不论何时，当一个业务人员开始促销一个产品或一项服务时，他必须要注意： 一旦客户有了抗拒的态度，就应该立刻谨慎处理。
工欲善其事，必先利其器
在争取转介客源时，却只有极少数的业务人员，有机会被教育
该如何克服客户的排斥心理。
就如同做销售简报，目标是放在消除客户对产品产生负面认知，
因而造成购买障碍一样；当您进行水平转介销售时，您同样要
注意：在客户升起拒绝转介绍心理之前，您就要设法确认：为
什么他们会排拒为您做转介绍？并且设法立刻消弭这样的障碍。 
一个优秀的业务人员，就是要能在买卖双方演变成互相质疑、
辩解之前，就能感觉到所有可能产生的负面因素，并能立即安
抚客户的疑虑，事先清除障碍，迈向结案才有平坦直达之路。

以下的内容，是为您整理出客户不愿意为您转介绍的最通常原
因，同时也提供您一些解决的方法。
客户担心会引起朋友和亲戚的困扰
客户往往担心：如果把人家的姓名、甚至一些切身的资讯放给
业务人员，恐怕会遭来人家的不快，而且这样的好心好意，也
许自己的朋友、家人或同事根本就不会感激。其实客户会有这
些疑虑，是其来有自，而且是根深蒂固了。
 
这都是因为那些咄咄逼人、以及缺乏敏锐度的业务人员造成的。
这些负面行为所累积下来的刻板印象，对我们同业来讲，实在
是一个颇大的伤害。所以，您能不能塑造出一个全然不同的形象就很重要了，也就
是说，您要让客户相信：您和一般典型的业务人员是截然不同
的。
 
在转介绍循环的会面阶段里，是您和客户可以最亲近接触的时
候，因此您一定要把握这个机会，让客户相信：您一定也会用
同样的尊重态度与亲切有礼，来对待他所介绍的其他客源。  当我在要求客户给我转介绍客源时，我一定会以最直接、与最
诚恳的态度，明白告诉客户：他们绝对不必担心我会去骚扰他
们的亲朋好友，或者令他们感到不快。我告诉我的客户，如果
他们的亲友在和我第一次接触后，对于和我交谈感到是浪费时
间，或没有意愿再做进一步的沟通，我一定会马上告辞，并且
感谢他们给我这样的荣幸和宝贵的时间。我还会藉机让客户想
起我们双方在第一次会面时的愉快经验，并再次承诺：一定会
以相同的举止，诚恳对待他所转介绍的亲朋好友。 客户认为财务方面的事情，是属于个人稳私无论您的客户是向
您买一件产品、做一项投资、或是接受了您的一种服务，有个
很重要的动作一定要做，那就是：您绝对不会把客户的这个购
买行动，随便泄漏给客户介绍的人知道。
你要让客户相信：任何人只要是和您做生意，您都会以最高机
密的方式处理。我都会一再告诉我的客户：我绝对不会泄漏有
关他家庭或财务的任何消息，给他转介的人知道。
为什么我要这样做呢？因为我绝对不会这么轻易地就认为，客
户理所当然一定会对我保密的承诺完全放心。所以在每次的会
面过程中，我都一定要在客户面前，再一次强调这个重点，这
样就能事先防止在要求客户转介绍客源时， 形成一个抗拒的因
素。因为我已经老早就做好消毒的功夫了。
 
更何况尊重他人的隐私，不论何时何地，本来就是做人最基本
的道理，更不要说是我们业务人员的专业修养了。
客户不希望被朋友认为
他喜欢在人家背后说长道短
我想谁都不喜欢自己被别人在背后说长道短，所以客户通常都
不愿意提供您其他客源，就是担心他们的亲戚朋友会认为您俩
双方会面时，是不是拿人家的私事来讨论？这是非常关键的要
点。不过在转介绍循环的会面阶段中，同样地，您仍旧可以很
轻松地就把这个疑虑消弭。  我总是这样告诉我的客户：「我都是在服务转介绍而来的客源，
而且我的客户都会很热心地告诉我，他有哪些亲友对我的服务
曾经表示过兴趣，想找我聊一聊。」我还告诉我的客户，我会
以相同的服务品质来服务他所介绍的其他客源。
   
客户通常倾向以朋友的收入或社会阶级，做为是否为恰当转介
绍客源的标准说实在的，这也是人之常情；在您开口要求转介
绍时，客户往往会预先自行过滤，考量谁可能才用得上、或用
得起您的服务。所以您一定要让客户了解：您其实有能力、也
有意愿服务他认为有足够财力、或财力不足的亲朋好友。 
比如说，当一个客户给我一万美元去投资共同基金时，我总是
会不厌其烦地再多花一点时间告诉他们：其实做投资不是有钱
人的专利；每个月拿个二十五元出来就够了，您也知道有这样
的投资项目呢！因为我的客户也许知道还有几个亲朋好友，应
该也拿得出一万美元来投资，但是他一定知道更多的人，要他
每月拿出二十五元绝对不是问题。 有太多太多的业务人员忽略了这些小人物，但是我不会。所以
您一定要记住提醒客户，不必事先去帮您过滤客户，而且要让
他了解：其实您的服务范围非常广泛，几乎到了无人不服务的
地步。但即便他的朋友都是超级大富翁，当然也无所谓啦！一
般而言，客户都不太看得起做业务的人。
 
别忘了，您的工作就是要让您和典型一般的业务人员完全区隔
出来，因此，如果您能够以诚恳、尊敬、尊严的态度来善待您
的客户，他们不但不会看不起您，还会打开大门欢迎您，让您
获得作梦也想不到的礼遇。 
在经历过长期以来被无数业务人员骚扰的经验后，您的客户对
业务人员通常都会有固定的刻板印象，所以您一定要从您的竞
争者中创造差异，同时一定要把这些差异指出来，让您的客户
了解。
 
客户也许相信产品的品质，但是，却不相信业务人员的品质。
有时候客户会愿意买下您所提供的产品或服务，但是却不愿意
提供您任何转介客源。这是因为他相信这个产品或服务是有价
值的，所以他会做购买的决定，完全是因为产品或服务本身，
但却与业务人员无关。
可是您想要客户提供您转介绍客源，您一定要先让他们相信您
才行，也就是说，在您努力销售您的产品或服务，以及它所能
提供的价值和利益时，您更要同时销售您自己，以及您所能够
提供的价值与利益。
客户担心业务人员搞不好很快就会离职
就向您的客户承诺：您至少还会留在原公司好几年，请他们不
必担心，尤其是如果他们愿意持续提供转介绍客源的话，那就
更叫人放心了。
我就经常告诉我的客户：我开发客源的唯一方法，就是透过客
户的转介绍，而 且我都是仰赖一些照顾我的好客户，他们不断
将我的名声传播给自己的亲朋好友知道。所以了，开部好车，
并且在专业的商业区有间不错不办公室是很重要的，因为 绝大
多数的人都不原意氢自己的熟人，介绍给一些看起来混得不太
好的人认识。客户不觉得他帮业务人员介绍客户，对自己有什
么好处。关于这点，我会告诉我的客户：提供我转介绍客源，
他们自己也将会获得两方面的好处。
首先，就如先前讨论过的，这样一来，我的事业就可以一直持
续下去，那么我就更有提供他们良好服务的实力。第二，当他
们的朋友、家人和同事有机会被我服务之后，他们从此将会在
亲友间享受到很好的赞誉。
 
我这样说，听起来好像很自大，没错！的确是这样。可是如果
连我自己都不相信我自己，那客户又为什么要相信我呢？ 客户可能想不起来
有谁可以介绍给业务人员
我认为没有这种事；如果客户告诉您，他不知道有谁可以介绍
给您，那只有两种情况：
第一，这可能代表他们一时之间没有想到合适人选可以介绍给
您，如果是这样，那您可能必须想办法帮助您的客户，恢复一
下记忆。
 
问问他们有没有兄弟姊妹？公司里有哪位同事和自己关系较亲
密的？或者问问他和社区里的邻居熟不熟等等。这些只是几个
简单的方法，我相信您一定还可以想到更多。
您同时也可以问问他们，是不是有上教堂的习惯？或者有没有
参与社区里头的什么组织？其实后面这两种地方，正是最容易
找到转介绍客源的金矿呢！ 
第二，他们这样告诉您，不过是拒绝为您提供转介绍客源的婉
转说法罢了。这 些是属于心地善良的客户，他们总是会设想一
些比较不会伤害业务人员的柔性说法。但是如果您有遵循以上
为您提供的各种应对技巧及程序，您应该会对您客户的情绪有
专业的敏感反应，那么这样的误解就不会发生在您身上了。 克服这些转介绍障碍的关键就是：从您刚一接触客户的那一刹
那开始，就要对 这些障碍的存在非常敏感。另一个关键的重点
是：您要设法记住以上所提到的每一 个障碍，并且要事先准备
好，怎样在转介绍循环的每一阶段，分别去克服每一个障碍。
再一次提醒各位：学会克服这些客户的心理障碍，不但是成功
销售产品或服务的绝对关键，也必然是取得转介绍客源的首要
关键！