保 全 业 务
       保全简介
 
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课程系列】 ：新航程
课程名称】 ：保全业务
课程简介】 :本课程以《保全手册》为基础，对保全实务流程、保全业务系统操作两方面的内容进行了系统的讲授。旨在帮助柜员了解保全业务各个项目的定义和作用，了解保全处理的规则，熟悉柜员在保全处理的流程中，每个环节应怎么处理，并对系统有初步的了解，协助后台保全岗为客户提供周全的保单服务。
授课对象】 ：新入司柜员
授课方式】 ：讲授
课程目标】 ：让柜员了解保全业务的各个项目的定义和作用，了解保全处理的规则，知晓柜员在保全处理的流程中，每个环节应怎么处理，并了解系统如何操作。
教学重点、教学难点 】 ：让学员对保全各环节有一个整体上的认识、对柜面保全工作内容达到熟练运用的程度是本次教学的重点。保全业务项目繁多，作为柜员不需要记住所有的内容，如何让学员结合柜面工作，把握学习的重点、提高学习效率是本次教学的难点。
课程时长】 ：8课时
课程大纲】 ：
            一、保全实务介绍
               （一）认识保全
               （二）保全有哪些处理流程
               （三）柜员在各环节中应该怎么做
               （四）如何提供完美的保全服务
               （五）各保全项目需提供什么单证
            二、保全业务系统操作简介
               （一）保全业务涉及的业务处理系统
               （二）各系统的操作
               （三）系统打印涉及的单证
教学工具】 ：电脑、投影仪、投影幕
授课建议】 ：建议分8个课时讲授，每个课时讲授完后，提供一定时间给学员提问、谈论，下一节课时讲授开始的时候，对上课时内容进行适当回顾，以保持教学的连续性。
讲义页数】 ：163页

2012-07-31
保全实务介绍
 
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?讲师讲述：
     下面我们看看柜员在各环节中应该怎么做
2012-07-31
保全有哪些处理流程？
特殊流程
简单流程
复杂流程
收付费
审核
出据批单
上报审批
客户确认
出据批单
出据批单
 
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?讲师讲述： ：
简单的保全项目只包括二个环节：客户申请和柜员受理、审核，即可打印批单生效。如：联系方式、受益人变更等。
比较复杂的保全项目可能涉及核保、客户确认、收付费等环节。
涉及核保的，需要根据核保结论进行后续处理，如：补充告知、新增附加险等；
涉及客户确认的，要根据客户意见进行处理，如：减额交清，权益转换；
涉及收费的，要在收/付费后才能生效，如：复效、保费批改。
超权限件及疑难件保全项目除遵循复杂流程外，还需要提交上级审批。如：特殊复效、公司解约、超权限退保、给付等。

2012-07-31
保全实务介绍
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?讲师讲述：
     下面我们看看柜员在各环节中应该怎么做

2012-07-31
柜面在各环节中应该怎么做
 
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?讲师讲述：
    我们先来看看柜员在一般保全流程中应该怎么做

2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
受理客户申请时应及时与客户沟通，详细说明存在的问题，并提出解决问题的建议。
第一步：了解客户的真实意图。
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?讲师讲述：
第一步：了解客户的真实意图，全面、真实、准确了解客户的真实意图后，为客户提供专业的指导意见。例如：客户到柜面要求退保，我们柜员就应该了解清楚客户是否真的想退保，有些客户只是因为急需现金周转，但并非对公司或险种等不满意，客户需要钱是其最终的意愿而非退保，哪么我们可以建议客户办理保单借款，这样客户解决了急需用钱的问题，而且保险继续有效。

2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
一、谁可以申请？
二、什么时候可以申请？
三、通过什么方式申请？
四、需要哪些资料？
第二步：指导客户申请
 
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?讲师讲述：
第二步：指导客户申请，具体要明确以下几点：
一、谁可以申请？
二、什么时候可以申请？
三、通过什么方式申请？
四、需要哪些资料？

2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
谁可以申请？

一般的保全服务：申请人是投保人或投保人的委托人。
特殊的保全服务：
           投保人申请，被保人签名同意。
           受益人申请。
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?讲师讲述： ：
对一般的保全服务由投保人申请，被保险人签名确认，例如：被保险人信息变化、更换投保人/受益人、借款、保单质押等。这些保全项目发生变化后会影响到被保险人的保障利益，所以被保险人要在申请书上亲笔签名。
特殊件的保全服务由受益人申请，例如：年金、生存金给付申请人是受益人（仅适用于条款有明确规定的）。
本处的受益人应注意与投保单中填写的受益人有所不同，投保单上一般指的是身故保险金的受益人，对于生存保险金的受益人一般是被保险人，具体应根据条款的规定。

2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
什么时候可以申请？

一般的保全服务，可在保险期间内任意时间来申请。
个别的保全服务，申请时限另有要求。

    变更受益人、减额交清、保额增加权益……
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?讲师讲述：
一般的保全服务，可在保险期间内任意时间申请。
个别的保全服务，申请时限另有要求，例如：
变更受益人要在保险事故发生前；
减额交清要在交费期内，且合同有现金价值以后；
保额增加权益应在保险合同每届满一定年期（如5年）年生效对应日前60日内；
领取方式/领取年龄变更要在合同约定养老金领取日之前；
增加附加险、续保要在主险有效期内；
生存金/满期给付、红利领取在合同约定的领取日之后；
犹豫期解除合同在投保人签收保险合同之日起的十日内。

2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
通过什么方式申请？

亲自申请
委托他人申请
信函、电话、电子邮件（仅限地址变更和保单挂失）。
 
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?讲师讲述：
客户可以亲自到柜员申请也可以委托他人到柜面申请，对于地址变更和保单挂失则可以通过信函、电话或电子邮件的形式进行申请。

2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
需要什么资料？

保单资料：保险合同、最后一期交费凭证
身份证明文件。
申请书
其它资料
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?讲师讲述：
保单资料：保险合同、最后一期交费凭证。
身份证明：投保人、被保险人或受托人的身份证明（居民身份证、护照、军官证等）、户籍证明。需要留存身份证明复印件的，在复印件上签名或加盖印章，原件退还客户。无需留存身份证明复印件的，将证件类别、号码填在申请书“保险公司意见”栏，原件退还客户。
申请书：客户申请的保全项目不同，需要填写的申请书也不同。如：
客户信息变更填写《保险合同变更申请书》；借款填写《借款申请书》；
解除合同填写《解除保险合同申请书》。
其它资料：不同的保全项目 
红利
满期金
生存金
养老金
教育金
成长年金……

注意：
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?讲师讲述：
第二步：指导客户申请，具体要明确以下几点：
一、谁可以申请？
二、什么时候可以申请？
三、通过什么方式申请？
四、需要哪些资料？

2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
注意事项：
     凡需投保人、被保险人签名的文件，均须由投保人、被保险人亲笔签名。如被保险人为未成年人，须由其法定监护人签字认可；不识字者可以盖右手拇指印代替，并在指印旁画上可辨符号，如“ + ”、“ 0 ”等。

注意：
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?
2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
第三步：受理申请
审核资料
审核合同
状态
审核申请
资格
审核申请
时间
签署意见
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?讲师讲述：
审核申请资格，判断客户是否有申请权利。
审核申请时间，判断是否在规定的时间内申请。
审核合同状态，判断合同状态是否允许操作该项保全申请。
审核申请资料，判断申请书填写是否完整、准确，资料是否齐全，是否需要留存。
1、申请书填写要求：
客户填写申请书要用签字笔或碳素墨水笔。
投保人、被保险人、委托人、受委托人在签名处亲笔签名：
被保险人是未成年人的由其法定监护人代签；
不会写字的客户可在签名处印上右手拇指印，指印旁画上“+”或“0”等可辨符号。
申请书填写要完整、准确，不得涂改。如发生涂改要签名确认；涂改严重的要更换重填。
变更投保人需要原投保人、新投保人和被保险人亲笔签名。
2、留存资料要求：
需要留存身份证明复印件的，在复印件上签名或加盖印章，原件退还客户。
无需留存身份证明复印件的，按以下情况处理：
（1） 客户登门办理的，须出示本人身份证件及相关人员的身份证件， 经初审人员核对，在申请书“保险公司意见”栏内记录证件类别及号码，初审人员盖章后，证件原件退还客户。
 （2） 客户委托他人办理的，受托人除出示其本人的身份证件外，还须提供投保人、被保险人等相关人员的身份证件，经初审人员核对后，在申请书上“保险公司意见”栏内记录证件类别及号码，初审人员盖章后，证件原件退还客户。
超出自己处理权限的，留存申请资料，为客户出具《资料交接凭证》。
受理完成后，在申请书“保险公司意见” 栏内签署意见并签名。

2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
录入保全申请信息，核对保险合同内容与电脑显示数据是否一致。
判断保全申请是否需要核保，是否需要补交费、退还保费等。
在申请单证上记录保全作业流号，扫描申请资料，提交下一岗位。
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?讲师讲述：
经办是指保全人员录入客户申请资料，并根据客户申请进行保险合同变更处理的过程。
经办是合同保全服务的关键环节，保全人员不仅要检查客户提交资料是否与系统数据一致，还要保证经办过程符合合同约定和公司的保全规定。
（一）经办的主要内容包括：
1. 录入保全申请信息，核对保险合同内容与电脑显示数据是否一致。
2. 判断保全申请是否需要核保，是否需要补交费、退还保费等。
3．在申请单证上记录保全作业流水号，扫描申请资料，提交下一岗位。
（二）合同保全的处理，按项目不同逐级授权经办。如涉及失效两年以上保险合同复效、投保人非正常解约、保险公司解约、相近险种转入等申请件，须经具有一定权限者如主管人员核准处理。

2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
第五步：复核申请
确认保全经办的处理结果，签署审核意见。
检查受理、经办操作是否规范、严谨，审核数据计算结果是否正确。
检查申请资料是否真实、完整，录入信息是否完整、准确。
复核
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?讲师讲述：
第五步：复核申请
一是检查申请资料是否真实、完整，录入信息是否完整、准确;
二是检查受理、经办操作是否规范、严谨，审核数据计算结果是否正确;
三是确认保全经办的处理结果，签署审核意见。

2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
第六步：
根据权限上报
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?讲师讲述：
第六步：
根据权限上报，主要依据以下三个方面的相关规定，我们分别来看一下具体内容。首先看一下保全业务权限管理总则

2012-07-31
保全业务权限管理总则
省公司业务管理部审批的项目
非正常退保、保险公司解约、强制撤单、特殊（强制）复效和金额较高的保全业务；
老业务的补录入、修正审核；
和客户发生纠纷无法解决的保全业务；
业务系统不能正常处理的保全业务；
业务规则没有明确规定的保全业务；
《团体年金实务手册》规定应由总公司、省公司审批的权限。
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?讲师讲述：
省公司业务管理部审批的项目:
非正常退保、保险公司解约、强制撤单、特殊（强制）复效和金额较高的保全业务；
老业务的补录入、修正审核；
和客户发生纠纷无法解决的保全业务；
业务系统不能正常处理的保全业务；
业务规则没有明确规定的保全业务；
《团体年金实务手册》规定应由总公司、省公司审批的权限。

2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
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?讲师讲述：
下面我们看看项目授权管理的规定

2012-07-31
B类柜面/A类柜面前台权限规定
处理权限项目 续期收费 通知方式变更 保险费垫缴方式的变更 生存金给付
 联系方式变更 授权转账账号变更 期交交费方式变更 犹豫期撤单
 姓名/文字变更 交费/领取形式变更 领取方式/领取年龄变更 退保
 借款/还款 证件类别及号码变更 红利领取/利差返还方式变更 汇交件保全
 变更受益人 满期给付 要约确认 连续投保
 附加险减保 年金给付 变更投保人（不含投保人豁免保险责任） 保险合同质押贷款

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讲师讲述：
根据B类柜面/A类柜面前台权限规定：
借款、保险合同质押贷款、满期给付、年金给付、生存金给付、退保高额件超出B类柜面/A类柜面前台权限时，只操作经办。

2012-07-31
B类柜面/A类柜面前台权限规定
经办权限项目 正常复效 出国告知 附加险加保 （集团业务）指定给付
 性别/出生日期错误更正 保险合同挂失、补/换发 保额增加权益 （集团业务）初始资料的修正（前台）
 职业变更 保险合同权益转换 减少保险金额 （集团业务）失效时间超过五年以上的退保给付
 变更投保人（含投保人豁免保险责任） 保险关系转移（辖内转移） 减额交清 （集团业务）满期时间超过五年以上的满期领取
 新增附加险 保险关系转移（辖外转移） 补充告知 （集团业务）年金开始领取时间超过五年的一次领取
 附加险续保终止 保险合同代服务    超出权限的高额件业务

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?讲师讲述：
经办权限项目如表中所列

2012-07-31
B类柜面/A类柜面前台权限规定
无操作权限项目 强制撤单
 非正常退保
 强制复效（特殊复效）
 其他非常规业务
 （集团业务）初始资料的补录
 （集团业务）初始资料的修正（后台）

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讲师讲述：
强制撤单、非正常退保、强制复效（特殊复效）、其他非常规业务、 （集团业务）初始资料的补录、（集团业务）初始资料的修正（后台），这些业务， B类柜面/A类柜面前台没有操作权限

2012-07-31
A类柜面后台权限规定
处理权限项目 经办及审核权限项目 经办权限项目
同B类柜面/A类柜面前台 同B类柜面/A类柜面前台的经办权限项目 强制撤单
  非正常退保
  强制复效（特殊复效）
  其他非常规业务
  （集团业务）初始资料的补录
  （集团业务）初始资料的修正（后台）
  超出权限的高额件业务

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讲师讲述：
借款、保险合同质押贷款、满期给付、年金给付、生存金给付、退保高额件超出B类柜面/A类柜面前台权限时，只操作经办。

2012-07-31
省公司业管部权限规定
核保审核 特殊项目审核 高额件审核
正常复效 强制撤单 借款/还款
性别/出生日期错误更正 非正常退保 保险合同质押贷款
职业变更 强制复效（特殊复效） 满期给付
变更投保人（含投保人豁免保险责任） 其他非常规业务 年金给付
新增附加险 （集团业务）初始资料的补录 生存金给付
附加险续保终止 （集团业务）初始资料的修正（前台） 退保
附加险加保 （集团业务）初始资料的修正（后台）  
保额增加权益     
补充告知     
出国告知     

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?讲师讲述：
    省公司业管部权限规定，需要核保审核的有正常复效、性别/出生日期错误更正、职业变更、变更投保人（含投保人豁免保险责任）、新增附加险、附加险续保终止、附加险加保、保额增加权益、补充告知、出国告知;
    特殊项目审核的有强制撤单、非正常退保、强制复效、其他非常规业务、 （集团业务）初始资料的补录、（集团业务）初始资料的修正（前台）、（集团业务）初始资料的修正（后台）
    高额件审核主要有借款/还款、保险合同质押贷款、满期给付、年金给付、生存金给付、退保

2012-07-31
业务名词说明
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?讲师讲述：
1、受理：指公司柜面保单服务岗人员根据客户提交的申请书和相关资料，判断客户是否有申请权利，申请书填写是否完整、清晰，递交资料是否齐全等，以初步决定是否受理客户申请的过程。
2、经办：是指保全人员录入客户申请资料，并根据客户申请进行保险合同变更处理的过程。
3、审核：是指有相应权限的保全人员通过核查客户提交的申请资料、保全经办结果等，以确认合同变更处理结果是否准确、合理、合规，并签署审核意见的过程。
4、处理：是指柜面保单服务岗人员根据客户提交的申请书和相关资料，不需要经过其他岗位的审核等程序，直接进行保全受理、经办、审核、单证缮制、归档等保全操作的过程。保全处理包括保全经办和保全审核两个步骤。

2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
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?讲师讲述：
下面我们看一下审批额度权限管理

2012-07-31
审批额度权限管理
超过市公司权限
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柜员权限
如公司柜员权限：
实习柜员权限;5000元（团单10000元）
柜员：非委托件；30000元
             委托件：20000元
              质押：100000元

注意：
生存、满期
质押
借款
系统对此三块内容 ，未进行权限的控制。.
系统对此三块内容 ，未进行权限的控制。.
系统对此三块内容 ，未进行权限的控制。
2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
第七步：
保全核保
保全核保
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讲师讲述：
合同保全处理中，复核完毕后如需要核保部门审核，例如客户性别/出生日期更正、新增附加险、职业变更、有投保人责任的险种变更投保人、补充告知、合同效力恢复、生命绿荫加保等，则提交核保处理。核保完成后再由保全部门根据核保决定继续进行相关处理。
保全核保分为４个方面：１．正常承保。被承保人的身体条件等各方面均符合要求。２．条件承保，或者降低保额或者增加保费等。３．拒保，由于被承保人的风险已超出承保范围，承保明显会给公司带来损失。４．延期承保，主要是由于被承保人当时的身体情况有待观察。延期视其身体情况的发展或恢复情况而定是否承保。

2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
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?讲师讲述：
合同保全处理中，如涉及收付费时如新增附加险、合同效力恢复等，须在复核、核保结束后打印交款或领款通知书送达客户，通知其在规定时间内交纳或领取相应款项。否则本次申请将作废。
涉及收费的保全项目包括：出生日期更正涉及年龄变更的、职业变更、垫交还款、保额增加权益、增加附加险、续期收费、复效、补发保单、保险关系转移、还款。
涉及付费的保全项目包括：减保、生存金领取、年金领取、利差返还、满期领取、红利派发、解除合同、借款
收付费的具体操作流程将在收付费课件中进行详细讲述。

2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?
打印单证
向客户反馈
日结归档 
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?讲师讲述：
1．制作相关单证
保全处理结果是通过制作批单、通知书、新合同、现价表等单证来反映的。
涉及收付费的，需打印《缴款通知书》、《领款通知书》等；
涉及核保的，需打印《客户通知书》、《谢绝恢复合同效力通知书》、《解除保险合同通知书》等；
涉及减保、增加保额、降低保额、出生日期变更的，需打印现价表；
涉及保单补/换发、保险关系转移的，需重新出具新的保险合同。
单证缮制和清分是指保全处理生效后，由保全人员打印、制作批单或批注，并送达客户的过程。
  批单或批注是保全处理结果的书面反映，是保险合同的组成部分。保全人员在制作过程中须仔细审核批单的打印、盖章、粘贴、清分等每一道工序，确保正确无误。
单证缮制与清分时应注意如下事项：
（1）.《批单》与申请书一一对应。每份申请书，尽管可能涉及多项保全申请，但只需制作一份批单。
（2）. 批单号码的生成：同一处理机构的保全业务，按保全作业流水号生成批单号码。保全作业流水号共22位，构成规则为：4位年度号+6位机构号+4位网点号+1位保存期标志+7位流水号。
（3）. 保全处理生效后，方可签发《批单》。保全人员须在“保险公司签章”处加盖业务专用章。《批单》只有一联，送达申请人。
（4）. 凡保全项目无需出具《批单》的，可不打印《批单》。但必须在保全处理过程中或从日结清单上摘抄批单号（即保全作业流水号）记录在申请书的右上角空白处，作为归档依据。
（5）.《批单》可多次打印，但每次打印时须记录打印次数、打印时间及操作员代码。
2．如何反馈客户
实时处理的保全项目
不涉及收付费的，直接制作批单、批注盖章后，交客户留存； ?涉及收付费的，打印交款或领款通知书，客户交/付费后，柜员打印批单交客户留存。
非实时处理的保全项目
受理客户申请，留存客户联系方式，征得客户同意，待保全处理结束后通知客户或业务员取回资料。
客户或业务员可到柜面领取批单、通知书或新合同。
公司派员或挂号邮寄批单、通知书或新合等送达客户。
在通过单证缮制与清分后，保全人员需及时核对、整理当时所有保全处理资料并打印保全业务日结单。定期将整理好的业务资料，连同归档清单移交档案管理部门进行管理。
日结、归档是指保全人员核对、整理当日所有保全处理资料，打印保全业务日结单，并定期将整理好的业务资料，随同归档清单送交档案管理部门的过程。
每个工作日结束，要按岗位进行日结与内部交接，同时进行当日所有保全项目的日结汇总、外部交接。

 
保单借款申请书
2012-07-31
柜员在一般保全流程中应怎么做?

需要客户提供的证明文件不尽相同。如，复效时，补充告知问卷中有疾病告知的，客户需要提供近期的就诊资料；客户姓名变化，需要提供户籍管理部门证明；投保人变更时，若条款中含有投保人保障责任，新投保人需提交健康证明。
投保人变更时，需要提供原投保人和新投保人身份证明。
如果客户提供的身份证明与公司留存的内容不同，则以户籍部门证明为准。