营运经理在投诉处理中的定位营运经理/咨诉人员在整个投诉处理过程中究竟扮演的是什么角色？应当起到什么作用？前言二传手？决策者？军师营运经理的定位和作用沟通、组织、协调营运经理的定位和作用沟通、组织、协调处理投诉由你掌控以营运经理为主导而不是别人，你就是掌控全局那个人，掌控投诉处 理的全流程。你是最棒的通过沟通、组织、协调体现营运经理的价值。通过实际案例讲述投诉处理的方法通过实践寻找处理问题的模式通过一个案例谈谈如何沟通、组织、协调客服电话投诉某某禹、其母亲阚某某、其姐姐某某璐均为离职业务员，其父亲某某印未入职。

在职期间一家四口共投保自保件20单，累计缴费14.4万元，退保金仅为3.3万。某某露、阚某某、某某印分别通过公司客服电话投诉，反馈自保件均是当时公司   以维持考核为由强制购买，或以激励方案为由诱导投保。案情简介PART . 1沟通投诉到了什么等级公司客服电话/12378/信访预计会导致什么结果，对公司有什么风险，扛不扛的住。案情分析理清脉络风险评估收集信息，客户所述是否属实，有无证据投诉事项的来龙去脉，解决问题的思路根据案情决定应该和谁沟通离职业务员自保件，要弄清情况去和谁获取第一手资料？主管、分区、组训、机构经理、保费部经理、分管总、其他根据案情决定应该和谁沟通离职业务员自保件，要弄清情况去和谁获取第一手资料？

主管、分区、组训、机构经理、保费部经理、分管总、其他第一次与客户沟通获取信息第一次与客户沟通获取信息第一次与分区经理沟通核实情况当时公司诱导、强迫他们考核、晋升没因机构经理、组训离职，与机构分区经理关系较好，与其沟子上自保件，不是自愿的；虚搭架构；阚通的目的是弄清真实情况，是获取第一手资料的最佳人选。某某超龄上岗，工伤公司不给赔付。沟通结果：分区经理和阚某某不太熟，他们的上级营销经理要求全家所有保单全额退保。现在不常出勤，可以问问，印象中阚某某、某某露是经常出勤的， 对某某禹没什么印象。当即给阚某某打了电话，阚某 某说自己的不退，是孩子们非要退，  回头劝劝孩子们。

情况初步理清，未发现明显瑕疵，但仍有未解之谜。拒诉后以劝为主，明确方向：业务员、客户之间的直系亲属关系，已从家庭众多保单中获取高额利益，投诉是搬起石头砸自己的脚。除某某禹外其他三人投保资料无异常、四人回访无异常，客户未提供证据，  超 龄上岗与工伤不赔与实际不符。再次找 分区经理沟通，阚某某与其营销经理关 系不好，电话不接，微信回复不让分区经理插手。劝阻无效。拒诉。离职业务员自保件电话投诉，无证据风险相对较低分析评估理清脉络风险评估案情分析高风险：风险性高，必须立即向领导汇报并 与领导沟通申请调配资源共同参与，召开合 议会制定处理方案。营运经理要对风险有准确评估，以决定 后期需要和谁沟通，如何沟通。

中风险：自己找渠道沟通解决。向领导 汇报处理进展。低风险：自己搞定，小事不要给领导添麻烦风险评估结果第一次拒诉后客户态度非常强硬，继续投诉！再次通过电话由某某露、阚某某、某某印轮番 投诉，扩大声势，并称手中有证据，若本次不 予解决将向监管部门投诉。风险升级发现风险隐患，及时知会业务渠道发现风险隐患，及时知会业务渠道解铃还须系铃人，组织业务渠道人员（ 当时和 业务员关系好的人 ）一同面访客户（ 最先提出投诉和能在家里做主 的人 ）沟通1.沟通要点：业务渠道内勤：我们都是中支的一员，处理好投诉是为了中支好，给中支所有人减少烦和损失。业务渠道外勤：虽然业务员离职了，但也是你们分区的事，闹大了对你也会产生不利影响，我们一起解决，解决了就没事了。