柜面销售任务：投诉涉及部门，投诉工作涉及的相关部门：投诉归口管理部门、投诉处理部门和投诉支持部门。1、投诉归口管理部门：是指各级客户服务部门，主要负责制定投诉管理制度、流程和标准，投诉的受理、转办、督办、归档及统计分析，组织投诉处理考核、检查和培训。2、投诉处理部门：是指各级渠道部门、保费部门、运营管理部门等，主要负责处理涉及本条线的投诉，对本条线投诉进行监督和管理，以及对投诉发现的涉及本条线的问题进行整改。3、投诉支持部门：是指各级法律合规与风险管理部门、行政管理部门、财务部门、信息技术部门等，主要负责配合、协助投诉处理以及其他与投诉相关的工作。

投诉管控：投诉时效与责任，12378监管投诉案件：投诉处理渠道部门，第一时间进行会办。1、5点前撤诉案件要求：12378紧急案件，经客服部与投诉处理部门进行调查核实，及时作出处理结论，投诉处理渠道力争在5点前撤诉，客服部做好协助。2、监管投诉问责会：正式件下发后须于2个自然日内，由中支运营分管总召集监管投诉问责会。与投诉案件相关的保单服务人员、主任、部经理、区经理或组训、客服人员、投诉岗到中支参会，风控经理、理赔经理、客服负责人列席。案件主责部门划分：投诉销售误导类归口该保单销售渠道部门;投诉服务类归口该保单服务环节部门;理赔及其他投诉纠纷以引发投诉事由划归运营部门或销售部门或服务环节部门(具体划分标准见表格)。

投诉罚则，1、12378监管机构的案件：每出现一起，对所属渠道的相关销售人员或服务人员（在职单为保单的销售人员、赋予单为被赋予的人员、孤儿单为保单的现任服务人员），扣罚500元；同时对以上人员的业务主任、部经理、总监，连带各处罚200元；2、因渠道、支公司重视不足导致案件升级的，扣罚第一责任人300元/件，扣罚部门经理或支公司经理300元/件。3、因营销员前期存在销售误导、代签名、代回访等违规行为导致后期客户理赔、退保、满期补偿等投诉案件；大个险销售人员：根据《个人业务保险营销员合规品质管理办法》对保单销售人员进行考核；扣罚部门经理或支公司经理200元/件。团体部、银代部：因业务员前期存在销售误导、代签名、代回访等违规行为导致后期客户投诉案件，扣罚保单销售人员500元；如保单服务人员、及其主管出现消极应对，扣罚保单服务人员及主管各300元/件；扣罚部门经理100元/件。4、因服务人员原因导致保单失效或对服务人员不满意的投诉案件，针对大个险保单服务人员根据《个人业务保险营销员合规品质管理办法》对保单销售人员进行考核处理，扣罚部门经理或支公司经理300元/件；针对团体、银代保单服务人员，扣罚保单服务人员500元/件，扣罚部门经理300元/件。

理赔案件涉及拒付案件，首先与业务员沟通案件情况，通过业务员或区经理做协调工作，避免直接告知客户理赔结论导致案件升级。若产生客户对理赔人员态度不满意、或违规行为引发的投诉，扣罚相关人员200元/件，支公司或渠道配合不到位，扣罚部门经理或区经理200元/件。6、在职服务人员向公司或保监局投诉案件，针对大个险保单服务人员根据《个人业务保险营销员合规品质管理办法》对保单服务人员进行考核处理，处罚标准低于扣5分，罚款1000元；针对团体、银代保单服务人员，每件扣罚保单服务人员1000元/件。

恪守总分公司的投诉管理制度及处理流程，及时、认真参加监管投诉问责会。若无正当理由不参会，扣罚相关人员300元/次。涉及补偿的案件，如存在展业瑕疵、销售误导等违规行为，严格按照分公司消保委文件，对相关人员进行追责。中支各渠道部门经理、各四级机构负责人是监管案件管控的第一责任人，需通过各层级、各类会议加强业务品质及客户服务宣导，每月至少宣导一次，提升队伍敏感性及责任意识，杜绝12378监管案件的发生。