综合柜员新契约业务提升
内容提要
契约变更通知书填写及审核规范
单证管理作业规范
扫描作业规范
咨查询受理
 
学习要求
掌握新契约相关岗位职责及作业规范、契约变更通知书填写及审核规范、扫描作业规范、单证管理作业规范、咨查询受理
培训对象
综合柜员
重点内容
新契约相关岗位职责及作业规范、契约奕更通知书填写及审核规范、扫描作业规范、单证管理作业规范
学习资料
《综合柜员培训课件－契约部分、《XX人寿保险公司单证管理办法》、《新保险法（人身保险合同部分）》、新保险法实施运营流程规范宣导课件、主要产品条款及新契约管理规定
新契约实务
契约变更通知书填写及审核规范
单证管理作业规范
扫描作业规范
咨查询受理
 
外包公司
契约双轨流程图
契约实务-契约变更通知书填写及审核规范
契约实务-契约变更通知书填写及审核规范
投保书填写的完整、准确是业务承保的关键，对承保出单时效和费用均有直接影响，出现“问题件”后返工危害很大，处理环节增多、效率下降、成本浪费，还有可能失去客户的信任而丧失业务，因此必须做到完整准确地填写和审核投保书，涉及内容应100％填写、100％正确，必须熟悉条款和规则的要求，绝不能随意填写、漏填、错填，这并非易事，需要充分重视，认真对待。
    在集中外包录入模式下，录单员不能进行主观判断填写信息，如原来分散录单下可以不填就能够知道的内容，都有可能下问题件，集中外包后都要特别注意：
    如果下了问题件，不要急于处理，要认真分析原因，查看影像件，找到真正的问题所在再进行回复，保证一次处理完毕。

    为了让大家对基本问题有一个认识，提高保单出单时效和质量，现在我就经常出现的问题做以下分析：
契约问题件分析
问题一：出生年月日与身份证号码不符
标准回复语：
报出“请核实客户证件类型和证件号码”及“请核实客户性别”或“请核实客户出生日期”的多条问题件用语。
       多为客户提供的身份证号码校验出的性别、出生日期与填写的内容不一致。
契约实务-契约变更通知书填写及审核规范
 
问题二：续期开户行填写问题
请核实填写投保人账户姓名、开户行名称及帐号。

多为选择银行划款方式，但账户信息未提供全，或填写的开户行信息不清晰，无法准确匹配对应的合作银行。
标准回复语：
契约实务-契约变更通知书填写及审核规范
问题三：投、被保险人财务及其他告知类信息未填写
标准回复语：
契约实务-契约变更通知书填写及审核规范
 
问题件四　投、被保险人健康告知类信息未填写
标准回复语：
注：此类问题外包商在下发问题件时，没有说明是投保人还是被保险人信息未告知，故在回复时必须说明。
契约实务-契约变更通知书填写及审核规范
问题件五　　险种信息填写有误
应准确填写险种名称与险种代码。险种名称栏必须填写标准的险种简称，险种代码栏需准确填写险种的三位核心码。
错误×1
正确√
契约实务-契约变更通知书填写及审核规范
正确√
契约实务-契约变更通知书填写及审核规范
 
问题件六　　险种保额和份数只能择一填写
投保书“保险金额”与“投保份数”只能择一填写。若应按保险金额投保，则应回复正确的保险金额，取消原填写的份数信息；按投保份数投保的险种同上处理。
            以保额（份数）计算保费的险种，保额（份数）不能为空，请填写保额（份数）
正确√：
契约实务-契约变更通知书填写及审核规范
错误×2：应按份数投保，却填写保险金额栏。
错误×1：保险金额与投保份数同时填写。
契约实务-契约变更通知书填写及审核规范
 
特殊问题一：客户身份证号码与性别不符。
注：此问题属于特殊身份证号问题，在回复问题件时需附上客户身份证复印件，业务员将问题件交回来后，问题件受理岗人员需在问题上注明：请手动更改报文字样。
契约实务-契约变更通知书填写及审核规范
特殊问题二        客户签名缺失：标准回复示例：

特殊问题三     职业信息缺失或错误：
契约实务-契约变更通知书填写及审核规范
 
特殊问题四   领取信息未填写
问题件回复
契约实务-契约变更通知书填写及审核规范
特殊问题五     销售信息
业务员信息缺失或错误：如业务员代码的缺失，导致多条关联校验失败，系统自动逐条报出问题件信息，以便与核查。若每条问题件信息涉及的原因已在其它问题件中予以回复，则无须重复回复。示例：
契约实务-契约变更通知书填写及审核规范
 
契约变更通知书填写及审核规范
单证管理作业规范
扫描作业规范
咨查询受理
单证回收处理
保单回单处理
单证发放处理
业务单证纳入系统管理的同时要进行手工台帐登记管理，且必须将单证号码与最终用户相匹配，对于有价单证必须建立《有价单证登记管理台帐》，包括：单证的领用、作废、延期、丢失等，并使用统一的登记格式，对业务员领用和核销有价单证时须逐笔进行手工登记。定期进行有价单证的核销及结存的清点。
      柜员自身同时要做好单证保管工作，对于自身管理的业务单证每日工作结束后应妥善收存到有锁的工作柜中。
单证管理概述
契约实务-单证管理作业规范
操作路径：
       单证管理－普通单证－发放管理
   操作步骤：
     在单证发放界面，录入发放者（营销服务部）和接受者（业务员代码），在单证列表中选择要进行发放的单证类型，录入起始号码后，点击发放单证按钮，系统提示发放成功。
   注意事项：
      目前新契约需要发放至业务员的单证类型为划款协议书、暂收收据及卡式投保单。录入发放或接收机构时，需要在机构代码前添加大写的字母“A”，录入业务员时，需要在业务员代码前添加大写的字母“D”。
   系统控制同类单证每名业务员只允许领取10张，且已经发放过的单证不能重复发放。
单证发放处理
契约实务-单证管理作业规范
操作路径：
        单证管理－普通单证－回收管理
   操作步骤：
       在单证回收界面，录入发放者（业务员代码）和接受者（营销服务部），在单证列表中选择要进行回收的单证类型后，录入起始号码后，选择回收状态后，点击回收单证按钮，系统提示回收成功。
   注意事项：
       目前新契约需要由业务员回收上来的单证类型为划款协议书、暂收收据及卡式投保单。录入发放或接收机构时，需要在机构代码前添加大写的字母“A”，录入业务员时，需要在业务员代码前添加大写的字母“D”。
       对于在系统中正常使用的划款协议书、暂收收据及卡式投保单，无须手动回收，只有因丢失或业务员离职等原因造成的涉及丢失、作废、销毁等状态的单证，需要使用此功能。
单证回收管理
契约实务-单证管理作业规范
操作路径：
       单证管理－机打单证－单证回收
   操作步骤：
       在单证回收界面，选择单证编码为9995个人及银代保单，录入保单号码和回收日期后，点击回收单证按钮，系统提示回单成功。
   注意事项：
       回单时，回收日期需要双遍录入并且一致时才能保存成功，并且回收日期不能早于出单日期晚于当前系统日期。回单操作后，系统不允许二次回单，并且不允许修改回单日期，操作时要慎重，确保日期录入准确。录入的回收日期为客户在保单回执上的签收日期，是犹豫期的计算标准，回收操作日期为业务员回单日期，为计算业务员考核的标准。
      银代保单回单可以使用单证批量回收功能。
回单处理
契约实务-单证管理作业规范
契约变更通知书填写及审核规范
单证管理作业规范
扫描作业规范
咨查询受理
尽早启动扫描流程

       录入全国集中和流程外包依托于影像工作流，只有扫描处理完毕才能启动工作流，因此投保单在受理后越早扫描则越早录入，分公司可在划款成功比例控制在可接受范围内（指导值90％以上）的前提下，实行业务处理与财务处理双轨制，并配套相关业务规则的完善。
合理安排扫描节奏

   如果分公司的扫描任务均集中在同一时点，将不利于影像传导和任务分配，影响时效。各分公司应对各中支的扫描作业人员的习惯进行调查，根据现有习惯和各营销服务部远近，合理安排本机构扫描作业时段，保证任务的疏散和有序上传。
契约实务-扫描作业规范
扫描影像是否符合质量要求，影像是否清晰、资料是否齐备等均直接影响录入流程，因此扫描必须确保：
     ●资料齐备、单证扫描顺序正确：
　　个险投保书资料：投保书、暂收收据/划款协议书、业务员告知书、客户提供的其它资料（若涉及，应在其前附单证分割页）。
　　银代投保书资料：投保书、银代保险告知书、客户提供的其它资料（若涉及，应在其前附单证分割页）
    通知书：通知书、客户补充提供的其它资料。
　　对以上资料在扫描前审核是否齐备、易错内容是否正确完整填写、扫描顺序是否正确等。

●正确设置扫描分辨率：契约类所有扫描资料，应确保正面、反面的扫描分辨率均为150。

●扫描质检：保证扫描识别的单证号码与预印号码一致；扫描留存的影像清晰、完整，不缺页、不倾斜；检查影像是否存在空白页，若有，应删除空白页；影像检查无误后，方能执行上载操作。
扫描人员应严格执行上述扫描操作规范，分公司需加强对投保单扫描质量的岗位工作要求和作业质量管理、考核。
扫描作业规范
契约实务-扫描作业规范
登陆系统：承保处理-扫描
契约实务-扫描作业规范
扫描作业解析
不管是扫描几页，都在批量扫描中进行操作
契约实务-扫描作业规范
扫描仪设置名称，选择自定义设置，
契约实务-扫描作业规范
投保书资料扫描选择双面，分辨150,点击Scan
契约实务-扫描作业规范
契约实务-扫描作业规范
契约实务-扫描作业规范
契约实务-扫描作业规范
契约实务-扫描作业规范
补扫的处理
契约实务-扫描作业规范
契约实务-扫描作业规范
契约实务-扫描作业规范
契约实务-扫描作业规范
扫描清单
契约实务-扫描作业规范
契约实务-扫描作业规范
契约变更通知书填写及审核规范
单证管理作业规范
扫描作业规范
咨查询受理
各操作节点 操作履历 现状态查询结果
已扫描未返回 查询不到投保单信息 待扫描录入确认
返回后为清洁件 同时体现已经过扫描录入、
复核两个处理环节 待自动核保
返回后为问题件 同时体现已经过扫描录入、
复核两个处理环节 待BPO通知书打印
通知书已打印 增加通知书已发放处理环节 待BPO通知书扫描回收
通知书已扫描回收，但
修改任务未返回 增加通知书已扫描回收处理环节 待问题件修改
问题件修改任务返回后
为清洁件 增加问题件已修改、再次复核的
处理环节 待自动核保
问题件修改任务返回后
仍为问题件 增加问题件已修改、再次复核的
处理环节 待BPO通知书打印

承保操作履历查询说明
契约实务-咨查询受理
问题件内容 投保书核查要点
同时报出“请核实客户证件类型和证件号
码”及“请核实客户性别”或“请核实客
户出生日期”的多条问题件用语。 多为客户提供的身份证号码校验出的性别、
出生日期与填写的内容不一致。
请核实填写投保人账户姓名、开户行名称
及帐号。 多为选择银行划款方式，但账户信息未提供
全，或填写的开户行信息不清晰，无法准确
匹配对应的合作银行。
保险金额低于条款、费率、核保规则规
定！（**险种） 请参照条款核对并填写正
确的相关内容，如果不能找出原因或出错
三处以上，请撤单重投！ 多为填写的险种信息不符合该险种规定的最低
投保金额或投保份数要求。应辅导客户按照险
种要求填写正确的保险金额或投保份数，同时
涉及保费的重新填写；若客户不同意，则应进
行撤单处理。

常见问题件汇总（一）
契约实务-咨查询受理
问题件内容 投保书核查要点
以保额（份数）计算保费的险种，保额
（份数）不能为空，请填写保额（份
数）。 投保书“保险金额”与“投保份数”只能择
一填写。若应按保险金额投保，则应回复正
确的保险金额，取消原填写的份数信息；按
投保份数投保的险种同上处理。
保费或保额计算失败，原因是：险种***
您录入的保费保额（900.00,20000.00）
与计算得到的保费保额
（920.00,20000.00）不符合！ 请参照条
款核对并填写正确的相关内容，如果不
能找出原因或出错三处以上，请撤单重
投！ 费率计算错误，应依次检查所有与该险种费
率相关要素，如：年龄、性别、职业代码、
保险金额或投保份数、保险期间或满期年龄、
交费方式或交费期间，领取频率、领取年龄
等。所有涉及修正的项目，应辅导客户逐一
写明，如保险金额填写错误，不能仅回复具
体数值，而应填写：保险金额：****元。

常见问题件汇总（二）
契约实务-咨查询受理
问题件内容 投保书核查要点
请核实填写业务员姓名及业务员号。 多为业务员号缺失，或填写的业务员号与业务员姓名不匹配。
业务员销售渠道超出投保单的销售渠道的范围，请核实。 多为业务员所属销售渠道与险种所属销售渠道不一致，应重点检查业务员代码是否填写正确。
投保单所属的管理机构与业务员所属的管理机构不一致，请核实业务员信息是否正确。 多为业务员号校验错误导致，应重点检查业务员代码是否填写正确。
业务员信息查询出错，请核实业务员是否在职或填写错误后更正。 多为业务员已属于不在职状态。
请核实业务员相关信息（姓名、代码、所属机构、营销服务部）。 多为业务员信息与管理机构不匹配导致。
请核实填写经办机构（银行）代码。 仅需检查银代投保书的银行代码项是否填写了银行的正确代码
录入的银代专管员代码与银代网点机构代码不符，请核实。 仅需检查银代投保书的专管员代码是否填写正确、银行网点代码是否填写正确，且该网点属于该专管员维护。

常见问题件汇总（三）
契约实务-咨查询受理
问题件内容查询说明
同原契约变更通知书，BPO契约变更通知书涉及的内容，仍可在核心业务系统的“承保处理－个人保单－新单查询－操作履历查询”路径下为业务员、客户进行查询服务。

    若问题件已经过外包修改处理，且修改后信息已返回系统，则点击每一条问题件，在“问题件回复”栏中将统一提示“此投保件曾做过问题修改，修改内容见契约变更通知书影像。”
契约实务-咨查询受理
THE  END
很多时候，无论是工作上，还是生活上，额外的一分努力，就能把“好”和“了不起”区别开来。