保全复杂项目—退保
解除/部分解除合同类

受理要点：
审核申请人、代办人证件（如代办是否超额度）
申请书填写是否完整准确
投保人签名核对
保险合同是否有补发标记（严格执行转账支付）
初审人员还需要做到：
在保险合同正本加盖“退保”章
确认应退金额，并由确认人签字确认
按单证扫描要求进行排序
犹豫期内退保需缴纳工本费10元
申请录入：
退保生效日期与申请日期相同，因此在录入时要保证系统录入的受理日期与客户保全申请书上的申请日期一致。特别是涉及犹豫期内退保应格外关注。
对于犹豫期最后一天处于节假日的情况，因犹豫期可以顺延至节后上班第一天，因此保全操作时可将申请日期改为犹豫期最后一天。
新系统上线后发生过补发的保单，在退保环节系统有相关提示。录入人员需要核对系统补发时间与保险合同左下角的补发时间是否一致。
607险种被保险人18岁之前出现意外或疾病身故退保：应该选择退保原因为“死亡退保”。
1
保全复杂项目—退保（续）
解除/部分解除合同类

若保单在退保时点有贷款未清偿，可直接申请办理退保手续，实际退保金额为应退金额扣除贷款本息和后的余额。（批单中列示）
若发生保单遗失且保单失效的情况，客户申请退保，必须先进行保单挂失，挂失满7日后，由投保人本人到公司办理退保。先由高权限人员进行保单解挂，然后按正常手续办理退保。退保金必须通过银行转账支付至以投保人姓名开户的银行帐号。
若有应领未领生存金情况，必须先办理生存金领取手续，再进行保单退保。
几种特殊情况
进入交费宽限期申请办理退保，应注意查询当期续期保费是否已交费成功，如未交费成功，可正常办理退保；若已交费成功，需与客户确认是否仍做退保处理。对于申请日期在交费对应日之前的，系统会有相关提示。此时，受理人员需要通过内部转办方式由保费部进行续期回退处理后，再进行保单退保。
注：为避免续期回退后再次代收成功，可在续期制盘后，同一天内再进行续期回退和退保处理。
2
保全复杂项目—减保
解除/部分解除合同类

时间要求：
犹豫期内：按减保比例退还保费
犹豫期外：减保部分对应现金价值（新保险法规定无两年内退还保费情况）
      （1）传统险为保单有效期内任意时点
 （2）分红险为保单生效满两年且交满两期保费后的任意时点

作业规则：
保单进入宽限期后，要确认是否已交纳本期保费，如未交纳要先进行减保处理再缴纳本期保费。
保单失效状态下可以先办理减保，再进行复效处理。
得意理财万能险A款（代码902）在保险期间满两年后才可以减保，且每个保单年度只可以申请一次减保。
对于616与293、623与294等捆绑式险种，减保时要先进行附加险减保，再进行主险减保，且主附险减保额度相同。
减保后的保额以及对应的保费要同时满足不低于核保规定的最低承保金额和最低承保保费限定。
减保后需要重新出单，原保单进行扫描归档。
 
3
保全复杂项目—满期不续保
解除/部分解除合同类

满期不续保与短期附加险退保异同：
相同：针对一年期附加险终止
不同：
满期不续保是从下一保单生效对应日终止附加险，而附加险退保是从申请日当天附加险既告终止。
满期不续保不产生退费，而附加险退保则产生退费。
满期不续保适用于一年期附加险，而部分附加险如205、301、264、225在基本合同有效期间，不得进行附加险单独退保，只有当基本险效力终止时，上述附加险必须退保。

宽限期内客户申请满期不续保，要确认客户想终止的是哪一年度的附加险。
若是客户想终止本年度的附加险，则要先做满期不续保，再缴纳续期保费。
若是先缴纳了续期保费，则缴纳的保费中就包括附加险的保费，因此再做满期不续保终止的就是下一年度的附加险。则只能通过回退保全－回退续期－满期不续保－缴纳主险保费的方式达到客户终止本年度附加险的目的。

4
保全复杂项目—保单贷款与清偿
保单
贷款类
贷款须知：
要求由投保人本人申请（不得代办），且被保险人及受益人需在申请书签字同意。
贷款申请时间与利率以条款规定为准。条款未规定的，申请时间为保单已交足二年以上保费且保险期间满两年，贷款利率为银行五年期贷款利率。
除条款另有约定，最高可贷金额为保单现金价值的70%
贷款的期限自客户申请之日起开始计算，最长为六个月，且日复利计息。
到期未还款期间的利率按原贷款利率上浮1%执行。
根据国家税法规定，每次贷款保险公司代为征收万分之零点五的印花税。
贷款清偿：
贷款期间保单失效，需要先清偿贷款本息，再办理复效手续。
贷款期间，如因解约、减保、理赔、满期或年金给付发生退费或给付时，须先进行贷款清偿。（整单退保除外）

 
5
保全复杂项目—保单贷款与清偿（续）
保单
贷款类
保单贷款清偿的补费止期（逾期终止时效）：
现金方式为复核操作日当日；
支票方式需财务当日录入；
对于支票到帐确认时间和银行划款方式均为15天。
保单贷款清偿按贷款时的利率计算利息，不受贷款之后发生的利率变化影响。但是如果系统更新利率滞后于央行调息，那么客户贷款时系统显示的是旧利率，清偿时则是按照新的利率计算利息
6
保全复杂项目—保单贷款与清偿（续）
保单
贷款类
贷款后期重点关注环节：
贷款预终止处理
贷款终止处理
贷款期限界满前一个月系统进行催还款处理，保全应及时打印贷款清偿通知书寄发给客户；
打印路径：保全打印－保全通知书打印－保单质押贷款还款通知书，其中统计起止期指通知书生成日期，即贷款期限届满前一个月。
如次日保单现金价值小于贷款本息和且已超过贷款期限，则保单本日24时终止；
如尚在贷款期限内保单现金价值小于贷款本息和，且到期前未清偿，则保单在贷款到期次日零时终止 。
保单贷款后从第三个月的贷款对应日开始逐月进行贷款预终止统计处理，
当保单现金价值不足以交纳下个月本息时，系统批处理生成贷款预终止通知书，告知客户需及时进行清偿， 保全应及时打印。
 
7
保全复杂项目—客户重要资料变更
客户层变更类
客户资料变更，需以客户号进行申请，故该客户名下所有有效保单均参与变更，系统录入时要核对客户是否提供所有有效保单；

除同时满足下列条件外，需要转人工核保：1）客户作为被保险人的保单累计危险保额小于20万元；2）年龄变更小于3岁且在投保年龄范围内；3）投保时为标准体无需核保；

对核保结论为不通过，将返回复核队列，由保全人员进行复核终止处理。
复核终止后续处理步骤：申请新受理号→ 公司解约录入→ 复核确认→ 重新提起客户层变更

不允许进行客户重要资料变更情况：保单失效状态、贷款未清偿、自垫未清偿、保全变更中、理赔中（立案尚未结案）状态；

要件变更与催付记录
保单已生成催付记录，领取之前由于某些原因（如证件号码有误）需要变更客户重要资料，操作步骤为：
要件变更；
应领记录可能被删除，需要重新催付；
领取操作。
8
保全复杂项目—客户重要资料变更（续）
客户层变更类
要件变更
变更后客户的真实投保年龄不足合同规定最低年龄，且保单生效满2年
表外费率适用该险种最低投保年龄对应的费率，现金价值（基本保额对应的现金价值和单位红利保额对应的现金价值）也按最低投保年龄对应的现金价值表和单位红利保额现金价值折算系数表核算。
处理流程：审核客户资料（客户重要资料变更、增补告知）→ 增补告知（或有）→ 业务品质管理 → 客户重要资料变更→  统计分析

投保人真实年龄不在合同规定的投保范围，且合同生效未满两年。一律按公司解约处理，退还现金价值
投保时真实年龄在合同规定的投保范围内，但年龄不真实致使投保人的实交保费少于应交保费的，投保人仅需补交保险费（不再补交利息）
注：涉及多个不同投保人时，存在收付费时，可指定某一投保人账户进行转账处理
 
9
保全复杂项目—增补告知
客户层变更类
合同成立满两年后，申请增补健康告知，不再转入人工核保流程，可直接复核通过

合同成立未满两年内申请增补健康告知，申请确认后转人工核保，当核保结论为拒保或延期时，要先按公司解约流程进行处理，并向客户退还保险费
新保险法实施前成立的保险合同 ，两年抗辩期自2009年10月1日起开始计算。
例：某2007年5月1日生效的保单，投保人故意或者因重大过失未履行如实告知义务，足以影响公司决定是否同意承保或者提高保险费率的，公司在2011年10月1日前有权解除合同。
由于系统无控制，故应签报上报总公司，系统外审核后进行公司解约处理 。
新法实施后……
10
保全复杂项目—客户层地址变更
客户层变更类
地址变更处理方法：
单张保单申请变更——无扫描申请—投保人资料变更项目（AC）下处理
                     ——批量受理基本信息变更模块下处理（无需复核）
多张保单申请变更——无扫描申请—客户层地址信息变更项目（CD）
                    下处理
客户层地址变更：
一般以投保人客户号申请录入。

在变更录入栏中可直接录入变更后的地址信息，但其他未录入的信息系统默认为删除原有信息。

系统会将客户项下各保单地址信息列示，也可选中其中一条，将会在地址录入栏中带出原有信息，可在此基础上进行修改。

只需录入一次，保存后，会对列示的多个保单信息一并更新。
 
11
保全复杂项目—生存领取
领取类
领取前准备工作:
领取通过书打印：系统在领取对应日前45日生成领取通知书。保全人员可以根据业务需求定期批量打印通知书并向客户寄发。打印路径：“综合打印——保全批量打印——领取通知书”
通知书上有领取金额显示。需注意的是，分红险种的领取标准是按照通知发出前最近一次已公布的分红率计算得出。如果恰好遇到生效日在红利公布日之后，而通知书生成时间在红利公布日之前，则通知书上打印的领取金额是按照上一年的分红率计算的，但是真正领取时会按照新的分红率重新计算。
清单打印：保全人员要定期下载“应领清单”及“应领未领清单”由业务员协助通知客户及时办理领取手续。
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处理步骤 处理时间 处理要点
催付 提前45日 催付同时置标志——是否生调，是否现金
业务催付核销 领取对应日 系统批处理判断：
• 对于无需生调、无需现金给付的保单，则可直接业务核销，并同时记录核销日期；
• 否则，需待客户上柜办理年金满期金给付（AG）项目时再自动核销，核销后保单记录业务核销日期；
财务付费 业务催付核销后随时 可进行财务付费，系统记录实付日期

生存领取处理机制及信息查询     
保全复杂项目—生存领取（续）
领取类
见下图……
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保全复杂项目—生存领取（续）
领取类
生存领取查询界面的相关名词解释：
领取形式－－续期领取形式，开户银行、银行账号（领取账号）
应付日期－应领取日期（即领取对应日）
业务核销日期－领取确认日期（现金方式下，为年金满期金项目生效日期；银行形式下，为批处理核销日期）
财务到帐日期－财务进行实付处理日期
本次领至日期－本领取责任下次领取日期，如为末次则同应付日期
是否生调－需生调生存金均需申请年金、满期金项目
点击此处可查看实际转账信息
 
14
保全复杂项目—生存领取（续）
领取类
需要申请AG处理的情况：
满期金领取或首次发生年金领取
续期领取形式录入为现金
其他需要进行生调的生存金
不能进行生存领取的情况：
被保险人死亡（失踪）报案或立案状态
挂失状态
贷款期满未清偿，且当期年金不足清偿
生存领取操作届面：
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保全复杂项目—生存领取（续）
领取类
适用情境：1）失效期间内有领取到期的生存金；2）因客户重要资料变更导致有应领未领的生存金；3）客户重要资料变更（即使客户的年龄没有变化）导致删除原来的催付记录（并不是所有要件变更操作都会删除催付记录）。
在线抽档：
其目的是通过该处理，在线催付出应领的生存金；
一般情况下，“催付至日期” 大于应领日期即可；
对于旧系统中失效的保单，如果存在失效前应领未领的生存金，“催付至日期”需大于领取日期且小于失效日期。
在线核销：
其目的是核销已催付出的生存金;
主要针对通过银行转账方付支付生存金情况
 对于银行方式且无需生调的保单，如不采取在线核销，夜间批处理会自动核销。
应付撤销
其目的是对于已经存在的应付记录进行撤销
常用于进入领取期因特殊原因需要直接进行退保的情况。

在线抽档、核销         
操作路径：生存领取——生存领取抽档
          生存领取——生存领取撤销
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保全复杂项目—领取形式变更
领取类
续期领取形式的变更指首期领取后，其后期保险金领取形式的变更处理，对于首次领取尚未发生的保单，无法变更此信息。
如通过年金、满期金领取项目（AG）生成的生存金，无论本次收付费方式选择为现金或银行，如需变更，均通过收付费方式进行变更，并打印收付费方式变更通知书。
如未到领取对应日且无需生调时，变更续期领取形式可直接申请续期领取形式变更。
如已到领取对应日且无需生调时，原领取形式选择为现金，如需变更为银行时，可直接申请续期领取形式变更，系统将在夜间批处理时自动核销这笔保险金，并会参与下一次银行制返盘。           
如已到领取对应日且无需生调，原领取形式选择为银行，尚未划款成功，需变更为现金领取，申请续期领取变更后打印续期领取形式变更通知书到财务领取。
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保全复杂项目—新增附加险
补退
费类
受理要点：
投保人提交申请，但需被保险人签字同意。
客户只能申请增加短期附加险，除附加非典特约（266）和附加传染病（267）等有特殊核保规定外，主险项下附加险个数不可超过3个且附加险保额总和不得超过主险保额。而且325与264保额比例为2：1。
280、332、293、294等捆绑式长期附加险只能在投保时进行确认。
申请新增附加险需要向客户提供条款。
不能进行新增附加险情况：
保单已发生保费豁免；
保单已发生减额交清；
已停售的附加险；
保单进入宽限期，且主险未交费。（可查看系统中保单生效对应日来判断主险是否交费）
对应日前30日提出新增附加险申请：只要保全项目做到复核环节，不会影响续期划款，主险保费缴纳成功后，保全项目可以复核通过，附加险生效日期为主险的年生效对应日 。如宽限限届满主险应未交费造成保单失效，保全人员要及时进行复核终止。

    注：对于转人工核保的申请，保全人员需要随时查看自己工作任务列表，以避免由于疏忽导致的保单延滞。

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保全复杂项目—保单复效
补退
费类
长期附加险可以与主险一起复效，但一年期附加险则不能恢复效力，如客户有需要应在主险复效后以新增附加险方式进行申请。（受理申请时要提醒客户注意）

同时满足以下条件，无需转人工核保：
申请日期距失效日小于等于90天；
被保险人名下累计失效保单的基本保额小于等于20万元；
健康告知全部正常。

分红类产品保单复效成功后，系统夜间会自动进行分红补派，也可由保全人员进行手工分红。

保单遗失且失效情况的处理：客户先申请保单挂失（书面或口头），挂失满七天后同时申请办理补发和复效手续，保全人员先进行保单补发，但不执行保单打印，待复效成功后，打印保单。
       流程：挂失→补发→复效→打印保单
19
保全复杂项目—保单复效
补退
费类
2009年10月1日前签订的保单，办理保单项复效时，继续按照条款规定执行补息复效。
2009年10月1日后签订的保单，办理保单复效时，只需补交失效期间所欠保费，不再计收利息。
保单复效后的几个特点：
可维持原保单历年累积的保单现金价值；
可按原投保年龄的标准继续缴费；
保险金、退保金计算以及红利分配上均等同于同时投保但未失效的保单。
老单老办法新单新办法
20
保全复杂项目——主险职业类别变更
1、趸交职业由高变低退还加费，是由于承保时是以较高的职业类别核定的保费标准;
2、职业由低变高不补费，承保定价时已考虑了后续职业类别的变化因素。
3、长期险的职业类别变更，无论由高变低，还是由低变高或变为拒保类职业，
     均可通过自动核保。
长期险
职业类别变更
趸交职业由高变低
系统退还加费，
保存新职业信息
趸交职业由低变高
系统不补费，
保存新职业信息
期交职业由高变低
系统不退费，保存
新职业信息，降低
续期缴费标准 
期交职业由低变高
系统不补费，保存
新职业信息，维持
原续期缴费标准 
补退
费类
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保单解挂（补发）
补发后退保
保单挂失申请方式分为电话挂失和柜面挂失；
保单挂失是针对保单丢失后的处理，保单污损不在此处理范围内；
分公司应通过手工台帐记录保单挂失清单，并于保单挂失7日内通过电话或上门等方式向客户核实确认保单情况。
电话挂失满15日可自动解挂，也可15日内柜面解挂；
一般挂失7日内不允许补发和退保，如因特殊原因急于解挂，可由高权限人员操作；
补发原因为遗失的，操作前须先在系统中查看保单是否为挂失状态；挂失原因为“客户丢失”补发有7天（起期为挂失申请日期当日，止期为第7天的24时）的限制。
保单污损直接补发，保单原件审核后收回并盖作废章。
保单挂失
保全复杂项目—挂失、解挂与补发
补退
费类
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保全复杂项目——投保人变更
非补退
费类
保全作业申请书—非补费类
保险合同原件
原投保人身份证明原件
新投保人身份证明原件
新投保人《健康告知书》（条款中含有投保人保障责任）
受托人身份证明原件（委托他人办理）
如投保人死
亡还需提供
变更投保人的应备文件
意见一：如险种无豁免功能，投保人死亡该保单为投保人的遗产，为其法定继承人所有，如果无力继续缴纳保险费，由其法定继承人申请退保。
意见二：投保人死亡被保人或受益人优先作为保单新的投保人；当保单新投保人无法确定导致保单失效时，保单才作为投保人的遗产。
原投保人法定继承人身份证明原件
所有法定继承人共同签字的联合声明
派出所或居委会出具的家庭成员情况说明
原投保人死亡证明或户口簿注销证明
交费期未满，同时变更缴费信息
原投保人死亡需由其法定继承人提出变更申请
注：对于阳光灿烂等有保费豁免责任的险种，若投保人从被保险人父母之外的人变为父母之一，且增加保费豁免申请，办理完成后，豁免保费责任自下一保单年度生效。
23
保全复杂项目——受益人变更
非补退
费类
受益人变更
更换身故受益人:    申请人和被保险人同时签字
变更身故受益人信息：   申请人签字
新保险法规定：投保人为与其有劳动关系员工投保，指定的身故受益人必须为被保险人的近亲属。该种关系仅包括：父子、父女、母子、母女、本人、夫妻、祖孙、兄弟、兄妹、姐弟、姐妹。
受益人为数人时，必须指明受益顺序、受益份额。未确定受益份额的，受益人按等额享有受益权，同一受益顺序的受益份额之和为100%
特别关注：
无死亡责任险种，受益人只能是被保险人本人，不受理其它变更。
联生险（146、150）依条款规定进行变更，不受理其他指定或变更。

24
保全复杂项目——受益人变更（续）
非补退
费类
点选加   号
点选减   号即可删除—法定
系统操作要点：新受益人信息默认为原受益人信息，用户直接在“新受益人信息”中修改和录入即可。
若原有多个受益人，可以仅对某一受益人进行变更，直接保存即可。如受益人变更为法定，将新受益人信息中的受益人通过“－”删除后保存即可。
如为联生险变更，只需要在新受益人信息中被保人号（即被保人的客户号）下拉菜单中选择第一、第二被保人，将受益人信息填入一并保存即可，无需分别保存。
注：系统调整后将受益份额分为受益分子和受益分母 ，录入即可按百分比方式进行录入，也可采用分数形式录入，但累计总和不超过100%

25
保全复杂项目——保单迁移
非补退
费类
迁入地受理
迁出地受理
优点：保全人员受理申请后可直接在系统中进行迁移操作，并打印批单交给客户。

缺点：1）迁入机构代码查询必须准确；2）如期交保费，客户还需到迁入地进行地址及账户信息变更；3）通知迁移地及时进行分配。
优点：1）客户提交迁移手续时，可同时将确认的地址及账户信息一并申请变更；2）由迁入机构提供机构代码更为准确

缺点：迁入机构要通过内部转办单方式交由迁出机构进行处理，时效性差。
异地申请流程：将上述流程中迁入方和迁出方替换为受理申请机构和保单管理机构，即为异地申请流程，适用于客户因就学、就业、入伍等原因在所在地服务机构（非保单管理机构）申请的保全变更。
26
保全复杂项目——保单迁移（续）
非补退
费类
贷款清偿
客户
签收
保单失效
保单复效
保单贷款
生效对应日
保单生效
续期抽档
签收后第10日
①
③
②
④
⑤
⑧
⑦
⑥
不能进行保单项迁移情况：
处于犹豫期的保单不得办理保单迁移；（①②）
进入宽限期尚未交费的保单不得办理保单迁移；（⑤）
保单失效、保全变更中、理赔中（立案尚未结案）的状态；（⑥）
保单银行划款期间；
保单不处于贷款未清偿或自垫未清偿状态。（⑧）
迁移时点与续期达成之间的关系
应收抽档已完成，但只要尚未进入宽限期即可受理保单迁移，此时受理保单迁移，系统将自动修改保单的收费机构为迁入地，到交费对应日客户可以在迁入地正常缴纳续期保费。
应收抽档已完成进行保单迁移，若迁移后迁入地未能及时进行孤儿单分配，实收后则会将该期保费记入原迁出地保单服务人员的实收。因此，迁移后应及时进行分配，长期未分配的保单有可能会返回原迁出机构。
27
保全复杂项目——主险续保
非补退
费类
自动
续保
生效日期：无论批处理何时执行，续保生效日期都追溯为保单满期后第31日零时；
除外情况：保单挂失、保单贷款未清偿、已经领取、保全未决、理赔未决、表外费率的保单不参与续保批处理；
特殊说明：自动续保不允许回退。
人工
续保
操作方法：直接操作主险续保（MR）项目 ；
生效日期：主险续保项目的生效日期为申请日期当天，保单的续保生效日期为申请日期次日。
续保后
打印
续保通知书：通过批处理自动续保的保单，续保后可打印续保通知书告知投保人续保信息，包括续保前满期金、续保后基本保额、续保保险期限等；
续保清单：统计自动续保及人工续保的保单记录，无论自动续保还是人工续保，打印界面统计起止期均指续保生效日期。
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保全复杂项目——主险续保（续）
非补退
费类
续保后保全处理
1、保单续保后可以受理除主险续保外其他609险种可以受理的保全项目。
2、续保后不再提供犹豫期。
3、保单质押贷款、减保项目受理时间没有续保后满两年的限制。
4、续保后6个月内退保、减保、协议退保应付金额记入满期给付日结。
续保后6个月内退保清单
1、统计续保后6个月内受理的退保申请。
2、打印路径：综合打印－保全打印－保全清单打印（银行代理渠道）－续保退保清单(代理)；
3、正常的退保清单亦包含续保后6个月内退保的保全申请。
提示：退保日结与清单核对时，要从正常退保清单中，扣除短期附加险和续保退保数据
29
保全相关问题补充
犹豫期：指投保人、被保险人收到保单并书面签收之日10内，起期为书面签收当天，止期为第10日24时。客户申请退（减）保，据此来判断申请时间是否属于犹豫期。例：2009年10月8日签收，止期为2009年10月17日24时
宽限期：期交保单所载明的交费日期的次日起六十日内。宽限期结束后保单失效。实务操作中，在宽限期结束后，由于缴费连续划款原因，偶尔有会出现系统未进行失效统计保单仍旧显示为有效状态。
宽限期内（或已完成应收抽档）受理各类影响续期交费标准的保全项目（附加险退保、满期不续保、减保等）均是当时生效，系统将在生效时自动更新续期交费标准。变更完成后，均无需续期进行抽档撤销。对于需要进行续期抽档撤销的保全变更，系统会在保全处理时给予提示。
电话机挂失有效期计算：从保单挂失当天起至第15日24时止，第16日零时保单自动解挂。例：客户2009年9月3日通过95567进行保单挂失，则9月10至9日17日客户可办理补发手续，9月18日零时起，保单自动解挂。
关于几个时点的确认
30
保全相关问题补充
适用情境：涉及收付费的保全业务由于保全人员录入错误或账户本身问题导致转账不成功需要对已录入的本次保全变更收付费方式进行变更。

操作路径“保全处理——保全收付费变更”下：
录入保全受理号或补费付费通知书号
修改完毕后需打印收付费方式变更通知书
注：银行在途期间不受理变更

保全人员需要每日打印代收代付划款不成功清单，并及时通知客户进行本次收付费信息变更。日常业务咨询中，保全人员也通过“综合查询——个人保单查询——收付费查询”了解实际转账情况。

本次收付费修改
31
保全相关问题补充
分红信息查询、在线分红及打印处理
分红处理：一般情况下，在年度红利公布日后，系统会对红利等待期保单进行批处理分红，而红利公布日后生效的保单将每日夜间进行批处理。

在线分红：可实现个人、代理保单（单张）即时分红处理
操作路径：保全处理－年度分红，录入待分红的保单号后点击“对该保单年度分红”按钮，系统提示分配成功后即可在综合查询－红利查询中查看分红信息。
2007年及2008年失效的保单，在办理复效后如需在红分红，除进行年度分红外，还需要进行特殊分红处理。操作路径：保全处理－特殊分红。

保全挂起的保单会影响分红。若要正常分红则需撤销未完成操作；若已复核通过可强制终止。
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保全相关问题补充
分红信息查询、在线分红及打印处理
红利查询……
标注：07年和08年特殊分红在“会计年度”栏中的标记，不是特殊红利实际公布的年度，其表明的是在某年年度红利公布后派发特殊红利的对应年份。例：2004年9月1日投保，2007年6月9日分派2006年年度红利，则年度红利对应的会计年度标记为2006年；2007年10月7日又派发一次特殊红利。则特殊红利对应的会计年度也标记为2006年。
分红报告打印：目前分红报告由总公司集中外包打印，分公司主要进行分红补打处理。
打印路径：保全打印——保全通知书打印——年度（特殊）分红报告书。
近期保监局出台新信息披露办法，公司已将《分红报告书》更名为《红利通知书》，系统也将进行相应的调整。
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保全相关问题补充
转人工核保后续保全处理
核保结论为通过，此次保全任务自动返回复核队列，保全人员可直接进行复核操作，    并打印补退费通知书、批单交给客户。
核保结论未通过需要进行体检或者有其他核保结论的保全件，不返回复核队列。通过个人保全查询——可查到当天系统显示为保全人工核保，且有核保人员的名字，并通过“保全操作轨迹”查看核保流转情况 。（见下图）

接下页……
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保全相关问题补充
转人工核保后续保全处理
通知书打印路径：综合打印—保全打印—保全体检通知书打印或者保全核保通知书打印
保全核保通知书打印时通知书类型不是必选项，录入相关号码后即可查询出其对应的保全核保通知书进行打印；
打印完毕的通知交与客户，然后等待客户反馈结果。当客户交回保全核保通知书后，按照新契约扫描方式进行扫描，再由核保人员下达核保结论；
只要核保员已经下了申请层的核保结论（通过或不通过），就不能再打核保通知书（除拒保通知书），核保通知书在打印和补打中都查询不到。

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保全相关问题补充
转人工核保后续保全处理
核保结论如为核保终止，不返回复核队列。 （例外：客户层项目（如增补健康告知），即使拒保也会流转回保全复核，需保全人员进行复核终止）。
通过“个人保全查询”可查到当天系统显示核保终止，此次申请结束，保单退回客户。
PS：对于自动核保或人工保通过并复核确认的补费类保全项目，告知客户补费期限是15天（补费通知书上显示），系统设置补费期限是22天，计算起期是保全复核通过当天。超过补费止期，系统查询批改状态为逾期终止。
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客户合并：同一客户，但不同保单客户信息不一致（姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码）
客户合并的前提：需先根据客户的两个客户号分别申请客户重要资料变更，将客户五项信息修改一致。
在客户合并界面中查询到符合条件的信息，进行客户合并，因此时两个客户号项下信息一致，故选择正向合并与反向合并无区别。
客户合并后不可进行回退或客户拆分，故要谨慎操作。
新契约录单时，对于身份证位数不同的也会作客户合并，合并后客户层身份证号码是原来的，保单层保存的是两个不同的身份证号。
操作路径：客户管理——个人客户——客户合并
保全相关问题补充
客户合并
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保全相关计算——复效
某客户投保健宁还本重疾保险，保单生效日为2004.10.1，年交保费1000元。由于未及时缴纳保费保单于2006.12.1失效，客户于2008年5月20日提出复效申请，则本次复效应补交本息和为：
（假定适用利率2006.11.1－2007.7.16为3.6%，2007.7.17－2008.8.31为3.8％）

[1000*（1+3.6%）^(8/12) *（1+3.8%）^(9/12)+1000*（1+3.8%）^(7/12)]*（1+3.8%）^(20/365)
仅适用于2009年10月1日前成立的合同。
复效的计算原理相同：①计息经过时间分为两部分，整月部分按月计息，零头月按日计息； ②利率随动，即计息期间适用利率发生变化，则计算补费利息时随之变化。
计算公式：

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保单质押贷款清偿利息的计算原理： ①借款利息按日计算，到期日为6个月的最后一天（月对应日的前一天）； ②以贷款时点的利率为准计算利息，不受贷款之后利率变化影响。
（按期或提前还款）累计借款本息＝借款本金×（1+i1）^(t1/365)
（逾期未还）累计借款本息＝借款本金×（1+i1）^(t1/365)×（1+i2）^(t2/365)
借款
本金
贷款日
t2
投保日
到期日
清偿日
t1
释义：
i1：贷款时点利率；
i2：罚息适用的利率，i2=i1+1%
t1：贷款期间的天数；
t2：逾期期间的天数；
某客户投保健宁还本重疾保险，保单生效日为2004.10.1。2006.12.1贷款5000元，2007.8.10清偿，计算应清偿贷款本息和。（假定适用利率2004.1.1－2007.3.16为3.6%，2007.3.17－2006.12.31为3.8％）
5000*（1+3.6%）^(182/365)*（1+4.6%）^(71/365)
保全相关计算——贷款清偿
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拿原保单的现金价值可以买新保单的多少保额呢？

缴清后保额＝(1000 / b )×a
  保单年度末
投保年龄 t-1 t t+1
x ***** b *****

要点：投保条件相同，前后现价相等，期交转换趸交，保额发生变化
申请减额缴清时，原险种当时（即第t个保单年度末）有效保额对应的现金价值为a 。
原保单现金价值
查询趸交险种单价
转换新保单
保额1000元/10000元或
领取标准100/1000元趸交现价表
以单位保额1000元为例，趸交新保单1元现价可购买的保额=1000/b 。
保全相关计算——减额交清
某客户投保富贵人生两全保险A款，保单满2年后宽限期申请转换条款，此张保单基本保额现金价值3900元，累计红利现金价值2100元，则转换后险种的保额为：
（富贵人生转换为金色年华145险种，假设金色年华相同条件下，保额10000元，趸交、65岁一次性领取方式下现金价值为2714元）
转换后金色年华险种的领取金额=（3900＋2100）*（10000/2714）=22107.59元
保全相关计算——减额交清
根据新保客[2008]15号文件对退保等付费类业务流程做了进一步的梳理，并对回访流程进行制度规范。为了进一步防范现金支出风险，新保客[2009]2号文件，进一步明确付费类业务回访范围。现对退保、减保、满期给付、保单质押贷款业务统一回访标准如下：
对付费金额超过1000元（含1000元）的代办业务，必须在受理前通过电话回访确认申请资格人意愿及签名；
对付费金额超过1000元（含1000元）的本人办理业务，必须在办理后一周内通过电话回访确认申请资格人是否已经收到退保金，防止骗保、骗领行为的发生；
对付费金额不足1000元并通过转账方式支付的业务，转账后一周内通过电话回访确认申请资格人是否已经收到退保金，防止骗保、骗领行为的发生；
对于所有补发保单后发生的以上付费类业务，办理后一周内通过电话回访与申请资格人沟通，确认其真实性。
注：回访电话号码优先选择投保书上留存电话或系统内留存电话，回访时除核对退保信息外，还要核对申请人身份证号，投保时相关信息来确认回访人身份。
保全回访流程及话术（1/3）
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柜员：“您好，请问您是XXX先生/女士吗？/您好，请问XXX先生/女士在吗？”
柜员：“您好，我是XX人寿保险公司的客户服务人员。为了维护您的合法权益，能否耽误您几分钟的时间，协助我们进行一次电话回访，好吗？”
核对信息……
柜员：“首先要和您核对一下基本信息：请问你的身份证号码是……？您的家庭住址是……”
1、确认客户退保的意愿：
柜员： “您的保单号为XX的保险合同于XX月XX日在我公司办理了退保/退费业务，您是委托您的业务员办理的退保、退费手续吗？
柜员：“您方便告诉我们您退保的原因吗？以便我们经后改善的服务质量！”
…………
 如客户回答：不是
柜员：“请您不要着急，我们会尽快的联系您的业务员，并将该情况向相关领导反映。”

保全回访流程及话术（2/3）
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保全回访流程及话术（3/3）
2、退保金到账确认：
柜员：“您是否收到退保金/退费金呢？”
柜员：“ 您的退费金额是否是XXX元吗？”
 如客户回答：  没有
柜员“请您不要着急，我们会帮助您尽快查询一下原因并告知您查询结果。”

3、确认补发保单客户的退保、退费及质押贷款的意愿：
柜员：“您的这张保单于XX年XX月办理了保单补发，但是今天又要求办理该张保单的退保、退费及质押贷款，您是否确定您因为XX原因需要进行该保单的退保/退费/质押贷款业务吗？”

4、确认客户补发保单的真实性：
柜员：“请问您是否于XX月XX日因保单丢失而委托您的业务员到公司办理保单补发业务？”
柜员“您方便告诉我们补发保单是因为遗失或是污损吗？”

结束语 ：“感谢您的配合，XX人寿祝您和您的家人身体健康，生活愉快！再见”

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保全生调规则及流程（1/3）
保全生调分为柜面调查和外出调查，并以柜面调查为主，外出调查为辅。
适合发起发出调查的情况：
一、权利人真实意思表示类
需要保全事前回访，但三访后仍未成功的。
需要权利人亲自办理的保全业务，但权利人由于疾病、残疾或年龄偏高等原因不能亲办的。
委托人为聋哑人且需要回访的。
二、权利人无意思表示能力类
保全申请权利人因意外或精神疾病导致无意识，失去意思表示能力的。
三、合同当事人无户口或证件不足类
需要提供被保险人身份证明的，但被保险人由于属于超生等原因无户口的情况。
重要资料变更中，客户提供了所能提交的相关证件后仍无法证明变更前后是同一人。
四、其他发起人认为有必要进行保全调查的情况。

保全调查的发起人为分公司保全业务经办的综合柜员或后台保全管理岗。综合柜员发起的调查任务需经保全管理岗审核确认后方可提交保全调查，对于没有保全管理岗的机构可由柜面主管代为行使审核权。

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保全生调规则及流程（2/3）
①
③
②
④
⑤
⑦
⑥
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保全生调规则及流程（3/3）
生调录入：通过客户号查询客户信息，录入生调日期，生调结果。
如生调结果为“死亡”，则系统会根据死亡时间来判断，客户死亡前是否有领取业务发生。
死亡后如发生生存给付的，系统会提示“客户死亡之后已经发生了*次实付，相应的保单号……”，此时需做通过内部转办方式进行“生存保险金追回”处理。
保全权限管理规定（1/4）
保全业务权限管理分为申请与复核两个环节:
（一）申请环节工作职责
1.接待并受理客户亲访、业务员代办件等保全申请，以良好的态度进行服务，并尽可能全面的了解客户的需求并做好职责范围内解释工作，确认客户申请变更的真实原因和目的；
2.依照相关的业务管理规定对保全作业申请书、身份证明和相关文件资料的内容进行审核，判断保全作业申请书填写是否完整、清晰，递交资料是否齐全等，并对所审核资料的真实性负责；
3.属于机构权限范围内的业务，审核通过后即时在系统中录入相关数据，并转交复核人员进行复核确认，超出机构权限的业务上报上级机构审批；
4.负责超权限上报件签报流转程序的发起流程，并检查签报处理内容以及所附影像资料是否清晰、全面。
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（二）复核环节工作职责
1.对于超权限业务按权限设置要求由各层级人员进行复核；
2.复核人员必须严格按照保全业务管理规定的要求对应备文件、申请书的填写、录入信息的准确性、操作情况和相关业务规则等内容审核，并进行系统复核操作；
3.认真履行复核职权，不得将复核权限转与他人使用。
保全人员必须认真履行各自作业环节的工作职责，并承担相应环节的责任，避免出现相互推诿责任的情况。
保全权限管理规定(2/4)
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保全权限管理规定(3/4)
保全业务权限授权原则及流程：
分公司根据新保客（2006）3号《关于下发<个人、代理保全业务权限管理规定（2006版）>的通知》以及新保客(2007)6号《关于调整保全操作权限的通知》文件有要求，由分公司客服负责人对所辖机构保全权限进行管理。
授权流程：保全主管通过IT平台发起授权申请→客服负责人签批→信息技术室人员在核心系统中添加保全权限→客服负责人结合保全人员的工作年限、专业技能，授予相应级别权限。
权限注销流程：保全主管按离职通知后通过IT平台发起权限撤销申请→客服负责人签批→信息技术室人员在核心系统中取消保全权限→保全负责人在核心系统中取消离职人员权限

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保全权限管理规定(4/4)
超权限业务处理：
需报总公司复核或审核的超权限业务包括：
个、代理业务付费金额超出分公司最高权限的保全业务的复核或审批；
自保全申请日起一个月内未复核的保全业务，其复核亦列入超权限业务上报范围；
超出分公司最高操作权限级别的其他保全业务的复核或审批。
上报流程：
超权限业务必须事先扫描，并在核心业务系统中进行录入，然后才在IT服务平台上发起签报流程；
超权限业务的签报必须经发起机构最高权限人员会签后才能上报上级机构；
超权限业务签报上报总公司审核前，必须经省级机构分管总审核通过；
对于超额度的付费类业务发起签报时必须附有关业务资料的扫描件作为签报附件。
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崔茜，现就职于天津分公司运营管理部。2002年加
盟XX，先后从事核保核赔部契约岗、培训部组训岗相
关工作。总公司“首期柜员讲师班”学员，现从事保全岗
相关工作。
 
 
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