客户经营  服务心法
 
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服务心法十二招
一、特别日子 特别关爱
二、保单检查
三、保单美容
四、理赔保全
五、美丽回忆 照片留念
六、晋升荣誉汇报
七、善用信函
八、请客户体检
九、资讯服务
十、生活上的好帮手
十一、短信常联系
十二、贺卡诉衷情
 
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一、特别日子 特别关爱
大众的特别日子：
节日：元旦、春节、元宵节、中秋、六一、父亲节、母亲节、情人节、愚人节… …
生命中别具意义的日子：
生日、结婚纪念日、添丁、孩子满月百岁上学、晋升、乔迁、保单周年日
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方式一、短信祝贺     适用：所有客户
客户生日
方式二、鲜花快递     适用：影响力中心 大客户                         
方式三、送达贺卡     适用：准客户
方式四、赠送蛋糕     适用：影响力中心 大客户
一、特别日子 特别关爱
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方式五、富有新意的电话问候
**，你好，祝您生日快乐！顺便考你道脑筋急转弯：生日这天，除了对过生日的本人非常重要外，对另外一个人也至关重要，请问是谁？（等待回答）其实就是过生日的人的母亲。因为生日也被称为母难日，人都是在母亲饱含血泪的期待和阵痛中诞生的，况且您今天能这么优秀这么成功，除了您本人的天分和个人努力外，与老人家的养育教导也分不开。说实在的，今天我最想问候的人是你家老太太，如有可能请帮我向老人家问好，祝她身体健康晚年幸福… …”
一、特别日子 特别关爱
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结婚纪念日/情人节
对男客户：今天是您的结婚纪念日，我能否帮您为太太提供一个惊喜？
对女客户：“今天是你们两人世界的日子，不便打扰，我就送声祝福吧：祝你们永远恩爱、白头到老”。
一、特别日子 特别关爱
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孩子满月
分享育英知识
赠送育婴书籍、宝宝成长册、婴儿用品
联系制作胎毛笔、立体手脚印
为孩子取名出谋划策
一、特别日子 特别关爱
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晋升、乔迁
赠送管理书籍
赠送有纪念意义的礼物，如家居小饰物
保单整理：晋升意味着身价的提升，乔迁意味着资产负债的变化，均需检视保单、调整补充保障计划
一、特别日子 特别关爱
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保单周年日
方式：短信
尊敬的客户先生/女士，感谢您在一年前的今天，在茫茫人海中选择了我为您服务，这是我的荣幸，再次感谢您。顺便提醒您今年缴费期限为*月*日，请按时缴纳续期保费。如有需要，请及时联系我，我愿竭诚为您服务。
一、特别日子 特别关爱
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二、保单检查
存在之必要性：年年岁岁花相似，岁岁年年人不同
保单检查----一个恒久不变、永不过时的接触主题
保单检查----服务加转介的绝配  
适用对象：对已成交与未成交客户，经常联系或久未联系的客户均适用，尤其是多次投保客户进行重点分析。即便不是自己的客户（孤儿单∕没有人为之服务的）同样适用
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检查内容：
1、自然状况（联系电话、职业类别、通信地址… … 是否要做保全服务）
2、财务状况（是否需要加保或转保）
3、身体状况（关注医疗险是否有资格续保）
4、保障是否全面
二、保单检查
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一、太忙了!
    XXX先生,您看这只需要几分钟,不会浪费您的时间。况且您买了保险也不想做个胡涂人。您应该切切实实了解您的权益，这是您的权利同时也是我的义务！
    XX先生，这几年您一直对我的工作非常支持，帮您整理一下保单是我应尽的义务。您不想我成为一名不合格的寿险代理人吧？
二、保单检查
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二、我不是在你们公司（你这里）投保的
    那没关系，不管您在哪里投保都一样。保险行业是一份传播爱心的行业。您买了保险说明您非常有责任感，认同保险。这样我就有义务来帮您整理保单。
    没关系，陌生人之间还相互帮助，何况我们之间还认识呢。作为寿险代理人我更有义务来做这件事。
二、保单检查
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三、保单美容
1 、保单封套或文件袋
2 、别上名片
3、 盖上个人印章或贴上个人标帖
4、巧用彩笔：标注注意事项（如免责条款、缴费日期、续保条件等）
适用对象：所有客户
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四、理赔保全
好的理赔服务应该是：接到出险报告后，立即前往看望并了解情况，并提醒客户结合所投保险与医院协同做好将来的理赔证明工作，同时向公司报案，在取得理赔资料后即帮助客户申请核赔，最后亲自将理赔批单及慰问品送到出险客户中。
好的保全服务应该是：培养客户一旦变更地址电话速与你 联系的意识，保证客户能及时领到生存返还金和催缴通知书、红利分配通知书等公司资料… …
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五、美丽回忆 照片留念
留念时机：递送保单、 保单周年日、客户生日、合适的佳节、客户有纪念意义的瞬间（如乔迁之喜、孩子初上大学、家庭聚会等）
适用对象：比较投机的客户或家有小孩的客户
意义：我们把客户的精彩留在相纸上
      客户把我们的名字纪在心坎里
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准备：
一个相机——质量好点儿
我来拍照——技术高点儿
家庭背景布置——浪漫温馨点儿
建立客户家庭影集：
爸爸妈妈来一张，爷爷奶奶来一张、姑姑姑父来一张，大伯婶婶来一张，哥哥姐姐来一张
五、美丽回忆 照片留念
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六、晋升荣誉汇报
    客户最希望看到我们在公司的每一个进步，因为这意味着他们的选择是正确的，意味他们的服务将更有保障。   
分享快乐，感染客户
展示成功，获得尊重
加深感情，拉近距离
感恩的心，要求帮助
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适用对象：
曾给我们转介绍的客户
关心我们成长的人
拟开发和已开发的影响力中心
拟增员的客户
适用业务员：     
新晋升的、绩优的、经常受表彰的
有心向经理索要荣誉证书的
六、晋升荣誉汇报
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七、善用信函
    在电话等通讯方式大行其道的今天，信函往往会在服务中起到更好的效果。文字比声音留存的更长久，声情并茂的文字信函往往会更加打动客户，在不同的需要下我们可以采用以下一些类别信函：
? 感谢投保函
? 晋升荣誉汇报函
? 爱心传递函
? 服务意见征询函
? 客户推荐函
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小提示：附回邮的信函——细微之处见真情！
当我们给客户寄发信函，资讯，如意见书、调查表、服务卡等需要客户回复的时候，为了扩大回收率，我们有没有在寄给客户的信封内附上回寄的贴好邮票，写清地址的信封呢？虽然是极细小的举动，却能表达我们的诚意，真正让客户在举手之劳间，拉近我们的距离。
七、善用信函
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    保险体现了人性的关爱，一份体检能唤起客户对健康的重视，也让客户对我们所从事的事业增添了一份认可，在整个社会都处在亚健康时代的时候，我们的这种真诚服务对客户非常有意义。
适用对象：层次较高客户
          工作繁忙、身体状况不好的客户
          在意自己身体状况的人
          影响力中心（重要、关键人物）
八、请客户体检
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适用：所有客户
方式一：做好泰康的邮递员
定期递送给客户第一手资料，如寿险新动态，泰康新资讯，推出新险种，服务新项目，理赔新信息等（我们有泰康人寿报，泰康新生活杂志，媒体聚焦等），让客户掌握最新资讯，做泰康的代言人和宣传者，告诉客户：“您是泰康最重要的人物，泰康的发展您最有权利知道”。

九、资讯服务
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方式二：做客户的第一荐书人
意义：送给客户书籍杂志，是一项非常有益的礼物。富含文化底蕴的礼物，不容客户小看我们，也易与客户找到沟通的话题。
适用客户：认可知识的客户
九、资讯服务
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送给经理：管理、投资书籍或轻松有趣的书籍
送给女士：时装、美容、小手工、家居布置杂志
送给准妈妈：育儿知识
送给新婚：家庭日用大全、生活小窍门、烹饪书籍
送给学生：学习参考资料
送给小朋友：幼儿画报、看图识字、童话寓言
只要符合客户兴趣，或对其工作有帮助就好
九、资讯服务
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    真正的客户服务体现在我们与他们建立起良好的个人友谊，在他们需要帮助的时候，无论何种困难，他们会想到有一个理财顾问的朋友一定会尽力的帮助他。当客户生活上需要帮助时 ，我们应该竭尽所能，真心地帮助客户。
适用对象：大多客户尤其是普通家庭客户
十、生活上的好帮手
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子女教育上：帮忙介绍家教，联系好学校
生病住院时：探望慰问，送鲜花，帮忙看护孩子
搬迁开业：帮把手，提供装修建议… …
客户或其家人新婚：帮忙筹备，准备贺礼，客串主持
遇有大龄青年、鳏寡孤独者：做回红娘，当回月老
陪客户聊天：倾听让我们与客户贴得跟近
整和自己的客户资源，提供对导服务
十、生活上的好帮手
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好处：省时省力省费用、普及性强且有群发功能、话少情谊深、简单易操作、不会操拒绝
1、养成习惯：收到好短信，就及时转发
2、幽默风趣的短信要分清对象把握火候再行发送
3、选择对客户有特殊意义的日子，让客户感受与众不同的细腻与关爱
4、在大众化节日里，选择通用性强的短信进行群发
5、千万别做“无名英雄”
十一、短信常联系 客户不忘记
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    一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。它必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。
要想卡无虚发，直中客户的命门，大有学问：
1、不宜使用相同的语言和大众化语言
2、从措辞到色彩都应根据客户特点精心设计
3、有兑奖机会的新年贺卡、明信片，要提前替客户记录兑奖号码，如有中奖及时通知
4、不可错过特定行业的节日，如教师节、护士节、八一建军节等
十二、贺卡诉衷情
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发卡有学问
1、小孩子的生日卡不能忘，贺卡力求卡通、色彩鲜艳。
2、若投保人和被保险人是夫妇，则情人节祝夫妻恩爱，结婚纪念日祝白头偕老，非常温馨，卡片不在大而在于精致。
3、中秋节是中国人特有的团圆佳节，写上“幸福的家庭是快乐的基础，泰康的承诺是团圆的保障，”令客户合家满意。
4、感恩节也可拿来“洋为中用”——感恩的心，感谢有你。
5、客户不幸患病或住院时，一张康复卡，送去真诚与体贴。
十二、贺卡诉衷情
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