抱怨是金如何处理顾客投诉13页.ppt

培訓目的
學會正確處理顧客抱怨的八大步驟；
什麼是抱怨？
對顧客而言
對自己的期望沒有得到滿足的一种表述。
抱怨的好處
抱怨是与顧客溝通的生命線
是最快、最有效地反映問題的方式

正視顧客的抱怨
從顧客和公司的不同角度看待抱怨
抱怨的層次
A：顧客說出心中的不滿，直接向銷售人員、零售商或服務商傾吐；
顧客抱怨時的需求
降价收費或免費