说服客户的销售技巧
什么是销售？
销售：以公司产品或服务的特性，来满足
           客户的需要，为客户带来盈利/利
           益，为公司赢得利润的过程。
重点：满足客户的需求
不单单是推销产品，更要推销为客户解决问题的策略和方案。
向更高层和更广层面的决策者推广。
成为在客户心目中可信赖的业务顾问和咨询者。
确立业务关系，与客户保持密切的联系。
自信：恪守三条信念
相信自己所营销的产品；
相信自己所代表的团体；
相信自己。
对销售人员的要求：
个人基本素质
创业冲动
专业知识
诚信的态度
销售的技能
健康的身体
销售人员的差异
是否在计划、研究的分析上更为周详
准备工作是否足够充分
是否更加主动
是否更加勤奋
是否在关系的建立和其他“人际关系”地运用上更加纯熟
       
内心的修炼达到一定的程度，成功是一个自然而然的过程。

营销要领？
 
四条营销要领：
吸引客户的注意力
诱导客户的购买兴趣
激发客户的购买欲望
促成客户的购买行为
 
促成客户的购买行为
趁热打铁
抓住洽谈的高潮
集中到关键点上
步步深入
掌握洽谈的主导权
乐观、自信、锲而不舍
让客户提出反对意见

要领
微笑
与客户建立良好关系
完成交易并非是营销过程的结束
按照绩效考核：业务拜访的三种类型
成功的业务拜访：
达成销售的拜访，或者客户给予承诺，让业务进展到下一阶段的拜访。
继续进行的拜访：
客户仅仅同意在另外的时间、地点再次会面
失败的拜访：
所有其他结果的拜访
思考：什么才是成功的拜访？

事先确定明确的拜访目的，达到了目的，就是成功的拜访。
业务的拜访过程：

开场白：
交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资讯。
询问：
收集客户“需求背后的需求”的资料。
说服：
提供满足客户真正的需求的解决方案，促使客户与我方达成我们所需要的共识。
达成协议
第一阶段：开场白

每一次和客户会面时，客我双方都要有会面的理由
我方的：
想介绍自己和自己的公司
增加对客户需求的了解
提出并讨论方案或者建议
达成协议，等等
客户的：
了解本公司的实力
讨论已方的需求
对方案或者建议提出意见
在购买之前，和多家供应商会谈，以履行已方的需要
开场白的目的：
与客户就拜访中将要谈及的事项达成共识
何时进行开场白：
客我双方都准备谈的时候。

注意：为营造合适的洽谈气氛，可以闲聊以
        暖场，避免无谓的争论和隐私话题。
怎么作
开场白？
提出议程，说明自己希望在拜访中想要达成的共识或者完成的事项
陈述议程对客户的价值，让客户明白会谈的好处
询问客户是否接受，表达对客户的尊重，有效地利用时间，保证会谈的继续或者重新约定时间
第二阶段：询问
询问：对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解
清楚的了解：明白客户的具体需求，以及该需求对客户的重要性
完整的了解：客户的需求包括哪些方面，其优先秩序如何
有共识的了解：避免误会，确认共同的认识
何时询问？
想要获得客户的资讯时
询问客户的：

情形与环境——客户的需求不是凭空产生的，了解其需求产生的原因，并确认

客户需求背后的需求
客户在初次表达自己的需求时，其自身的清楚程度因人而异

——坚持询问。
需求背后的需求：
客户想要达到的更真实、更重要、更大的目标
包括：
客户的工作绩效、社会形象和经济效益
客户代表的个人荣誉、仕途发展及其他利益
问：
它为什么重要
它对您有什么帮助
如何询问？
询问的方法：
开放式询问，鼓励自由回答，例如：咱们店去年经营的情况如何？
限制式询问，客户回答是或者否，或在我方提供的答案种选择，或者一个可以量化的事实。例如：咱们店去年的经营状况在全市来说，是第一名还是第二名？
何时采用开放式询问
收集有关客户情形、环境的资料
发掘需求
鼓励客户详细论述他所提到的资料
何时采用限制式询问

获得有关客户情形、环境或者需求的具体资料
确定我们对客户所讲的内容有正确的理解
确认客户有某一具体需要
寻问的误区：
太多的开放式询问——缺乏重点，浪费时间
太多的限制式询问——客户感觉被盘问，不愿分享资料
第三阶段：说服
目的：帮助客户了解我方的产品或者公司可以用哪些具体的方法来满足客户所表达的需求。用客户听得懂的语言，表达产品的特征、优势和能为客户带来的利益。
如何说服？
说服的要点：
特征：产品或者公司的特点
优势：产品或者公司与众不同的特长
利益：特征和优势对客户的意义
特征-优势-利益
何时说服：

当客户表达某一种特定的需求时
我方与客户都明白和清楚该需求时
我知道我的产品和公司可以处理/满足该需求时
如何说服需求
表示了解客户的需求，给以认同和了解
对客户表示了解和尊重，可使客户愿意聆听
表示了解的方式
同意该需求是应该加以处理的
提出其他人对该需求重要性的认识
表明该需求未能满足的后果
表明你能体会该需求而引发的感受
介绍相关的特征、优势和利益
询问客户是否接受
第四阶段：达成协议

目的：与客户为适当的下一步骤取得共
           识，向着一个达成互利决策的目
           标前进
何时达成协议：
客户给予（购买）信号进行下一步
客户已经接受所介绍的几项利益
如何达成协议
重提客户先前已经接受的几项利益
提醒客户，若其作出购买决定，可得到其所期望的利益
表现自己与客户继续进行下一步的信心
提议你与客户的下一步骤
具体地说明你希望客户下一步做什么，自己做一些什么，以及得到客户的承诺
询问客户是否接受
当客户故意拖延的时候……

怎么办？
当客户故意拖延的时候……
坚持询问，找出原因
建议一个较小的承诺，尽量在当时得到客户愿意作出，也能够作出的最佳承诺
当客户说“不”……

怎么办？
谢谢客户花时间与我会面
如果有可能要求客户给予回应
客户的决定是出自什么原因
你的产品或者公司缺乏什么条件
你做了什么或者没有做什么，影响了决定
如果觉得今后还可能合作，可以请求客户和你保持联系
克服客户的不关心
客户的不关心表现在哪一阶段：
开场白
原因
客户正使用某一竞争对手的产品（并且感到满意），或者在使用客户公司内部提供的某一服务。
客户不知道可以改善目前的情形和环境。
客户看不到改善目前情形与环境的重要性。
如何克服客户的不关心？

怎么办？
表示了解客户的观点
请求允许询问
利用询问促使客户察觉需要
如何请求询问

表示了解客户的观点后，应该提出一个有限度的议程作开场白，请求允许询问。
议程应该在范围和时间两方面加以限制，由此向客户保证不施加压力。
利用询问促使客户察觉需要

——让客户察觉可能的改进或达成他想要的目的，而我可以满足他的需求

探究环境和情形，以寻找机会或影响
确定需要
            诱导性销售
判断机会还是需要
机会是一种潜在的可能
机会=需要
？
如果估计遇到不关心的态度，要……

怎么办？
利用产品简介准备询问
产品资料除了帮助说服需要，还可以帮助准备询问，以确定机会的存在。
想一想：
如果客户不能享用该利益，会怎么样？
我可以问什么问题，才能发现这些情况或问题？
发现机会后，要去探查。如果让事情保持现状，将会对客户有何影响。要确定影响，询问客户的看法和感受，说出他的见解。
确定客户的需要
除非客户把需要表达出来，否则还是不能确定客户是否需要。
采用限制性询问，如果客户回答“是”，就可以开始使用说服陈述。
处理客户的异议
任何客户对任何产品都会有异议。
在整个过程中，随时都可能发生异议。
如何认识客户的异议？
他说不对、不行，怎么办？
顾客表达异议其实是表达需要的一种方式
鼓励其充分表达，营造开放的交流氛围，可显示诚意，有决心帮助客户建立明智而互利的决定。
异议的种类
怀疑

误解

缺点
怀疑
客户不相信推销员所说和承诺
误解
客户认为产品不能达到实际能达到，即为误解。
缺点
面对缺点问题，重要的是不要草率行事。坦率开放地面对缺点，显示正直，树立良好印象。
客户对公司和产品有完整而正确的理解，却因为公司和产品现有或欠缺的某一特征或利益而感到不满意。
询问了解异议
如果还没有十分清楚拟要面对哪一种异议，就应该寻问，直到完全清楚为止，即使已经清楚是哪一种异议，仍需询问，以便全面了解。
面对怀疑：
了解原因
面对误解：
了解需求及其原因
面对缺点：
了解需求及其原因
消除客户的异议
寻问以了解客户的异议
你能够满足的需要
怀疑

误解
？
如何消除怀疑
持怀疑态度的客户需要重新获得保证，保证真的具有我们所说的特征与利益
？
答案：
表示了解：
应该让客户知道，我明白和尊重他的顾虑（但不认同）。
如：我完全理解您希望……的想法，尤其这么重要的事情。
给予相关证据：
证明我们真的可以做到（具有该特征，或能提供利益），对症下药。
例子：你的同学，中华热疗学会的齐超主席对我们公司的产品评价甚高。
询问是否接受。
如何消除误解
确定异议背后的需要
让客户把异议背后的需要表达成需要（成为客户的药店）而不是当成一个问题（成为我们的缺点）
询问以了解异议
利用确定的询问，将问题表达为需要
说服该需要
表示了解
介绍相关特征
询问是否接受
缺点：不能满足的需求
询问         客户需求背后的需要
如何克服缺点？
？
表示了解客户所关心的事情
把焦点转移到总体利益上
帮助客户以正确的角度去看缺点，请他考虑自己其他的需要，以一个更大的层面看待缺点。
重提先前已接受的利益以淡化缺点
强调：
客户最优先的需要
需要背后的需要
竞争对手不能提供需要
询问是否接受
答案：
缺点未能淡化，怎么办？
？
询问，以发掘更多的需要，并用新的利益作说服。
答案：
学而时习之，不亦乐乎？

一日三省吾身，则行无过矣。