画像分析及应对技巧投诉客户1投诉产生的原因2客户投诉的实质3投诉客户画像及应对技巧01投诉产生的原因投诉是好事还是坏事呢？思考二：投诉客户一定是我们的敌人吗？思考一：不投诉就代表客户满意吗？◆ 投诉产生的原因投诉潜在投诉显在化抱怨即将转化为投诉潜在化抱怨分析客户投诉的诱因了解客户投诉的动机思考客户投诉的本质和投 诉后想得到什么？投诉产生的过程服务失误或服务技能不足客户投诉的诱因客户期望值差异客户服务需求提高同业竞争加剧不合理诉求02客户投诉的实质表现心理客户具备一定的文 化修养，对公司业务和流程有一定了解，事先做了一些准备，沟通时表现头头是道。

报复心理客户认为自己的利益因公司或服务人 员受到损害，便采取一些激进进行报复。认同心理投诉客户希望在个人情感和认知方面 的表达获得公司或接待人员的认同。发泄心理客户对产品或服务不满，通过一定的行动或语言等方式来进行宣泄，发泄或释放自己的不满情绪。尊重心理客户来投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视，以达到心理上的被尊重。◆ 客户投诉的动机客户投诉是认为自己的权益受到了损害，应该获得补救。补救心理向监管、政府有关部门投诉亲朋好友宣传 不满意信息不再购买客户不满意不采取行动采取行动采取法律手段向公司投诉向公司投诉投诉客户的实质我们应该怎样看待客户投诉？投诉是客户给我们一个改善的机会。客户一声不吭转身离开，我们无从挽留；提出不满诉点，要衷心感谢客户为我们找出问题。投诉处理得宜便是建立口碑的好机会。我们应该怎样看待客户投诉？投诉是客户给我们一个改善的机会。

客户一声不吭转身离开，我们无从挽留；提出不满诉点，要衷心感谢客户为我们找出问题。投诉处理得宜便是建立口碑的好机会。投诉本质是客户对企业信赖度与期望值的体现，反映出的是企业的薄弱环节。投诉表象是客户对商品或服务的不满与责投诉客户的实质应对姿态应对姿态投诉本质投诉表象发泄不满情绪客户带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，让不快的心情得到释放和缓解，来维持心理平衡。此时接待人员的耐心尤为重要，恰当的词语、和善的安抚，有效维护客户尊严，取得客户谅解和好评，将危机转变成机遇，将投诉客户变成忠实客户。希望得到补偿投诉客户希望得到适当补偿，而又迟迟无法获得补偿，投诉升级的可能性就越高，客户满意度和忠诚度就会严重下降。 一开始就研判是否应当补偿并及时处理，可有效化解投诉风险。

渴望得到尊重客户希望他的投诉是对的，是有道理的，投诉后最希望得到的是同情、尊重和重视，投诉处理人员应及时表示歉意，感谢客户的建议和支持，化解客户因自尊心受损导致的不满。渴望得到尊重客户希望他的投诉是对的，是有道理的，投诉后最希望得到的是同情、尊重和重视，投诉处理人员应及时表示歉意，感谢客户的建议和支持，化解客户因自尊心受损导致的不满。期待解决问题客户期待问题能尽快解决，这意味着客户心理尚没有达到信任危机状态。在客户可容忍的期限内解决问题，客户的满意度和忠诚度不会受损。客户投诉的实质——投诉后想得到什么？投诉客户画像及应对技巧客户购买住院费用补偿，在     观察期后立即住院治疗，随后申请理赔，因该病为投保前疾病未如实告知而拒赔。客户在公司柜面大声吵闹，保险都是骗人的，得病不赔；情绪越说越激动，边哭边说。