综合柜员保全业务实务
内容提要
保全业务抽检
初审受理特殊要求
保全疑难问题处理
保全业务抽检
保全业务抽检
机构人员作业抽检
保全项目抽检
不定期现场抽检
 
保全业务抽检
机构人员作业抽检
对象：机构或具体操作人员
频率：每日一次
要求：正常抽检比例5%-10%
      新人或差错较多人员需另行抽检不低于10%
      连续2个月异常的机构或个人抽检比例上调5%
     

保全业务抽检
保全项目抽检
对象：新保全项目或特殊针对某一保全项目
频率：每日一次，持续一月
要求：日作业量的10%，不少于5件
      日作业量少于5件需全检 
      如有问题需及时上报信息技术部门并报总公司
     
     

保全业务抽检
不定期现场抽检
对象：保全档案，作业流程，相关部门
频率：每年至少一次
要求：根据机构情况先制定详细计划
      需要填写《保全业务质检表》，签单保存
      对机构进行指导并进行整改
     

 
保全业务抽检
抽检结论
合格
不合格
回退
补充更正
录入错误
批改项目添加错误
复核结论有误
其它
应备文件缺失
证件信息不符
申请书填写不完整
影像资料扫描有误
保全业务抽检
不合格的处理方式
需回退的:回退后,重新录入保全项目,完成正确变更
应备文件缺失:补齐资料,扫描后存档
证件信息不符:扫描的证件与系统中类型,号码不符,扫扫描证件进行变更
申请书填写不完整:让客户补充填写或重填,扫描后存档
影像资料扫描有误:对影像资料进行删除和补扫,与保全项目一致
严禁出现错误后,通过再次
批改对保单信息进行更改
 
内容提要
保全业务抽检
初审受理特殊要求
保全疑难问题处理
初审受理特殊要求
 
初审受理特殊要求
申请人因身体方面原因的不亲自办理（不允许人代办的保全项目）
申请资格人出具授权委托书（留联系电话），由其父母、配偶或子女持有效身份证件代为办理,同时提供资格人身份证明、不能亲至公司相关证明（包括但不限于残疾证明、住院证明等）、以及代办亲属关系证明。如无法提供证实资格人本人不能亲至相关证明的，则本次代办不予受理
   此类业务必须经过“电话回访”和“核对签名”相结合的方法确认资格人真实意愿
   如果经过上述步骤，仍然存疑或风险较高的业务，可通过发起保全调查的方式进行业务核实
初审受理特殊要求
客户因昏迷、神志不清等暂时无民事行为能力无法签字或授权的情况
此类业务必须经被保险人、受益人同意并签字，投保人所有法定继承人同意并签字，且需要提供上述人员身份证明原件。必须写明出现法律纠纷后的处理
   对于精神病人，法院确认资格人无民事行为能力可受理，否则需要发起保全调查，并由资格人的法定监护人（有判决）或法定继承人签署联合声明后申请办理。
   若资格人正在抢救之中，需要公司发起保全调查，由资格人的法定继承人联合声明后申请退保。
 
初审受理特殊要求
申请人未上户口（一般为未成年人的生存领取）
需要同时满足下列条件：
   街道办或村委会开具的带被保险人照片的被保险人身份证明
   投保人关于被保险人未进行户籍登记的情况说明
   出生证明＋委托生存调查投被保险人关系并出具带被保险人照片的生调报告
   生存领取时仅限于被保险人的监护人（如申请人为被保险人的监护人但非投保人，需与投保人电话确认，并保存电话录音）办理，且需提供申请人声明（声明内容至少包括被保险人与申请人关系，代办领取生存金后的经济纠纷及法律后果由本人承担）
   生存领取时不受理续期领取转帐授权
初审受理特殊要求
申请资格人为聋哑人
亲自办理:
   在办理过程中，必须用书面记录的方式进行交谈
   客户部分不能代笔
   将交谈笔录（经办人、客户均需签字）与其他档案一并归档
委托办理:
   如不需要回访,只需核对签名.否则需劝说本人办理，若劝说不成，可选择发起保全调查进行实地查勘

 
初审受理特殊要求
因客户在外地求学或外地服兵（不允许人代办的保全项目）
告知客户资格人可以外地的分公司柜面提出申请，由其它分公司柜员代为审核其身份
   客户确有特殊情况（特殊情况需经柜面主管审核，确实不能亲自办理的）
   可出具授权委托书（授权书一定要留有电话以便回访）
   代办人需提供资格人的有效身份证件及证明（军官证复印件和部队出具的服役证明原件、异地上学学生证复印件、村委会出具家庭住址证明）
   若涉及退费类需要提供系统内客户存折帐号或有使用记录的存折，并进行事前电话回访
初审受理特殊要求
申请资格人为服刑人员（监狱、劳教所）
资格人有身份证明文件的，若不需要回访的业务则正常办理；若需要回访的则应补充出示服刑机构出具的证明（要求证明目前生存状态和在押状态），且如果涉及退费的必须以转账方式转入资格人本人的银行账户
   资格人无法出具身份证明文件的，通过审核申请书和委托书确认属于资格人意思表示，同时补充出示服刑机构出具的证明（要求证明目前生存状态和在押状态），且如果涉及退费的必须以转账方式转入资格人本人的银行账户
 
初审受理特殊要求
领取或其他业务，还未到实际发生日期，办理时需要提交原件的。但由于出差或占用等原因需要提前验证原件

禁止
初审受理特殊要求
有户籍无身份证情况（未成年人除外）：户口簿结合驾驶执照、暂住证、社保卡、居住证、暂住证等带照片证明同时核对签名一致方可办理。
  身份证过期或补办情况：户口簿结合过期身份证、身份证换发回执同时核对签名一致方可办理。
  无户口簿无身份证情况：资格人本人亲临办理，且通过公安厅公民信息查询系统，可查到客户目前有效身份证明，并有客户照片，核实照片无误的情况下可以办理。

 
初审受理特殊要求
尽量要求客户直接填写保全申请书
如客户自拟授权委托书必须同时具备以下要件信息，且需与原始投保书核对签名：
①称呼：XX人寿保险股份有限公司；
②受托人的姓名和身份证号码；
③保单信息、委托事项及原因；
④委托书的有效时间；
⑤委托人签字、身份证号码及书写时间。
内容提要
保全业务抽检
初审受理特殊要求
保全疑难问题处理
 
保全疑难问题处理
客户投保后，申请变更被保险人年龄，但被保险人年龄不符合公司投保范围的处理
有下列几种情况
被保险人投保时未出生：
合同无效，解除合同，退还保费。
被保险人投保时真实年龄无误，属户籍登记错误：
投保时如实告知，且健康风险符合精算假设，不做重要资料变更，而是做基本信息备注项变更，将被保险人户籍登记信息作为备注项，以备后续理赔审核
保全疑难问题处理
投保时的真实年龄不在合同规定的投保范围内，自保险合同成立之日起已满两年的，规则如下：
 
 
保全疑难问题处理
公司为其员工投保，希望将保单受益人改为其单位法人，现向公司提出申请
新保险法第三十九条已经对受益人做出了明确的解释
投保人指定受益人时须经被保险人同意。投保人为与其有劳动关系的劳动者投保人身保险，不得指定被保险人及其近亲属以外的人为受益人
近亲属包括：父子，父女，母子，母女，祖孙，夫妻，兄弟，兄妹，姐弟，姐妹
所以此申请公司将不予受理
保全疑难问题处理
客户在保单成立后向公司提出增补健告的申请
客户在保单成立之日起未满两年内申请增补健康告知，沿用原作业流程，申请确认后转入人工核保

当核保结论为拒保或延期时，公司解除保险合同，向客户退还保险费。如客户项下有多张保单，其中某几张保单为拒保或延期结论，对拒保或延期保单三十天内必须进行解约处理，剩余保单可再次发起增补告知
保全疑难问题处理
申请日期距保单成立日期满两年的增补健康告知申请，将不再进入人工核保流程，可直接复核通过

跟据最高人民法院关于《新保险法》的司法解释。对于此满两年解释。对于在2009年10月1日前承保的保单,时间起点从2009年10月1日起开始算。对于在2009年10月1日后承保的保单按实际日期算。
保全疑难问题处理
年金、满期金给付等生存领取时，被保险人为未成年人，但被保险人与父母户籍不在一处或父母离异，父母双亡等特殊情况的处理
首先能确定的是如被保险人是未成年人时,年金、满期金的给付肯定是由其监护人代为办理。
而哪些人是监护人呢，就需要客户提供相应的监护关系证明才能办理。
保全疑难问题处理
一、《民法通则》16条规定
       未成年人的父母是未成年人的监护人。未成年人的父母已经死亡或者没有监护能力的，由下列人员中有监护能力的人担任监护人：（一）祖父母、外祖父母；（二）兄、姐；（三）关系密切的其他亲属、朋友愿意承担监护责任， 经未成年人的父、母的所在单位或者未成年人住所地的居民委员会、村民委员会同意的。
二、《民法通则司法解释》”关于监护问题”                                                                
   1、监护职责包括：保护被监护人的身体健康，照顾被监护人的生活，管理和保护被监护人的财产，代理被监护人进行民事活动，对被监护人进行管理和教育，在被监护人合法权益受到侵害或者与人发生争议时，代理其进行诉讼。
   2、认定监护人的监护能力，应当根据监护人的身体健康状况、经济条件，以及与被监护人的生活上的联系状况等因素确定。
保全疑难问题处理
3、监护人确定流程
   （1）有监护资格的人员协议确定监护人。
　 （2）不能协商确定，无行为能力人的所在单位或住所地的居民委员会、村民委员会指定
   （3）如对指定不服，应当在30日内向法院起诉，法院受理后认为指定并无不当的，裁定驳回起诉；指定不当的，判决撤销指定，同时另行指定监护人。
   （4）如对指定不服，在30日后起诉的，法院也可受理，按照变更监护关系处理，即由法院审查被指定的监护人是否履行其法定职责，是否需要变更。
   4、父妻离婚后，与子女共同生活的一方无权取消对方对该子女的监护权。但是未与该子女共同生活的一方，对该子女有犯罪行为、虐待行为或者对该子女明显不利的，人民法院可以取消其监护权。
保全疑难问题处理
三、《收养法》相关规定
（一）收养的权利义务关系
   1、自收养关系成立之日起，养父母与养子女间的权利义务关系，适用法律关于父母子女关系的规定；养子女与养父母的近亲属间的权利义务关系，适用法律关于子女与父母的近亲属关系的规定。
　 2、养子女与生父母及其他近亲属间的权利义务关系，因收养关系的成立而消除。
（二）收养关系的成立
   1、收养应当向县级以上人民政府民政部门登记。收养关系自登记之日起成立。
　
保全疑难问题处理
2、收养关系当事人愿意订立收养协议的，可以订立收养协议。
　 3、收养关系当事人各方或者一方要求办理收养公证的，应当办理收养公证。
　 4、收养关系成立后，公安部门应当依照国家有关规定为被收养人办理户口登记。
（三）不适用收养关系的情况
   1、孤儿或者生父母无力抚养的子女，可以由生父母的亲属、朋友抚养。
　 2、抚养人与被抚养人的关系不适用收养关系。

保全疑难问题处理
处理原则:实务中，保全变更对监护关系证明文件要求如下：
（一）监护人为未成年人的父母
   1、载有亲子关系的户口簿
   2、未成年人户口簿（与户主非亲子关系）＋投保书关系告知；
   3、未成年人户口簿（与户主非亲子关系）＋未成年人出生证明；
   4、收养关系证明
（二）监护人为孤儿的祖父母、外祖父母或孤儿的兄、姐的，该证明由监护人所在单位或监护人住所地的居委会（村委会）出具。
（三）监护人为关系密切的其他亲属，朋友的，该证明由孤儿的父、母所在单位或孤儿住所地的居委会（村委会）出具。
（四）监护人为孤儿的父、母所在单位或孤儿住所地的居委会（村委会）或民政部门的，该证明由承担监护责任的组织出具。
（五）在指定监护的情况下，该证明由孤儿的父、母所在单位或孤儿住所地的居委会（村委会）出具，或由人民法院出具。
保全疑难问题处理
李某于2005年在公司投保了一份寿险,受益人写的是法定。李某丧偶,有一子女。2007年李某与陈某结合。陈某与李某结合前有一子女。现李某与陈某于2009年出去游玩时出车祸,一同身故。现双方子女都向公司提出申请保险金，引起双方的争议。公司将如何处理此类问题？
保全疑难问题处理
先分析些保单的受益人是是否明确

受益人栏中填写的“法定”，视为未指定受益人，那保险金就只能
按照我国继承法的规定，由法定继承人来继承。

而继承法关于法定继承解释
继承顺序：
第一顺序：配偶、子女、父母
第二顺序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母
保全疑难问题处理
子女：婚生子女、非婚生子女、养子女和有扶养关系的继子女
父母：生父母，养父母和有扶养关系的继父母
李某与陈某虽然是二婚,但是陈某与李某的夫妻关系是法律认可的。陈某与李某是配偶关系,所以陈某与李某的三个子女都是第一顺序法定继承人。
但本案的特殊情况是陈某与李某同时身故。就需要根据事故实际情况来判断看能不能明确二者的死亡先后顺序。

保全疑难问题处理
如能判断陈某死亡在后:
那陈某的子女和李某的子女都有继承权。
如能判断陈某死亡在前或不能判断死亡前后顺序（《新保险法》已有明确表示：受益与被保险人在同一事件中死亡，且不能确定死亡先后顺序的，推定受益人死亡在先）:
在这种情况下在如陈某的子女不能证明与李某有扶养关系.那此保单的继承人就只有李某的子女。
保全疑难问题处理
实务中,光是学习和了解《保险法》已经不能满足日常的工作。还需要学习其它如：合同法、继承法、婚姻法、民事诉讼法等相关法律法规和规章制度。这样才能使公司在这个多样化和复杂化的市场安全稳健高速发展。
保全疑难问题处理
退保金额
＝基本保额现价＋累积红利保额现价＋终了红利
下一交费对
应日前退保
下一交费对
应日后退保
分红型产品（期交）的现金价值计算方式
保全疑难问题处理
插值法的计算原理
X`
Y`
Z`
a
b
12
0
m
12-m
因此：
Z`=X`+a=X`+（m/12）*b
=X`+（m/12）*（Y-X）
=X`+Y`*（m/12）-X`*（m/12）
=X`*（1-m/12）+Y`*（m/12）

可以假定
X=上一年度末基本保额现价或红利系数
Y=下一年度末基本保额现价或红利系数

m只算经过整月
保全疑难问题处理
（一）基本保额现价（交费方式为年交）
        假设保单生效k年m个月，h=m/12

一年内基本保额现价 = （年交保费×ne0）×（1-h）+（Y +尚未领取的下一保单年度末的基本保额对应的生存领取金额）× h

缴费期间内基本保额现价 = （X + 年交保费×ne1）×（1-h）+（Y +尚未领取的下一保单年度末的基本保额对应的生存领取金额）× h

缴费期满后基本保额现价 = X ×（1-h）+（Y +尚未领取的下一保单年度末的基本保额对应的生存领取金额）× h

保全疑难问题处理
（二）累积红利保额现价＝（期初累积红利保额+零头月红利）×红利折算系数

期初（整年度）累积红利保额=期初有效保额-基本保额
  （等待期内另需按上年度公布分红率手工计算末次年度分红）
零头月红利=期初有效保额*（经过月份/12*最近公布红利率）
红利折算系数：
  1年后红利折算系数 = X × (1-h) +（Y+尚未领取的下一保单年度末生存领取金占有效保额的比例）× h

（三）终了红利＝当前有效保额×终了分红率
保全疑难问题处理
某客户投美满安康（610）险种（每三年领取有效保险金额的9%），保单生效日为2005.10.20， 年交保费18750元，基本保额150000元，客户于2008年9月10日提出退保申请，则退保金额应为：
（假定：第2保单年度末基本保额现价为13950，单位红利保额折算系数为0.9605；第3保单年度末基本保额现价为10500，单位红利保额折算系数为0.9266；
年交保费对应的系数ne1＝0.80 ；
第2保单年度末的有效保额为153200，最近一次已公布的分红率为0.0085，满2年的终了分红率为0）
基本保额现价＝(13950+18750*0.8)*(1-10/12)+(10500+150000*9%)*10/12＝24825
累积红利保额＝（153200－150000）＋ 153200*0.0085*10/12＝4285.17
红利折算系数＝0.9605*(1-10/12)+(0.9266+9%)*10/12=1.0073
累积红利保额现价＝4285.17*1.0073=4316.45
终了红利＝0
退保金额＝ 24825+4316.45=29141.45
保全疑难问题处理
实务中,客户经常会提出要求知道现金价值的计算方式。但是不建议把公式告知给客户,尽量解释和引导客户。各类业务退保金额的计算基础及计算方法有明确的规定，并且要求备案相关材料。我公司所有产品的退保金计算方式及其结果都完全符合保监会的规定，请客户放心。
THE  END