求，可以随时与我们联系。再见！
客户对相关信息存在异议？
情景演练
客户父母代为确认意愿？
三访仍未成功接通？
  
回访前充分熟悉保单信息和客户信息，回访过程中注意礼貌用语和标准话术
回访电话选择的优先顺序：投保书中所留电话-系统内当前电话-本次办理业务所提供的权利人联系电话，注意代办人提供电话的真实性
回访时注意通过核对权利人的出生年月、保单投保信息确认被访人身份
确认被访人身份无误后，与被访人核实保单号码、申请书和委托书签名情况、受托人信息、给付金额、转账账号等重要信息
如在回访过程中发现任何可疑状况，均为回访不成功，应向代办人退还保全资料并说明不能受理的原因，并要求权利人本人来柜面办理
事前回访成功仅一次，严禁二次回访
保存好录音，按月进行录音文件下载，并按月刻盘备份，并长期存档
要点回顾
   
参考资料
《关于加强保全支出类代办业务回访管理的通知》
《新系统保全流程及规则》
  
目录
第五章　保全相关计算
第三章　保全权限管理规定
第二章　保全生调规则及流程
第四章    保全复杂项目规则
第一章　保全回访流程及话术
   
学习重点：掌握保全生调的适用范围，熟悉生调流程

课程结构： 1、保全生存调查简介
                              2、发起人和实施人
                              3、保全生调的适用范围
                              4、保全生调的作业流程
                                 5、保全生调的作业要求
                              6、相关单证
                              7、情景演练
                              8、要点回顾

学习方式： 讲授、案例研讨

参考资料：《XX人寿保险股份有限公司
              保全生存调查标准化作业规范》
第二章　保全生调规则及流程
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目的
意义
为有效防范保全业务风险，完善风险管控机制，提升保全服务效率，保证保全服务整体稳定健康运营，建立明确统一的保全调查规则及流程。
提调条件
作业时效
《保全查勘作业转办单》
《保全调查访谈记录》
保全生存调查简介
发起人
实施人
综合柜员或后台保全管理岗。

综合柜员发起的调查任务需经保全管理岗审核确认后方可提交保全调查，对于没有保全管理岗的机构可由柜面主管代为行使审核权。
为按照《XX人寿保险股份有限公司生存调查标准化作业规范》中相应要求取得生调或查勘权限的查勘员。

操作
保全生存调查的的发起人和实施人
一、权利人真实意思表示类
二、权利人无意思表示能力类
保全生存调查的适用范围（1/2）
需要保全事前回访，但三访后仍未成功的。
需要权利人亲自办理的保全业务，但权利人由于疾病、残疾或年龄偏高等原因不能亲至的。
委托人为聋哑人且需要回访的。

保全申请权利人因意外或精神疾病导致无意识，失去意思表示能力的。
  
三、合同当事人无户口或证件不足类
保全生存调查的适用范围(2/2)
重要资料变更中，客户提供了所能提交的相关证件后仍无法证明变更前后是同一人。
需要提供被保险人身份证明的，但被保险人由于属于超生等原因无户口的情况。
其他发起人认为有必要进行
保全调查的情况也适用。
保全生存调查作业流程
  
付费金额在个险5万元以上（含）或代理险在10万元以上（含）的。
办理保全项目为投保人变更的。
属于保全调查适用范围的
属于保全调查适用范围的
必须发起
保全调查
保全调查作业要求(1/2)
作业时效 ：
分、支公司驻地的外出调查件，应在    工作日完成；
郊县及农村客户的外出调查件，可以将完成时间放宽到     
      工作日。
如果确有特殊原因无法在规定的时间内完成，需在《外出调查申请转办单》相应位置填写延迟原因，并经分支机构主任核赔人或保全管理岗签字后可以推迟在5个工作日完成。
以上完成时限自调查转办单从保全岗交接至查勘人员时开始计算。
保全调查作业要求(2/2)
3个
5个
我妈妈要领取生存金，怎么办？
情景演练
申请资格人属于无户
口（未成年人）情况
（多为超生）
1
申请资格人为正在抢救的病人，家属因急需用钱申请退保
2
除其他材料，还必须提供委托生存调查投被保险人关系并出具带被保险人照片的生调报告哦！
若资格人正在抢救之中，需要公司发起保全调查，由资格人的法定继承人联合声明后申请退保。

提调条件：分为权利人真实意思表示、权利人无意思表示能力和合同当事人无户口或证件不足三类情况；任一以上情况发生，且客户申请投保人变更，必须进行保全生调；任一上述情况且付费金额达到一定限制的，必须进行保全生调。
作业时效：分支公司驻地，3个工作日完成；远郊区县，5个工作日完成；因特殊原因延迟的应提前说明原因。
《保全查勘作业转办单》：应如实、准确填写
《保全调查访谈记录》：应如实、客观填写访谈情况
要点回顾
  
   
参考文献
《XX人寿保险股份有限公司
契约生存调查标准化作业规范》和
《XX人寿保险股份有限公司
保全生存调查标准化作业规范》
第五章　保全相关计算
第三章　保全权限管理规定
第二章　保全生调规则及流程
第四章    保全复杂项目规则
第一章　保全回访流程及话术
目录
   
学习重点：熟悉权限设置，掌握超权限业务审批规定。

课程结构： 1、保全权限管理的作业环节
                              2、权限分级标准
                              3、权限授权
                              4、保全业务权限分类
                                    4.1  行政审批权限相关规定
                                    4.2  系统操作权限相关规定
                                 5、超权限业务审批规定
                              6、情景演练
                            
学习方式： 讲授、研讨

参考资料：《个人、代理保全业务权限管理规定》
第三章　保全权限管理规定
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接待并受理保全申请 ，了解客户的需求，确认客户真实意愿；
审核申请材料，并对所审核资料的真实性负责；

审核通过后在系统中录入相关数据，属于权限范围内的业务即时处理
  ，并转交复核人员进行复核确认，超出权限的业务上报上一级审批 ；
负责超权限上报件签报流转程序的发起流程，并检查签报所附影像资
  料是否清晰、全面。

对于超权限业务按权限设置要求由各层级人员进行复核；

复核人员必须严格按照保全业务管理规定的要求对应备文件、申请书
  的填写、录入信息的准确性、操作情况和相关业务规则等内容审核，
  并进行系统复核操作 ；
认真履行复核职权，不得将复核权限转与他人使用。

申请环节
分标题 二
权限管理
复核环节
保全权限管理的作业环节
划分依据
划分内容
划分级别
制定单位
保全项目
涉及付费金额 
及
申请权限

复核权限
A-P

  级 别
（十六个）
总公司

（唯一）
客户服务部
权限分级标准
省级机构客服经理或客服负责人
保全人员的工作年限、专业技能
客服经理或客服负责人
授权人
授权依据
审批、备案机构
权限授权
其他保全人员
总公司客户服务部审批备案
省级机构客服经理或客服负责人审批
总公司客户服务部备案
行政审批权限
指总公司分管总和总公司客户服务部总经理对超权限业务行使的行政审批权限。
系统操作权限
根据权限分级标准进行授权管理，原则上各级机构的保全操作权限不得突破规定的最高上限。
保全业务权限分类
保全业务
审批同意
总公司
客户服务部
总经理审批
个人付费金额超过25万元
代理付费金额超过70万元
  
系统复核
总公司
客户服务部
保单管理处
保全业务
审批同意
总公司
分管总
审批
个人付费金额超过50万元
代理付费金额超过100万元
  
系统复核
总公司
客户服务部
保单管理处
行政审批权限相关规定
三级机构
操作权限
最高上限
为Ｅ级
省级机构
总公司
客户服务部
保单管理处
操作权限
最高上限
为M级
操作权限
最高上限
为Ｐ级
（Ｏ级以上
需经部门总或
分管总行政
审批）

系统操作权限相关规定
超权限业务审批规定
超权限保全业务应报业务上级复核或审批，直至总公司复核或审批。
核心业务系统
IT服务平台签报方式
要求
上报渠道
上报形式
超过我的权限，怎么办？
超权限
业务

保全回退
协议退保
个人、代理业务
付费金额超过
省级机构最高权限
超出省级机构
最高操作权限级别
的其他保全业务
自保全申请日期起
一个月内未复核
的保全业务
超权限业务范围
超权限业务上报要求
超权限业务必须事前扫描，签报提交人在核心业务系统中录入申请后，才能在IT服务平台上发起签报流程；

    超权限业务的签报必须经发起机构的最高保全业务权限人员会签后才能上报上级机构；

    超权限业务签报上报总公司审批前，必须经省级机构分管总审核通过；

    个人付费金额25万元以上，代理付费金额70万元以上的超权限业务，通过IT服务平台发起签报时必须附有关业务资料的扫描件作为签报附件；

    回退业务和协议退保等其他超权限业务的上报资料中除应备资料外，必须附加相应的变更说明。
情景演练
我没有相关权限，
可以申请吗？
怎么申请？
机构就我一人受理保全业务，所以所有的业务我都能受理？
自由提问…
   
参考资料
《个人、代理保全业务权限管理规定》
第五章　保全相关计算
第三章　保全权限管理规定
第二章　保全生调规则及流程
第四章    保全复杂项目规则
目录
第一章　保全回访流程及话术
   
第四章    保全复杂项目规则
学习重点：进一步深入学习部分保全复杂项目的特殊规则
            和风险把控点。

课程结构： 1、投保人变更
                             2、主险职业类别变更
                             3、保单挂失、解挂与补发
                             4、保单异地退保
                5、新增附险
                             6、减保
                7、保单质押贷款
                             8、生存领取
                9、质押贷款清偿
                10、增补告知                            
学习方式： 讲授、研讨、案例分享
参考资料：《保全业务管理手册（2006版）》、《新版保全应备文件》、
                 《新系统保全流程及规则》、主要产品条款及业管规定
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保全作业申请书—非核保类
保险合同原件
原投保人身份证明原件
新投保人身份证明原件
新投保人《健康告知书》（条款中含有
       投保人保障责任）
受托人身份证明原件（委托他人办理）
原投保人法定继承人身份证明原件
所有法定继承人共同签字的联合声明
派出所或居委会出具的家庭成员情况说明
原投保人死亡证明或户口簿注销证明
如投保人死
亡还需提供
应备文件
风险把控点一：如险种无豁免功能，投保人死亡该保单为投保人的遗产，为其法定继承人所有，如果无力继续缴纳保险费，由其法定继承人申请退保。
风险把控点二：投保人死亡被保人或受益人优先作为保单新的投保人；当保单新投保人无法确定导致保单失效时，保单才作为投保人的遗产。
注：对于阳光灿烂等有保费豁免责任的险种，若投保人从被保险人父母之外的人变为父母之一，且增加保费豁免申请，办理完成后，豁免保费责任自下一保单年度生效。
保全复杂项目—— 投保人变更
1、趸交职业由高变低退还加费，是由于承保时是以较高的职业类别核定的保费标准;
2、职业由低变高不补费，承保定价时已考虑了后续职业类别的变化因素。
3、长期险的职业类别变更，无论由高变低，还是由低变高或变为拒保类职业，
   均可通过自动核保。
长期险
职业类别变更
趸交职业由高变低
系统退还加费，
保存新职业信息
趸交职业由低变高
系统不补费，
保存新职业信息
期交职业由高变低
系统不退费，保存
新职业信息，降低
续期缴费标准 
期交职业由低变高
系统不补费，保存
新职业信息，维持
原续期缴费标准 
保全复杂项目——主险职业类别变更
保单解挂（补发）
补发后退保
保单挂失申请方式分为电话挂失和柜面挂失；
保单挂失是针对保单丢失后的处理，保单污损不在此处理范围内；
分公司应通过手工台帐记录保单挂失清单，并于保单挂失7日内通过电话或上门等方式向客户核实确认保单情况。
电话挂失满15日可自动解挂，也可15日内柜面解挂；
一般挂失7日内不允许补发和退保，如因特殊原因急于解挂，可由高权限人员操作；
补发原因为遗失的，操作前须先在系统中查看保单是否为挂失状态；挂失原因为“客户丢失”补发有7天（起期为挂失申请日期当日，止期为第7天的24时）的限制。
保单污损直接补发，保单原件审核后收回并盖作废章。
受理退保、减保业务时，应注意审核保单是否有补发标志，退保时系统中是否有补发提示（保单贷款与满期给付操作系统无补发提示)；
补发保单申请退保、减保时，必须由投保人本人办理，退保金必须通过银行转账支付至以投保人姓名开户的银行帐号。
保单挂失
保全复杂项目——保单挂失、解挂与补发(1/2)
项目规则要点：
保全复杂项目——保单挂失、解挂与补发(2/2)
保险合同属于客户的财产范畴，且是办理各项保险业务的重要凭据，柜面人员在受理挂失、补发时需尤其的慎重，严格执行亲办，同时注意核实客户身份的真实性。
临柜办理时严格执行亲办，并认真核实客户身份真实性。
 对郊县深入宣导，严格执行亲办要求，对于郊县提交的此类业务中支需进行客户回访再次确认亲办真实性。
风险提示：
风险控制要点：
保全复杂项目——保单退保(1/2)
受理申请的机构应严格审核客户的申请资格和各项手续，审核无误后，填写内部转办单，将转办单及申请资料以传真或扫描件方式发送至保单管理机构进行处理。
 保单管理机构收到异地退保的影像资料后，仔细审核申请资料无误后，对客户进行回访，确认清楚后在系统中操作，并通知受理申请的机构。
 受理机构打印批单交予客户，并通过快递将申请资料原件寄送至保单管理机构存档。
异地退保项目规则要点：
保全复杂项目——保单退保(2/2)
由于异地机构的审核要求和作业习惯有时会存在一些差异，故，以尊重保单管理机构的业务要求为原则。为此，事前沟通非常必要，以免造成客户奔波，使客户不满而引发纠纷。
办理异地退保业务时， 必须为投保人亲自亲自办理，不得代办；
 保单管理机构必须对投保人进行回访（回访电话优先考虑系统中客户留存电话），确认无误后方可进行系统操作；
 退保金必须通过银行转账的方式支付至以投保人姓名开户的银行账号。
异地退保风险提示：
风险控制要点：
一年期的附加险，如果不发生理赔、不退保、不满期终止，每年自动续保，主险有效期内可做新增。如：附加住院医疗、附加住院补贴等。
        以下这些长期附加险只能投保时与主险一起购买，不能中途新增或加保如：红双喜附加重疾、附加提前给付A、C款，附加卓越人生重大疾病，以及附加08定期重大疾病等。
客户1：我买了吉星高照，买时没有附加重疾，现在还能加吗？
客户2：我的附加住院医疗去年退了，现在觉得还挺有用，想再买，今年还能买吗？
答：
1、吉星高照如果要购买附加重疾险（险种代码737），在投保时与主险一起承保，不能中途新增或加保；
2、住院医疗可以在主险有效期内的任意时间新增或加保。
保全复杂项目—— 新增附险
案例分享
客户填写减保作业申请书，减保系统操作完毕后，综合柜员在申请书其他未尽事宜中注明减保后重新出单， 再次提起保全项目——重新出单（“出单原因”选填“其他”），系统操作完毕后，打印保单，同相关材料交与客户，同时收回原保单，并加盖“作废重新出单”章一并存档。
       
主险减保后，保额及现金价值均发生变化，旧版保全规则只要求重新出具现金价值表，在新版保全应备文件中更为完善，要求主险减保后需重新出单。
保全复杂项目—— 减保
减保重新出单
请保全人员注意提醒客户贷款止期
在贷款期内及时还款，不会导致效力终止
保全复杂项目——保单质押贷款（1/4）
保单贷款的批单
保全复杂项目——保单质押贷款（2/4）
催还款处理
贷款预终止处理
贷款终止处理
贷款期限界满前一个月系统进行催还款处理，保全应及时打印贷款清偿通知书寄发给客户；
打印路径：保全打印－保全通知书打印－保单质押贷款还款通知书，其中统计起止期指通知书生成日期，即贷款期限届满前一个月。
之后详细讲解
保单贷款后从第三个月的贷款对应日开始逐月进行贷款预终止统计处理，
当保单现金价值不足以交纳下个月本息时，系统批处理生成贷款预终止通知书，告知客户需及时进行清偿， 保全应及时打印。
保单贷款后需关注的环节
保全复杂项目——保单质押贷款（3/4）
逾期终止处理
保单进入预终止状态后，应自预终止批处理后的次月贷款对应日起，于每日24时逐日判断“次日保单的现金价值是否大于贷款本息和”。
如果次日保单的现金价值小于贷款本息和，且已超过贷款期限，则保单在本日24时进入终止状态；
如果在贷款期限内保单现金价值小于贷款本息和，且到期前未清偿，则保单在贷款到期次日零时进入终止状态；
如果为分红险种，分红险种计算下个月现金价值时，分红率适用最近一期的。

      贷款终止处理完毕，如有现金价值余额，需在终止通知书中合并打印付款通知书的内容，通知客户领取余额，客户至公司办理退保手续并领取余额。
贷款日期：                     到期还款日期：
        系统开始预终止处理日期应为：
        统计条件是：

        逾期终止处理日期是根据系统统计，当保单在进入预终止状态后，存在以下两种情况：
       （1）若次日保单的现金价值小于贷款本息和，且已超过贷款期限
        假设06年11月20日时，保单的现金价值仅为4000元（小于贷款本息和5153元），而客户并未在还款期内还款，则保单的终止日期应为：

       （2）若贷款期限内保单现金价值小于贷款本息和，且到期前未清偿
        假设06年11月1日时，保单的现金价值仅为4000元（小于贷款本息和5153元），而客户并未在还款期内还款，则保单的终止日期应为：
保全复杂项目——保单质押贷款(4/4)
2006年11月20日24时
2006年11月10日零时
2006年5月10日
2006年11月9日24时
2006年8月10日零时起
保单现金价值小于贷款本息和的日期
保全复杂项目—— 生存金领取(1/4)
从保险合同约定及相关法律规定可知：生存金领取的申请资格人为被保险人；若被保险人为未成年人，则由其监护人代为申请。
据此，新版应备文件中对生存金领取的规定：被保险人为未成年人，可由其监护人代办。除需提供申请书、保单原件、被保险人身份证明原件外，还须同时提供其监护人身份证明原件和签名、以及监护人与被保险人关系的证明资料。
对于监护关系，以下任意一种均可作为证明：
若被保险人与其监护人户籍在同一户口簿内，且该户口簿显示双方监护关系（父母、子女等）可提供户口簿作为监护关系证明；
如不在同一户口簿内，则需提供公安机关出具的监护关系证明（现役军人可提供部队政治部开具的随军家属证明）；
出生证、结婚证、独生子女证等亲缘关系证明；
监护关系公证书；
法院判决书；
监护人所在单位出具的关系证明；
村民委员会、居民委员会出具的关系证明。
保全复杂项目—— 生存金领取(2/4)
根据《民法通则》第二章、第二节：
监护是民法上所规定的为无民事行为能力的人和限制民事行为能力的人设定监督保护人的一项制度。
无民事行为能力的人和限制民事行为能力的人包括未满十八周岁的未成年人、精神病人；年满十六周岁、以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为有民事行为能力的人。
对于未成年人，父母为其监护人。
父母死亡或没有监护能力的，由其它有监护能力的近亲属担任监护人。
监护人相关规定：
公司已销售和正在销售的险种，生存受益人均为被保险人本人。
年龄、性别错误的申请件，要先办理相应的保全更正，待补交欠交保费及利息后，才能给付生存保险金。
除合同另有约定外，逾期未申请领取生存保险金者，保险公司一律不支付利息。
失效保单的被保险人，可以到公司领取失效前应领金额。
保全复杂项目——生存金领取(3/4)
保单处于一下几种情形时，不能办理领取业务：
银行划款期间
  被保险人死亡（失踪）报案或立案状态
  保费垫付状态
  挂失状态
  贷款期限已满但仍未还款、且当期年金不够偿付贷款本息和

注意事项
生存领取查询界面的相关名词解释：
领取形式－－续期领取形式，开户银行、银行账号（领取账号）
应付日期－应领取日期（即领取对应日）
业务核销日期－领取确认日期（现金方式下，为年金满期金项目生效日期；银行形式下，为批处理核销日期）
财务到帐日期－财务进行实付处理日期
本次领至日期－本领取责任下次领取日期，如为末次则同应付日期
是否生调－需生调生存金均需申请年金、满期金项目
保全复杂项目——生存金领取（4/4）
适用情境：失效期间内有领取到期的生存金；因客户重要资料变更导致有应领未领的生存金；客户重要资料变更（即使客户的年龄没有变化）导致删除原来的催付记录（并不是所有要件变更操作都会删除催付记录）。
在线抽档：
其目的是通过该处理，在线催付出应领的生存金；
一般情况下，“催付至日期” 大于应领日期即可；
对于旧系统中失效的保单，如果存在失效前应领未领的生存金，“催付至日期”需大于领取日期且小于失效日期。
在线核销：
其目的是核销已催付出的保险金，使其可以及时通过指定的银行付费方式支付；另有两点需提请用户注意：
对于现金领取方式或需生调的生存金，无法使用该功能在线核销，此类保险金需要申请AG项目，并在AG生效时由系统自动完成核销；
对于银行方式且无需生调的保单，如不采取在线核销，夜间批处理会自动核销。
应付撤销
其目的是对于已经存在的应付记录进行撤销。
保全复杂项目——生存领取（在线抽档、核销 ）
保全复杂项目——生存领取（在线抽档、核销 ）
案例分享
投保人与被保险人为同一人时，在投保人死亡的情况下，办理保单质押贷款清偿后申请理赔，此时，应由谁申请保全质押贷款清偿？所需资料有哪些？
由于此种情况下保单质押贷款清偿后要申请理赔，故可以由受益人申请保单质押贷款清偿：

     情况一：若该保单指定了身故受益人，可由该受益人提出申请，同时提供申请书（申请书上未尽事宜处注明投保人死亡，清偿后申请理赔，并由受益人签字）、投保人的死亡证明、户口注销证明、火化证、受益人的身分证明；

     情况二：若该保单未指定身故受益人，此时需要派出所或居委会出具的家庭成员情况说明、所有法定继承人的身份证明，所有法定继承人签订联合申明，并委托其中一位继承人办理贷款清偿的保全业务，其它资料同a情况。
保全复杂项目——质押贷款清偿
保全核保
后续保全操作
对标准、加费或特约结论，保全复核通过；
客户项下有多张保单，其中某几张保单为拒保或延期结论，对拒保或延期保单解约处理，剩余保单可再次发起增补告知。
被保人增补告知、有投保人责任的险种保单的投保人增补告知均需人工核保；
客户项下所有保单均进入人工核保，核保员根据客户告知内容对各张保单的不同影响下不同的核保结论。主要包括标准、加费、特约、拒保或延期等。
客户主动申请增补告知
要件变更时要求客户告知
增补告知受理
保全复杂项目——增补告知
   
参考资料
《保全业务管理手册（2006版）》
《新版保全应备文件》
《新系统保全流程及规则》
 主要产品条款及业管规定
第五章　保全相关计算
第三章　保全权限管理规定
第二章　保全生调规则及流程
第四章    保全复杂项目规则
目录
第一章　保全回访流程及话术
   
学习重点：进一步深入学习保全规则中涉及的相关计算

课程结构： 1、保单贷款清偿的计算
                              2、客户重要资料变更的计算