定期回顾工作

Ü讲师对学员陈述的话

F讲师需遵循的程序

！需要特别注意

？讲师要询问学员的问题

@问题可能的答案

:放映录像

!在白板上列出项目

     注意：在讲师认为需要时，可将问题的答案写在白板上。事先把内容写在白板上可以吸引学员的注意力，但通常效果不佳。

目录

定期回顾工作的重要性

定期回顾工作的内容

定期回顾工作的方法

回顾后的改进

设立新目标

Ü 讲师讲述：

    新手上路，刚开始工作或多或少会有不解、疑惑，有时难免会出点错。这是不可避免的。古人云：朝有过，夕改，则与之；夕有过，朝改，则与之。----（春秋）曾参。因此，我们对做过的工作要及时回顾，多多分析得与失，总结经验，新手出错并不可怕关键在于及时发现问题并避免再次出错。请定期对自己的工作进行回顾，因为这样非常有利于你的事业发展。

    工作回顾我们可以通俗的称为工作总结。我们必须要充分认识到总结的要义。总结是最好的老师，没有总结就没有进步，总结是一面镜子，通过总结可以全面地对自己成绩与教训、长处与不足、困难与机遇的进行客观评判，为下一步工作理清思路，明确目标，制订措施，提供参考和经验。

   1分钟有60秒，1个小时有60分钟，1天有24小时，1个月有30天，1年有365天，如果把1年算成秒的话，就有31536000秒，可能这个数字对大家来说有点抽象化，可每个人都是实实在在的在过每一秒钟。蓦然回首过去一段时间在生活中的点点滴滴，就成了我们每个人脑海中的记忆；反过来，回顾一段时间在工作上的表现与定期的总结对大家来说都是一个必然的过程，今天的课程，我们将分别从定期回顾工作的重要性、定期回顾工作的内容、定期回顾工作的办法、回顾后的改进和设立新目标来分别进行讲述。

    首先，我们来看第一部分的内容：定期回顾工作的重要性。 

工作回顾的重要性

改进方法，提高素质

寻找规律，提高认识

总结经验，避免再错

重要性

Ü讲师讲述： 

    柜面服务工作看似平凡而重复，如果不注重积累，当一天和尚撞一天钟，就将固步自封、停滞不前。定期对自己一段时间来的工作、学习或思想进行回顾，分析研究，找出经验教训，发现缺点和问题，反思存在的不足，提出改进措施，明确前进的方向，把一些零星的、表面的感性认识上升为全面的、本质的理性认识，可以促进我们不断改进工作，提高和完善自我，从而更好的在工作岗位上实现自我价值。

        工作回顾的重要性大致有四个阶段：

        1）总结经验，避免再错；

        2）寻找规律，提高认识；

        3）改进方法，提高素质。 

1.1  重要性之总结经验，避免再错

Ü 讲师讲述：

    每个人在工作过程中难免会出错，重要的是我们对做错的事情要及时回顾，总结经验，并且想一想应如何才能避免再次出错，。在这里，跟大家分享一个“三个打鱼人”的故事：

    某日，三个“打鱼人”在一处河潭边钓鱼，突然，他们发现有人从上游被冲进水潭里挣扎着求救，于是，一个“打鱼人”跳入水中把他救了上来，可是，紧接着，他又发现第二个、第三个落水者被冲了下来……，尽管他奋不顾身、竭尽全力地去抢救，终因落水者太多而顾此失彼。

    这时，一个“打鱼人”想到一个办法，他赶紧跑到上游去，劝说人们不要在这里游泳，并且插上一牌子以示警告。虽然有些人看了警告牌注意了此事，但还是有人无视警告而被冲进水潭，三个打鱼人仍然不得不忙于救人。

    最后，一个“打鱼人”想了想以前所使用的办法，终于醒悟过来，知道只有教会人们游泳，并让他们掌握特殊情况下的自救技能，才能最终免于溺水而亡。因为一个人只要很好地掌握了游泳和水下自救的技能技巧，即使他被卷入激流险境，也能从容应付，脱离危险。

通过这个故事，我们想一想，如果三个“打鱼人”不是不断地回顾总结自己的经验和做法，可能也无法总结出能够解决根本问题的办法。所以，定期对工作进行认真的回顾、总结，才能大大降低或避免再次犯错的可能性。 

1.2  重要性之寻找规律，提高认识

Ü 讲师讲述：

    “人虽然不能做到先知先觉，但可以做到后知后觉，切不可不知不觉！”在不断的工作回顾中，重温被遗忘的知识以及自己还有那些知识需要日后不断吸收的，我们可以通过反复研讨总结，反思工作中存在的问题或需与大家沟通的事项不断从关键点位上寻找相关规律从而提高业务知识或服务技能，在原来的基础上，更上一楼层，让自己的工作做得更好、更出色！ 

1.3  重要性之改进方法，提高素质

发现方法

得到提升

定期回顾

资源

共享

资源

整合

改进方法

强

Ü 讲师讲述：

    只有通过不断回顾总结，我们才可以在原来的基础上发现问题，存在的不足和大家共享的成长进步等等，从中找到更好的解决问题的方法，并且不断改进不当地处理方法，从而让个人整体素质得到提升，同时通过不断资源整合、共享，使整个团队的实力变得更强！ 

目录

定期回顾工作的重要性

定期回顾工作的内容

定期回顾工作的方法

回顾后的改进

设立新目标

Ü 讲师讲述： 

    上面我们讲述了定期回顾工作的重要性，接下来让我们来看看应从哪几方面来对工作的内容进行回顾。

工作回顾的内容

Ü 讲师讲述：

    作为一个对外的基层服务窗口，我们最重要的就是服务，而优质的服务离不开扎实而全面的业务知识，只有上述两者结合才能打造出一个团结而优秀的团队。所以我们可以从服务，业务以及团队三个方面来对工作的内容进行回顾。

2.1  业务方面回顾的内容 

未结业务

记录备案

资料交接

档案资料交

接和物品整理

日清日结

业务工作独

立处理能力

？讲师提问：

    请问各位学员在日常回顾中一般回顾哪些业务方面的内容？

Ü讲师讲述：

     对学员回答进行分析，再逐项列举业务回顾内容

     主要就是我们的一些业务知识、业务流程、工作上的业务处理方法及最新的业务动态等等。包括日清日结、档案资料和物品整理、资料交接、未结业务记录备案、业务工作独立处理能力等等。

设立新目标

     迈向成功路

Ü 讲师讲述：

    没有人会随随便便成功，每一个成功的后面都是付出的艰辛努力。认真分析取得成绩的原因，总结经验，并使之得以传承，是实现工作业绩持续提升的前提和基础。成绩固然要全面总结，原因更要认真客观分析 。

    在对工作进行阶段性回顾之后，我们要合理、明确地设定下阶段个人工作目标，振作精神，以饱满的工作状态投入新的工作，为迈向成功之路而做好铺垫。

Thank you

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