银行渠道的沟通

与应急处置协调措施

（一）迅速了解事情概况

一、我方人员接到突发事件通知，首先要了解事件概况，

与银行渠道的沟通与应急处置措施

促进业务

健康发展

减少纠纷

提升

渠道信任度

事件

发生初期

迅速与银行渠道取得有效沟通

双方相互协调突发现场

减少纠纷，让银行与我们更放心地合作

促进银代业务健康、可持续发展

 目 录

加强同一地区其他网点监测、防止事态蔓延

 沟通与协调

一、及时了解事情概况

    在事件发生的初期，加强与银行渠道的沟通，请银行方面配合公司开展相关应急处置工作相当重要。在突发事件应急处置过程中，应重点从以下几个方面与银行网点进行沟通和协调：

四个关键环节:

     1、事情起因

     2、目前现状

     3、涉及人数 

     4、客户主要诉求以及银行方面已经采取的措施等

 

 沟通与协调

二、迅速赶赴突发现场

1、请银行方面配合提供专门场所，及时隔离投诉退保群体，防止事态扩大，并请银行方面专人进行安抚。

2、我方人员接到突发事件通知，原则上三小时内赶到现场，协调银行方共同进行现场处置，与银行方面共同核实事件相关信息，

3、并对突发事件进行评估，预估事件的黄橙红等级，及给我公司带来的损失。

4、当事理财经理、营业部经理及营业区总监需赶赴现场同网点银行人员沟通，并协同银行人员对投诉退保客户进行安抚。

5、同时将核实信息及时通知银行方面及中支分管领导。

 

 

沟通与协调

三、对于黄色级别：30人(含)--50人

 

1、中支公司接到突发事件消息同时即向中支负责人及分管总汇报。

2、中支立即同当地分行进行沟通协调，并派工作组前往网点，协调银保双方建立联合处置小组。

3、中支公司应在第一时间向分公司进行报告。

 

 

黄色级别

（ 30（含）

-50人）

中心支公司

 沟通与协调

三、对于黄色级别：30人(含)--50人

 

1、分公司银代部第一时间启动应急预案，分公司班子成员在6小时内带队赶赴现场，开展应急处置工作。

 

2、分公司应急小组全权负责突发事件应急处置工作，时刻与分行保持密切沟通.

 

3、分公司银代部就在处置过程中案件存在的疑难问题，并向总公司上报。

 

 

 

黄色级别

（ 30（含）

-50人）

分  公  司

 沟通与协调

四、共同协商补偿方案

1、公司应急工作小组到达现场后，应根据现场情况，听取客户投诉意见基础上，与银行方面进行沟通共同制定统一的答复用语，并共同制定客户补偿方案，资金划拨方式及到账时间等。

2、为了最大限度压缩损失，也可根据实际情况制定礼品赠送方案，化解客户不满情绪。

3、在同客户谈判退保方案的时候请银行方协助共同进行协商，做好合作双方谈判的配合，将损失压缩到最低点.

 

4、与银行方就损失赔偿进行沟通，说明双方应承担的销售责任，根据销售责任，全力争取银行部分或全部退还退保保费的手续费。