回访的目的
让公司和客户之间的纽带不因业务员的解约而中断
对客户负责：保障客户的利益
保障客户得到优质的后期服务
对解约人员负责
对公司负责：维护公司的信誉
发现客户的保险需求，实现客户再开发
回访对销售的促进意义
续收资料的入口
增加活动量，增加客户资源
出门有方向
是资源，不是负担。不要为了回访而回访。当一个人感觉一项工作是负担了，那就失去这项工作的意义了。
客户二次开发的开始
了解不同的客户有不同的要求，增加我们的展业知识（心态）

回访流程
回访内勤将打印好的回访问卷统一交给主管
主管通知相关回访人员领取回访问卷
回访人员及时进行业务回访
回访人员汇总回访情况，填写回访报告，在应上缴日前交到内勤处
回访内勤核实、抽查回访情况。
在回访流程中应注意的问题
一、认真核对问卷
核对回访问卷的数量是否与清单相符
          发现不符请及时到回访内勤处核实
核对保单地址是否属于本区域
          发现非本区域保单应于资料下发的当日或者次日到回访岗修改调整，不及时修改调整者，每超过1天，按回访考核标准扣减1分。
   
二、及时开展回访工作                         --- 养成良好的习惯
1.回访人员领取回访资料后应立即开展对解约人员业务的回访，回访时要主动积极地采取各种措施，与客户取得联系，根据回访要求完成工作。
2.回访人员因生病、请假或其他原因影响回访时，应立即报内勤处另行安排。

建立客户档案
          接到回访后，立即建立客户档案（服务卡）,以免保单改不了责任人，提不出应收记录，而使保单失效。
 签收回访问卷，保单后期服务的开始。

三、回访中服务要求
1、回访必须是100%面访
2、回访中查验所回访保单原件及客户身份
   详细了解回访业务中及原业务员服务存在的问题对违规违法行为，做好记录
3、地址、电话以及其他客户资料变更时，向客服部门作保全处理
4、向客户讲清楚保险责任和义务，需要客户签名确认的 应按要求让客户签名确认。
回访前的准备

了解客户的信息
保全资料齐全
约见客户的方式
家庭保单的整理
保单状态
有效保单：K
失效保单：L
销户保单：T
永久失效保单：O
一：有效保单的回访
确认保单的存在
确认保单信息的真实、有效
投保单上是否投保人和被保险人亲笔签名
地址、联系方式与现在的是否相符
投保过程是否符合如实告知原则
客户所购买保险其保险条款的进一步解释
为什么要做保全
为自己和以后的服务人员提供方便
确保客户得到永久的优质服务
不让孤儿保单成为真正的孤儿保单
以免更改责任人不及时，造成保单失效

二：失效保单的回访
了解保单失效的原因
※客户：肯定客户的原有保险，讲解保障的必要性,如确实因为经济因素等客观原因，可协助办理退保手续
※业务员：及时办理复效（补交利息、体检、观察期等）
提供所有回访有效保单时应提供的服务

三：销户保单的回访
了解销户的原因
  （撤单，退保，满期，永久失效）
客户、业务员
是否办理了退保手续
是否拿到了退保金
  
处理原则
预览保单情况及处理原则

宽限期保单（优先处理、防止失效）
到期保单    （提醒客户、及时交费）
失效保单      (由近及远)

面访客户亲笔签名的必要性
除非电话回访，一般的电话回访没有足够的书面证据
签名确认，责任的界定
不面访的后果

问卷的填写
不允许空项
要求投保人或被保险人亲笔签名
要求客户亲自填写问卷中空项，回答相应问题，并将变更的联系方式填写在问卷上
要求用黑色或者蓝色中性笔、钢笔填写
及时回缴问卷
1.回访问卷在30份以内，须于6个工作日内完成；35份以内，须于7个工作日内完成；40份以内，须于8个工作日内完成。依此论推。
2.回访人员应按照清单中标注的“紧急”“急”“普通”的顺序安排回访工作，在规定上交日期之前上交回访。标注“紧急”的问卷需于下发日起三个工作日内上交；标注“急”的问卷需于下发日起五个工作日内上交；标注“普通”的问卷需于在规定日期内上交.
3.回访人员完成回访后，按照要求整理好回访资料，每名解约人员附一张汇总表格，填写业务员回访报告书，整理后交内勤处。

特殊情况处理
1.联系不到客户
       应及时联系原业务人员，请其协助.如原业务人员也联系不到，则详细报告查找过程
2.客户出差
      在上缴日及时上缴回访问卷，在回访报告上详细注明

业务不正常的界定
非正常件的鉴别
※特殊件：通过各种方式都无法联系到客户
                  客户在外地，无法在问卷上签名
※问题件：拖欠客户保费、挪用客户保费、
                  原业务员人员误导等       
＊申报问题件，填写问题件登记表，同时要求客户签名、提供相关证据并提供书面证明材料

正常件与非正常件的概念
          正常件与非正常件是指：回访行为的正常与否，并非保单的状态
 查找客户的三种方式：
    1.客户电话
    2.通讯地址
    3.原业务员
回访考核
1、逾期未上缴回访问卷：标注“紧急”的问卷需于下发日起三个工作日内上交，逾期按照2分/份的标准处罚；标注“急”的问卷需于下发日起五个工作日内上交，逾期按照1分/份的标准处罚；标注“普通”的问卷需于在规定日期内上交，逾期按照0.5分/份的标准进行处罚。
2、未做保全者，3分/次/份
3、回访问卷客户未亲笔签名确认者，5分/次/份，并由回访人员联系客户补签名。
回访考核
其余：
1、丢失回访资料者，由内勤补打资料，扣1分/次/份
2、回访资料各项目填写有遗漏、空缺的、扣1分/次/份，并由回访员补填
3、回访人员上报的非正常件，如因为回访人员未及时联系原业务员或者谎报客户出差、客户不在家等情况者，扣2分/份/次 ，并由回访员重新回访
4、考核以月计，每月扣罚分数在当月的服务津贴中扣除

回访中的服务
代收费
代办返还
代送红利通知书
联系方式变更时，需做保全
如投保单非客户亲笔签名，需办理补签名手续
常见问题
同一家保单分配到不同的回访员名下
客户称已经有人回访了
如代别人回访时，请到内勤处备案
与原业务员联系
客户信息的保密
及时与内勤沟通
与客户保持联系
回访的注意事项
验证客户的身份
如果需要投保人家人代签，只有投保人的爱人才可代签，并且注明：“我是投保人的×××，对保单信息完全了解，同意代签。”
回访问卷的交回只是回访工作已经完成，而我们对客户的服务，刚刚开始。

两手准备：是增员还是准客户
对有效保单喜爱有加，伙伴们都喜欢回访有效的保单，而销户的保单就不是我们的客户了吗？例如：……
客户也有心里防线，这就需要我们伙伴的服务品质，心态，自我价值的提升．
拿到资料，要有时间和速度，争取第一个见到客户．（针对因同一家但不同的地址分配不同的回访人员）
片长要对我们的区域熟悉．（几栋楼，几个单位，都要知道）
        难找的客户才是金子，容易找到的客户不知经过多少人的洗理了．
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