服务老客户  

开发新保单

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@授课对象：全体营销员

@授课时间：25分钟

@授课目的：◆确立成功的思维和服务的心态，挖掘销售潜能

                   ◆强化客户管理、维护能力 

客户是老婆，需要我们好好的经营，要求做到终生服务。

客户不仅仅是发生过交易的客户，也包括潜在发展的客户，即准客户。

对于准客户要用心经营，即要像情人一样紧追不舍。

客户是老婆，需要终生服务！ 

客户对于营销员的意义

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@对待客户，我们通常根据是否发生交易把他分成两类，即客户（成交）与准客户（未成交）。

@成交的客户根据自身的价值又分为小、中、大、VIP客户；未成交的客户根据销售成交的可能性，又分为A、B、C、D四个等级。 

@不同的客户需要我们提供不同的服务。

有些营销伙伴很自信的说，我的老客户就认我，只会和我签单，任谁都抢不走的！

自信是好事情，但是，事实又是如何呢？请看下面的故事—— 

客户资源是共享的、流动的

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@盲目的自信是自大！

@现在的客户维权意识较重，如果服务不好是会“造反”的。记住，客户是有选择权的。

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那里割草打工吗？为什么还要打这个电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 

案例分享

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联想思维一：客户的评价与口碑重不重要？

联想思维二：如果服务做得不好会有好的评价与口碑吗？

联想思维三：如果客户不满意，会不会投入别人的怀抱？

联想思维四：如何做好客户服务？

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@逐一讲解。

客户是老婆，

需要终生服务。

为什么？

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@通常男女结婚以后，婚姻会维持一段时间。也许2-3年后，双方对生活失去激情与活力，仅仅只是维持。此时，如果你不经营她，通常就会有一些抱怨，不满，唠叨，埋怨，甚至外遇等。营销员与客户之间的关系亦是如此，如果你不经常检查、反省，不用心经营，你只会让自己失去优势，结果你的客户就会离你而去。 
@所以，客户就像老婆一样，如果你对待客户永远一成不变，内容与形式也几乎没有差异，更谈不上帮助客户产生增值，产生新的机会点，让她与你建立具有很高忠诚度的关系，也就只是维持现状，非常容易被你的竞争对手抢走。 

@即使她不离开你，你再次销售的机会也不大。

案例分享

有位叫Scott Lindquist的阿拉斯加的食品商人，他在阿拉斯加的冰河里收集冰块，然后成功地以3美金/公斤的价格卖给当地的客户。他成功的秘诀就是并不把客户当成是他的上帝，而努力使自己成为客户的朋友，客户的伙伴。他每天都花一定的时间和客户在一起，去观察和了解他们。

最终，他发现他的客户都喜欢喝冰镇的饮料，但是冰块在饮料中容易融化，很快会使饮料变淡，影响口味。这个问题让客户很头疼，但又束手无策。于是，Scott Lindquist查阅了大量资料，终于找到解决问题的方法。他挖出阿拉斯加冰河底层的冰块，这些冰块因为有着成千上万年的历史，密度很大，融化的速度很慢，可以让饮料变得冰凉，却不稀释饮料。上帝啊！唐明皇对杨贵妃也就是如此了吧！所以说，客户是老婆，要终生服务。 

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服务好老客户的必要性 

服务好老客户可使你的竞争优势长久 

服务好老客户还会使你的销售成本大幅度降低

服务老客户能获取更多的转介绍客户 

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@IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们成功之处在于留住老客户；我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见，成功的营销员，把留住老客户作为自己发展的头等大事之一来抓。

@发展一位新客户的投入是经营、巩固一位老客户的5倍。在许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新客户进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性客户服务的相对低廉的费用。因此，确保老客户的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。 

@忠诚的客户愿意更多地购买你的产品和服务，忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的二到四倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高，其需求量也将进一步增长。而对于一个有购买意向的准客户，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比业务员做出的介绍要更加为准客户所相信。客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。 

增强与客户关系深度可带来

重复购买收入 

交叉销售收入 

增量销售收入 

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@客户关系的深度，体现了营销员与客户双方关系的质量，是客户关系渗透能力的具体表现，属于发展客户的范畴，也即有无再次开发销售的可能性。有一个名词叫做钱包份额，是指客户给予营销员的业务量占其整个业务量的比例。该比例越高，表明客户与营销员的关系越深，反之亦然。你的服务好，与客户的关系深，客户有需要时自会找你重复购买。

@买了短险的会再买长险，买了个单的还能再买团单。

@客户对营销员的口碑传诵和推荐对营销员产生的影响虽然很难用货币衡量，但对营销员的意义却是非常重要和深远的，它会为营销员带来收入并节约成本从而产生可观的利润。 

如何服务老客户？

对客户实行分类管理，重点关注核心客户  

对客户实行动态跟踪管理

定期与客户进行双向沟通

延伸对客户的服务 

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@经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20％左右的客户，创造了80％左右的销售收入，即现金流入(假定收入完全可以以现金的方式实现)。因此，对于营销员来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过提供良好服务，从他们身上创造更多的绩效。 

@客户始终处于流动之中，即使是同一客户，其对产品和服务的需求也是持续变化的，因此，营销员要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象。对客户实施动态跟踪管理的关键是不断地、及时地更新客户数据库中的信息，并根据这些信息对客户作出评估，以便随时调整客户的类别，找出阶段经营重点。  

@这是提升客户资源价值的重要环节。营销员要主动与客户沟通，让客户感觉到营销员与客户户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。营销员通过与客户的沟通，使所有的客户自觉成为自己的推销员、市场调查员、信息反馈员。对于大客户，要每月一次登门拜访，面对面收集客户的意见，告知公司利好消息，这种面对面沟通能够有效地纠正信息失真，及时把握大客户的心理动态，快速处理有损客户利益的事件或者预防该类事件的发生。  

@这是提高客户资源价值，增加业绩收入的重要手段。当一个营销员开拓了一个新的客户之后，就意味着有可能创造一个源源不断地签单的机会（加保、转介绍），要将每一次交易当成与客户往来的开始，而不是结束。 尽可能多地提供附加价值的服务，令客户觉得没你不行。

老客户是宝，

我们非常珍惜。

却不敢做深度开发……

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@营销员总是有这样的心理障碍：建议客户买保险自己就赚了他的钱，因此往往不敢开口。

@怎样在老客户身上寻找或制造商机？

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