柔性谈判策略是一种高效的问题解决和冲突管理方法，特别是在处理客户投诉和分歧时。它不仅要求谈判者具备良好的沟通技巧，还需要策略性思维和心理洞察力。以下是对柔性谈判策略的详细解读，包括开局拆招、中局拉锯影响、收尾破局共识等关键步骤。

### 开局拆招

1. **开场软化**：在谈判开始阶段，首先要做的是缓解对方的紧张情绪和防备心理。这可以通过寻找共同点、表达理解和同情、展现关心等手段实现。例如，通过赞美对方的穿着、询问对方的近况、表达对对方观点的认同等方式，来拉近与对方的关系。

2. **开局出牌**：在建立了一定的信任和好感之后，接下来就是明确双方的立场和诉求。这一阶段，谈判者需要清晰地表达自己可以提供的条件和资源，同时也要了解客户的真实预期和底线。通过这种方式，可以为后续的谈判奠定基础。

### 中局拉锯影响

1. **四捕七心**：在谈判的中局阶段，谈判者需要通过各种策略来影响和调整对方的期望和态度。这包括利用信息、情感、逻辑和权威等手段来捕获对方的“心”。例如，通过提供额外的小恩小惠、展示对对方观点的深刻理解、使用数据和事实来支持自己的观点等。

2. **攻城攻心**：在这一阶段，谈判者需要同时关注对方的利益和情感。通过提供解决方案、展示合作的诚意、以及适时的让步，可以逐步打破对方的防备，达成共识。

### 收尾破局共识

1. **五度五环**：在谈判的最后阶段，谈判者需要通过一系列的策略来巩固已有的进展，并最终达成协议。这包括调整谈判的节奏、重复确认双方的共识、以及适时的总结和回顾。通过这种方式，可以确保谈判的成果得到双方的认可和执行。

2. **动手动脚**：在实际操作中，谈判者需要通过具体的行动来展示自己的承诺和决心。这包括制定详细的执行计划、分配责任和资源、以及监督和评估谈判结果的实施情况。

### 柔性谈判的“三阶六步”模式

柔性谈判的“三阶六步”模式是一种系统化的方法，它将谈判过程分为三个阶段：开局、中局和收尾，每个阶段又包含两个关键步骤。

1. **开局**：通过软化和出牌两个步骤，建立谈判的基础。

2. **中局**：通过捕心和攻心两个策略，影响对方的期望和态度。

3. **收尾**：通过五度和五环两个方法，巩固谈判成果并达成协议。

在整个谈判过程中，谈判者需要不断地调整策略，以适应谈判的变化和对方的反应。同时，也需要保持灵活和开放的态度，以便在必要时做出适当的让步和调整。

通过以上策略和方法，柔性谈判可以帮助谈判者更有效地处理客户投诉和分歧，实现双方的共赢。记住，谈判不仅仅是一场智力的较量，更是一场情感和心理的游戏。通过理解和运用这些策略，你可以成为一名更加出色的谈判者。