用品质提升理赔
以服务促进二开
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    公司开业以来理赔823.5万件，赔付90.1亿元，为广大客户保驾护航！
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课程纲要
理赔、服务、品质
理赔服务流程
特色理赔服务
利用理赔做好二开

 
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代理人参与理赔服务的好处
理赔服务可维护稳定客户关系
理赔客户更容易接受加保推荐
理赔客户带来更多转介绍机会
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案例一：温馨探视吸引投保
    今天到医院去探视客户，帮她办理理赔，给她讲了公司的康乃馨理赔升级服务，结果客户的病友家属觉得我们公司的理赔服务很好，追着我要在我们公司买保险！我回公司赶紧推荐了一个我们的优秀营销伙伴去给她讲……

——销售人员覃女士
 
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      客户田先生车祸受伤住院了，家中还有一对双胞胎需要照顾，代理人在客户治疗期间承担起了陪护工作。田先生被代理人的服务所感染，主动加盟泰康人寿，并再次购买了我公司的保险产品。
案例二：真诚服务打动客户
 
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品质对于理赔的重要性
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  让理赔“飞”起来
投保客户有病如实告知公司，公司为客户提供合适的险种、保障，发生理赔无阻碍
条款责任讲明白，责任范围内的快速赔，责任范围外的不承担，客户知晓麻烦少。
 
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典型案例【1】
案情简介：
被保险人詹某投保后５个月因肺癌身故，极短期出险，经查被保人为躲避调查，利用其哥哥的名字多次在桃江县肿瘤医院住院治疗，且其病历中明确记载２０１０年３月即已确诊为肺癌，保单业务员系被保人的妹妹，被保人在新华人寿、生命人寿各投保５万元寿险，均为短期内出险保单，不排除骗保行为。经理赔人与客户协谈，客户承认带病投保。
理赔结论：
投保半年内因疾病身故，调查发现两份身故前被保险人冒用哥哥的名字住院病历，且病历记录投保前已发现肺癌，业务员为被保险人妹妹，拒付，解除保险合同，退回主险保费。  
 
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案例启示
理赔人员20多年前的病历都能调查获取到。
不要心存侥幸了，想买保险要趁早啊，等有了病想买也没机会了，带病保了也是被查到，还是赔不了啊！
 
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典型案例【2】
案情简介：
被保险人施某投保后3个月因扩张型心肌病身故。因被保险人死亡医学证明书为灌南县人民医院开具，故至灌南县人民医院调阅住院病历，根据灌南县人民医院住院病历记载，被保险人曾在淮安市第一人民医院、南京军区总医院等多家医院就诊。根据此线索，调查人员于淮安市第一人民医院病案室查询到2010年7月4日施某的住院病历，入院诊断为扩张型心肌病、心功能不全、心功能１级。投保时未如实告知。后续调查发现，该保单业务员实际为施文来，只是挂在张增秀的工号下进行展业。施文来与被保险人为庄邻，认识30多年，没有询问被保险人健康状况，有说明保险责任及责任免除情况。
理赔结论：
被保人投保3月突发疾病身故，死亡原因为扩张型心肌病等，调查发现投保前确诊该疾病病历资料，业务员展业存在瑕疵，拒付、解约、全额退费。  
 
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案例启示

    签张单子不容易，遭到拒赔难交待，邻里乡亲面子过不去；也没法在村里混保险了。
    投保时把好关，明确告知哪些可赔，哪些不能赔，责任和说明搞清楚，靠专业赢得快乐和收入。

 
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    保险理赔拒付虽为公司每年换回巨额损失，打击了少数保险欺诈、捍卫了公平正义，但拒付带来的负面影响同样是巨大的。
理赔拒付对保险的影响
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保险理赔拒付降低了客户的忠诚度，给公司造成品牌与市场的损失；让业务员陷入纠纷、影响展业。
品质不好带来拒付，拒付同时影响业务。
理赔拒付对保险的影响
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课程纲要
 
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理赔、服务、品质
理赔服务流程
特色理赔服务
利用理赔做好二开

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理赔服务流程图
 
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理赔专席
为您服务
帮助客户尽早报案
提醒客户第一时间拨打95522报案
获知客户出险后及时拨打95522报案
享受服务
的关键
 
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报案方式
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报案内容
 
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积极实施销售人员康乃馨探视
 
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销售人员康乃馨探视服务流程
短信通知
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课程纲要
 
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理赔、服务、品质
理赔服务流程
特色理赔服务
利用理赔做好二开

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青岛客户
真没想到泰康的理赔手续这么便捷迅速，设备这么先进，服务这么周到。
北京客户
足不出户就获得了理赔，这在以前想都没想过！
四川客户
只有真正的感受过，才知道泰康的服务有多好。
 
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理赔进度
查询
理赔报案
泰康在线
MSS
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进行温馨慰问
提供理赔咨询
提供健康咨询
帮助收集资料
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启动“关爱生命”理赔快速通道
住院过程中、病理诊断明确后赔付
无须出院提供出院小结后再申请理赔
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安排客户入住与公司合作的知名医院
安排指定专家为客户医治
报销当次异地就医交通住宿费
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制作健康关怀提醒函
为30种常见慢病提供专业康复指导
由业务员随批单一同送达客户
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理赔服务新理念
以人为本
生命至尊
客户至上
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课程纲要
 
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理赔、服务、品质
理赔服务流程
特色理赔服务
利用理赔做好二开

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二开四步曲
 
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话术示例：
您对我们的理赔服务满不满意啊？（获得肯定后）您看当时和您讲的买保险的道理没说错吧，保险是个好东西，别看平时没用，关键时刻可就顶事了。
您记得按照医生的叮嘱定期的复查，保持身体健康。对了，您买的保险已经有段时间了，要不我也给您保单做个定期检查？

第一步：复查提醒引出保单年检
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话术示例：
您这回意外摔伤住院的，住院津贴赔了*天共*元，如果买了费用型意外医疗险的话，不光能赔津贴，住院的花费还能报销！还是加个费用型意外医疗险合适！
您业务广，老要各地跑，没有意外险怎么行呢？我给您介绍一款好的意外险吧。
第二步：分析保障缺口增加险种
结合理赔结果及客户特点，挖掘客户未投保的险种类型！
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第三步：对比理赔金额推荐加保
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案例：保障如果充分，救父无须“典身”
        23岁的祝某为救患白血病命悬一线的父亲，在各大媒体和网络上发布，如果哪个企业或慈善家能支付父亲治疗的费用，她愿意无偿为他们工作十年。在绝望的时刻，祝某接到泰康人寿送来的3万元赔款，这让这个布满乌云的家看到一丝阳光。与此同时，中焦网以《女大学生欲拿10年青春“典身”救父》为题进行了报道，许多好心人出手相助，捐款共27万余元。
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第四步：拓展客户延展销售
话术示例：
（客户未加保）幸好您当初英明，买了重疾。您这顶梁柱生病了，家里经济也不受影响。不过不光您是家里顶梁柱，您爱人也顶半边天呢，不能只您有保险，您爱人也需要！我给您爱人也设计一个保险计划吧。
（客户已加保）您的保单年检完了，新做的保障计划很完善，您可以高枕无忧了。要不您家人的保单也给做个年检吧？

发掘客户身边的潜在客户！
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避开二开的高压线
不说明除外责任
不询问健康状况
代填单、代签名
不告知带病投保
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做好理赔服务
彰显业务品质
促进二次开发
带来保费收入

谢谢！
 
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