电话回访连着“你•我•他”

——新保单电话回访解读
前言
“您好！我是  XX保险的**号客服人员，感谢您购买
我公司的****保险，根据保监会的要求，为了保障您的
权益，现在为您做一个简短的电话回访，您看方便么？”
    
    涓涓细语的问候与表达开始了  XX保险为客户服务的脚步………………

  
电话回访连着“你•我•他”
新契约电话回访小知识
为什么对客户进行新契约电话回访
“回访”与“不回访”的差异
回访不成功的处罚制度
为什么对客户进行新契约电话回访
国家最新的监管要求
     2010年保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》第九条要求:
    保险公司应当对购买一年期以上新型产品的投保人实行100%回访。回访方式应当首
先选择电话回访，不能成功进行电话回访的，可以通过书面回访函等方式进行，但必须
取得投保人签名的回执备查。回访必须在犹豫期内完成，并做好相关记录。以电话方式
回访的，应当对通话内容录音并至少保存五年。
    保险公司必须建立相关回访制度，明确回访时间、回访方式、回访内容、回访成功
率以及问题件的处理等。
   在2011年，国家监管文件就保险业电话回访的内容、操作方式，做了更细致的要求。
为什么对客户进行新契约电话回访
公司的需要
       公司对所有新单客户实施电话回访，既符合国家要求又可排查风险，更重要的
是维护了客户、业务团队及公司的利益。
       监管要求——公司必须按照国家职能部门的要求执行电话回访。
        确认客户信息——公司通过对客户的电话回访，可以确认客户的联系电话、联系地址
是否准确，以便公司为客户提供后续的短信及资料邮寄服务。
       排查潜在风险——公司通过对客户的电话回访，排查客户投保过程中出现的不合规情况。
如：客户长期未收到保险合同、非被保险人/投保人亲笔签名、对保险责任等相关内容不了解
等等情况；提前排查、提前解决，避免客户后续向监局部门、社会媒体投诉，同时也避免因此
引发的司法诉讼。  
为什么对客户进行新契约电话回访
客户的需要
       客户通过电话回访可以确定自己保险合同的有效性，同时了解到自己在购买保险
产品过程中应该享有的权益。
        “根据保监会的要求、为了保障您的权益，现在为您做一个简短的电话回访… … ”——
客户感受到自己选择  XX人寿保险公司的产品是受到国家保护的，是得到保险公司重视的、利
益是可以得到保障的。
      “您的通信地址是********、邮编是*********、您的联系电话是*********——客户对自己联系地
址及联系系方式的确认，可以确保自己在节假日及生日当天收到  XX保险的祝福短信、手机资
讯等相关信息；同时，还可以每年收到  XX保险邮寄的红利报告书。
        对重要事项确认——客户可以在公司的电话回访过程中对投保过程中的一些重要事项进
行重新确认，如：签名、续期交费、交费金额、分红方式等等内容。对重要事项的确认可以增
加客户对保险产品的了解、可以消除客户的顾虑，增加对其代理人的信任度。
为什么对客户进行新契约电话回访
业务人员的需要
       业务人员可将公司的电话回访服务作为公司诚信经营的品牌向准客户、客户进
行介绍，这样可以增加客户的认可度，同时也有效的保护了业务人员的利益。
        增加信任——公司方面进行统一、规范的回访，可以增强客户对所购买保险产品的信
心，同时增强了客户与代理人间的信任。
    自我保护——公司在电话回访过程中向客户进行的重要内容确认，可以有效的保护业务
人员。若客户在保险合同存续期间对业务人员的相关服务内容提出投诉与质疑时，公司可以
拿出有效的证据为业务人员进行证明，保护业务人员不会因此受到经济及名誉损失。
   利于深度开发——公司电话回访过程中核对的客户联系方式将用于公司后续的各项客户
服务及新险种的资讯宣传，这样有利于代理人有效开发客户。
 
新契约电话回访小知识
新契约回访小知识
     
100%回访
所有经  XX人寿保险股份有限公司承保的保险业务，公司均会在每份保单的犹豫期内对客户进行

统一、规范的电话回访。
回访流程
第一步：总公司电话中心在犹豫期内对 所有承保客户进行普访，总公司将回访不到的客户明细下发给

分公司；

第二步：分公司将回访不到的客户明细下发各中心支公司，由中心支公司业务人员对客户的联系电话

进行重新确认；
 
     
第三步：分公司电话中心根据业务人员重新确认的客户电话进行补访；
   
  

提示：请各位业务人员提醒客户，购买  XX人寿保险公司的保险产品后，  XX人寿保险公司将会对客

户进行电话回访服务。通过提示客户，增加客户与公司间的回访互动。
 
新契约电话回访小知识
新契约回访小知识
     
电话回访号码
XX保险公司进行个险及银代新单电话回访所使用的电话号码为95567、01095567

或当地区号+95567
监管处罚
保险公司未按照本办法要求及时进行客户回访，或者回访不符合本办法要求的，由
由保险监管机构责令改正，并视情节轻重予以警告，处以一万元以上十万元以下罚款；
对负有直接责任的高级管理人员予以警告，处以一万元以上三万元以下罚款。
“回访”与“不回访”的差异
案例一:“没有回访、退保赔钱”
    客户王先生拨打95567投诉称：其在2008年9月1日购买了公司的福如东海A型保险，保额10万，年缴保费5000元。2011年1月，其到公司申请退保，对于退保金数据不能接受，表明业务人员未当面向其说明提前解除合同会有所谓的“本金损失”，保险公司也未对其本人进行电话回访，要求公司给予解释并要求公司退还本金与附加利息全额退费；称已向河南保监局进行了书面投诉，并已联系当地媒体给予跟踪报道。
    经公司调查了解：根据总分公司新契约回访记录显示,因为客户投保资料内所填写的电话号码错误,导致总分公司无法向客户提供新契约电话回访服务,公司电话回访人员于2008年9月10日向机构下发了该保单的回访问题件,由于该保单的业务人员未按照公司要求上门对客户进行问题件的处理，导致公司未向客户履行监管部门要求的回访服务。
    处理结果：公司派专人多次与客户协商，客户执意要求公司进行全额退费处理；按照总公司下发的相关投诉处理规定及问责办法，分公司只能向该客户退还保单现金价值，由于业务人员未向客户强调正确填写本人联系方式的重要性，按问责办法规定该单的本金差额由业务人员承担。
    在该投诉案件的处理过程中，由于公司未对客户实施有效的电话回访，无法证实公司已向客户说明提前解除合同将不能全额退费，因此导致公司及业务人员均遭受经济损失。
 
“回访”与“不回访”的差异

案例二:“证据确凿、维护权益”
    客户李女士向保监局投诉称：其在2010年7月在我公司购买了尊享人生分红型保险，年交保费2820元。其称业务员告知其交费只需要连续交10年而不是20年，投保书也非本人填写，对投保内容不予确认，现投诉业务误导、保险公司欺诈。现要求保险公司全额退还所交保险并进行“一加一”赔偿。
    经公司调查了解：根据该客户向保监局投诉的相关书面资料，分公司投诉处理部门迅速就相关内容进行核实。该单业务员表示“其已向客户明确说明为20年缴费”，分公司调取了该保单的电话回访录音，并对录音内容进行了核实。电话录音内容记录“电话回访人员明确向客户说明了该保单需要连续交费20年，并询问投保书是否是客户本人亲笔签名”，客户在回访过程中均就相关重要内容给予了明确回复。
    处理结果：公司投诉处理人员向李女士播放了回访录音，客户态度由此发生转变。公司投诉及业务人员向客户进行了险种等内容的耐心讲解，该客户对合同内容进行了重新确认，并进行了撤诉。分公司将这一结果也向监管部门进行了汇报说明。
    由于新契约电话回访的有效执行，为该投诉案件的有效、合理解决提供了确凿的证据，维护了业务人员的切身利益、也确保了公司业务经营的有序进行。
与成功回访息息相关的内容

若有需正确填写
投保人的信息连着公司、业务人员和客户：

1）投保书上所填写的投保人的移动电话、固定电话必须为客户本人现使用的联系方式；

2）投保书上所填写的地址必须为投保人可以收到信件的地址，需精确到省、市、区（县）、

街道、门牌号等内容；

3）电子邮箱是为了方便客户随时收到公司的电子资讯，客户若有请客户正确填写。

    
          客户联系电话的真实性，将直接关系到客户是否能够接受到公司的电话回访服

务；通讯地址的准确性将直接关系到客户是否能够接到公司所寄送的红利报告书及

其他文字资料。
回访不成功的处罚制度
新契约回访机制是防范销售误导、提升保险诚信的一项重要举措，是提升公司业务品质，增强可持续发展能力的重要环节；同时监管机构也进一步加大了对客户回访工作的监管检查力度，要求对合同期限超过一年的人身保险新单业务实施100%回访 。如果新契约回访不成功，分公司将按照《关于设立个险新契约电话回访“黑名单”的》对相关人员进行处罚，该文件中明确了首次进入“黑名单”的业务人员，再次办理新契约业务时需要签订承诺书后方可受理，如果签订承诺书后该保单在总公司普访时仍不成功时，将对区经理进行每单五十元的处罚；如果经分公司补访还不成功的话，以后该业务员就不再享受交单的权利了，故请各位一定要认真对待新契约电话回访。
 
新契约电话回访是维护客户、维护业务人员、维护公司，共同利益的有效手
段。更是公司合规经营、业务人员诚信从业的基本体现。

      XX保险河南分公司目前共计有242万的客户群体，由于客户本人联系方式的缺失，有近40%的客户不能每年收到公司的红利报告书或其他相关讯息。每年因此引发的客户投诉占到投诉量的30%，公司及业务人员也因此受到了声誉及经济上的双重损失。

    2011年是行业合规建设、外部严管的一年，监管部门就此下发了明确的监管要求。2011年，  XX保险河南分公司将以落实新契约回访作为启动“合规年、规范年、客户年”的契机，全面严抓业务品质，有效维护客户、业务人员及公司的权益。
全省内外勤员工将作为公司合规建设的一支生力军，携手共铸公司诚信、合规的社会公众形象。
合规经营
        携手共建