客户投诉处理29页.ppt

成功的客戶投訴處理
幫忙找出問題的真象與癥結，並協助解決問題。
澄清問題的方向，消除客戶疑問。
宣泄客戶情緒，詳實回報公司。
處理的層次
安撫情緒
澄清問題
解決問題
處理程序
訪前準備
訪前準備
收集、檢閱客戶資料與投訴內容。
構思問題可能原因及應探詣方向。
準備可能運用之資料或工具。
尋求必要支援。
訪前準備
客戶基本資料
單位背景、飼養規模、歷史、水平
使用飼料品牌、種類、有無混用、以前曾否發生問題。
使用同批產品之其它客戶有無類似狀況？
使用同批飼料之其它客戶有無類似狀況？
加強相關資訊與知識
尋求支援共同拜訪
獸醫師、畜牧師及銷售代表
解剖刀、資料、採樣工具、藥品、紀錄本
安排時間，及時處理