不诉之客反客为主待客有心迎客有道一、反客为主你是否真的了解你的客户了解客户投诉原因服务问题承诺不兑现问题客户自身原因业务人员问题管理的问题理解客户的退保原因退保原因退保原因投诉原因投诉原因信任危机尊重，心理落差求兑现及合理解释发泄出口，燃客户自身原因承诺不兑现 二、待客有心心态准备处理准备如何面对客户投诉 —— 心理准备承担责任理解客户面对客户投诉●了解客户问题●站在客户角度● 表示同样感想● 理解客户冲动…●了解客户问题●站在客户角度● 表示同样感想● 理解客户冲动……● 冷静、忍耐● 耐心、细心● 控制不良情绪● 保持精神愉悦● 视为工作挑战● 代表公司接受● 代表公司处理● 自身工作责任● 主动处理抱怨承担责任理解客户处理准备如何面对客户投诉—— 心理准备三不：

不回避、不害怕、不随意七要：. 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈三、迎客有道处理得当处理不当一个满意客户等于增加1、告诉身边9个人以上75%客户下次还一个销售人员会购买开发一个新客户比保持3、对品牌形象负面影响老客户多5--6倍精力2、下次不再购买在抱怨扩大之前解决问题 ,不要让投诉升级潜在投诉一般投诉严重投诉危机重视每一次和顾客接触的机会处理客户投诉原则 —— 时效性如果处理不当 , 投诉会升级 :① 充分聆听；② 同情和理解；③问题本身达成一致；④ 立即道歉；⑤ 恢复信任感；⑥ 对个别利益给予个别化处理平息顾客愤怒的技巧① 迅速带离最初接待现场；② 查明真相；③ 从客户角度考虑问题；④ 迅速处理回应；⑤ 保留处理过程所有资料；⑥ 吸取教训彻底改进。

处理客户投诉步骤延期答复立即答复转移答复处理客户投诉原则 —— 双赢互利双赢互利一 、 开始1、专业服务的态度2、体贴客户的感受3、了解客户的状况二、与客户正面接触1、工作层面 ——  （寻求信息）找出客户的需要和期望（提供信息）给客户信息；、2、人性层面 —— 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做, 强调正面的东西：对客户有什么好处和坏处。三、结束面谈1、询问客户是否满意；2、总结今天成果，及时复盘；3、对客户表示欢迎，再会及感谢。客户满意服务的过程感谢聆听!