为了深入贯彻公司深化经营管理体系改革要求，落实提升服务竞争力的战略部署，建立统一规范的客户服务中心职场管理体系，推行统一的职场建设执行标准，改善客户服务工作的活动环境，使客户服务中心职场成为保障客户服务、传播公司文化、强化品牌形象、彰显竞争实力的重要载体，结合公司“十二.五”规划，巩固扩大《关于印发＜XX人寿保险股份有限公司柜面建设三年中期规划＞的通知》(XX人险发 )下发以来的建设成果，特制定2011-2013年客户服务中心职场建设三年规划。

一、客户服务中心职场建设已经开展的工作和现状

随着《客户服务中心设计标准执行手册》、《XX人寿保险股份有限公司柜面建设三年中期规划》等规章制度的陆续出台，近年来总、省公司加大了客户服务中心职场建设方面的资金、资源投入。2007年底全系统柜面标准化装修改造完成率仅为14.95%，到了2010年6月底，这一比率已经达到了68.82%，全系统符合标准化装修改造条件的2729个外柜面已有1828个完成了改造。深圳分公司的完成率达到了100%，完成率超过80%的分公司有7家，超过平均水平的分公司有16家。改造后的柜面沉稳、整洁、大气，是焕然一新的服务窗口，也成为传播XX人寿品牌形象的展台。

二、客户服务中心建设的指导思想和发展目标

(一)指导思想

客户服务中心建设是公司整体客户服务体系建设的关键部分,建设中将坚持“以客户满意为中心,以服务销售为根本,以成本核算为导向”的工作原则, 以深化公司经营管理体系改革为导向，以提升服务竞争力为重点，通过制定建设规划、明晰职责分工、规范管理流程、统一设计标准等各项重点工作，将客户服务中心职场切实纳入到规范化的发展轨道，最终使客户服务中心真正承担起XX人寿文化和品牌载体的重任。

(二)发展目标

在满足客户服务中心职场日常建设需求的基础上，以2006年以来未装修的柜面职场(除拟撤销合并的168个柜面，共计683个)为重点，按照设计标准执行手册的相关要求分批改造，力争在2013年之前完成这些客户服务中心职场的改造任务。同时适当兼顾2006年以来已经装修并满足再次装修条件的柜面以及新增柜面的职场装修需求。

(三)建设定位

客户服务中心职场的建设和管理以规范化为努力方向，通过制定标准、推广落实、督导检查、持续改进的工作循环，不断提升客户服务中心职场的建设质量与投入产出效率，最终实现建立规范化客户服务中心职场管理体系的发展目标。为了更好地体现客户服务中心职场建设的推进速度，现通过计划指标进行明确。

1.2011年计划指标:全系统对2006年以来未装修柜面完成装修299个，柜面职场标准化改造完成率达85%。同时将按最短物理距离限制以及城区外柜面总数量限制，对现有外柜面进行梳理，对于超标准设置的168个外柜面，在2011年6月30日之前进行撤销合并。

2.2012年计划指标: 全系统对2006年以来未装修柜面完成装修256个，柜面职场标准化改造完成率达95%。全面执行新的柜面设置标准，在2012年6月30日之前对不符合标准的柜面进行撤销合并。

3.2013年计划指标: 全系统对2006年以来未装修柜面完成装修128个，柜面职场标准化改造完成率达100%。从经营管理体系改革业务管理条线成本中心的角度，建立定期测算更新机制，持续优化柜面设置标准，建立健全滚动发展、与时俱进的客户服务中心标准体系，确保在服务能力与成本控制之间取得动态均衡。

三、实施步骤及保障措施

2011-2013年,是客户服务中心职场建设工作能否得以全面提升的关键三年,也是继续保持行业内领先的客户服务中心职场建设水平的关键三年。总公司将加大客户服务中心职场标准化建设的投入力度,加快建设步伐。同时充分考虑服务业和同业客户服务中心职场形象的变化趋势,不断完善客户服务中心职场建设管理暂行办法和客户服务中心职场资产配置标准管理规定。

(一)计划进度

通过建设规划合理安排每年度客户服务中心职场标准化改造计划,按预算批复情况实施改造工程。总公司每年跟踪重点柜面建设完成情况。

1.按建设定位计划指标稳步推进客户服务中心职场标准化建设工作。截止2013年底，将符合客户服务中心职场标准化建设基础条件的柜面全部改造完成。

2.对于2006年以后已经装修过且不符合重新装修条件的柜面，酌情考虑进行局部改建。

(二)保障举措

1.总公司对于客户服务中心职场标准化建设给予一定财务支持。具体支持方式将纳入财务年度预算的整体方案,在分公司每年财务预算中予以体现。

2.总公司制定、完善《客户服务中心职场建设管理暂行办法》和《客户服务中心职场资产配置标准管理规定》等规章制度。

3.总公司不断完善客户服务中心职场形象、内部装饰等标准。

4.分公司要成立客户服务中心职场标准化建设领导小组,下设工作小组,负责分公司客户服务中心职场标准化建设工作的具体实施,负责监督客户服务中心职场建设年度执行情况,对客户服务中心职场标准化建设结果进行验收。