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拒绝处理</p>
<p> 引言：在保险行销过程中，营销员不仅在开拓保户，约见拜访时经常遭到准保户的拒绝，就是在进行商谈时，绝大部分的准保户对营销伙伴所提供的寿险计划也总会提出质疑、反驳进而拒绝投保。因此，如何有效地化解准保户的拒绝，即“处理异议”，在整个寿险行销过程中占有相当重要的位置。能否闯过这道难关，相当程度上决定了寿险行销能否成功。<br />
一、“塞翁失马，焉知非福？”<br />
“塞翁失马”的故事耳熟能详。说的是有位老伯伯家中很穷，只喂有一匹瘦马，可是有一天连这匹马也丢失了，唯一的财产丢失了令老伯捶胸顿足。可转过年来，这匹马竟然回来了，并且是“拖家带口”一起回来的，不禁令老伯喜出望外。半年多过去了，小马也长大了，有一天老伯的儿子要乘“坐骑”去兜风，谁知这小畜牲竟撒野将“小翁”掀下马来，摔成了粉碎性骨折，经过治疗休养后总算能走路了却变成了瘸子，“都是马儿惹的祸”红眼的邻居幸灾乐祸，老伯心中却自有高见：坏事不见得有坏结果啊！不久以后，边关战火四起，因二等残废而得以幸免。于是众人皆叹曰：塞翁失马，焉知非福？”可见祸与福是紧密相连，此消彼长的。<br />
(一)、您认为被拒绝是好事还是坏事？<br />
拒绝是正常的，被拒绝是经常的。<br />
拒绝是正常的，被拒绝是经常的。因为只有“正常的才是经常的”营销伙伴在推销过程中最怕的就是被拒绝。实际上，遭到拒绝是一种很普通的事情，是一种本能现象。客户提出异议并非对你或产品有任何不满，只是面对推销自然产生的心理。在现实生活中，我们有时也会不自学的拒绝别人。如在商场里营业员热情地向你推荐某件衣服，我们可能看都不看一眼就走开了，营业员并未因被拒绝而辞职不干，害怕被拒绝只是我们的一种心理现象。让我们做一个心理测试：设想现在社会上有一家“不保险公司”。专门招不保险的客户，可以想象他们的营销员也有怕被别人拒绝的心理存在，在他们看来这个社会上要保险的人怎么多？这都是心理因素。相反，对于有经验的营销伙伴来讲，客户提出异议正说明他对此有兴趣，说明他个人独特的看法，是对我们要卖给他的商品的一种反应，关键在于我们对客户提出的问题抱有的态度，利用合理的技巧，处理各种异议，其根本目的是解决客户的疑问，以期达成交易。由此可见，失败的营销伙伴是害怕异议，回避矛盾，而成功的营销员是善于利用异议，解决问题。他们真正体会到成功始于被拒绝。<br />
二、“知其然，不知其所以然。”<br />
（一）、为什么要拒绝？<br />
不知才拒绝极少数人中的一部分，他们自己没有明确的人生观，得过且过，对绝大多数事情都不认同，封闭自己的思想，保守自己的一切，情愿作茧自缚。<br />
1、不知而拒绝理由三千种<br />
有些客户的异议纯属防范心态，有想购买的念头，但迟迟不愿表露他不了解你的商品，只是一味的拒绝，种种理由只是为了回避，似乎想要告诉你“我才没那么傻，轻而易举地就听了你。”<br />
2、 拒绝是磨炼<br />
有一部分客户是在你拜访他时提出不同的问题，以此来考验你。或者是昨天说要签单，今天却变了卦。甚至还有虚心请你为他做计划书，实际上却没有钱,如此多的状况,常常令营销伙伴们失去信心.其实,推销之神原一平曾经说过：“在没完全气馁之前，不能算失败。”这时，我们要在心里说：“再试一次！”<br />
3、 拒绝是镜子<br />
有些反对意见完全是因为营销伙伴本身修养不够，销售访谈做得不成功，对客户缺少吸引力，被客户拒绝是情理之中的事。自己的表现如何自己是不知道的，客户的眼睛就象镜子照出营销伙伴的缺点或者是有令客户不能容忍的坏习惯而让客户拒绝。解决此项拒绝，营销伙伴只有从自身入手，下功夫去改变现状才有可能重新赢得客户的认可。<br />
4、拒绝是销售的开始。<br />
每一位加入寿险行业的伙伴都常听到这样一句话：“拒绝是销售的开始。”每个人都有购物经历，尤其是女士们。她们对购物有着天生的兴趣和敏锐。假如在商店里看中了一件上衣，颜色、样式，质地都不错，唯独价格不满意。精明的女士会侧面打听，然后在心里定下自认主合适的价格之后便开始数落这件上衣的手病，什么面料不好，做工粗糙，颜色不合适等等，说的一无是处，目的无非说是通过这些来降低价格，经过几番回合之后当然是大获全胜了，这里体现出，客户提出拒绝是一种迂回战术，通过对营销伙伴的推销提出一连串拒绝正是为了获取更多正面信息，从而做出决定。<br />
（二）、拒绝可以预测<br />
气象可以预测，地震可以预测，疾病可以预测，随着科学技术的发展，甚至连我们人类的寿命也可以预测。科学家能够做到这一切是因为他们在日常的研究中发现许多事物都有矩可循，在发生某一现象之前，必定会有一系列的蛛丝马迹显现出来，从而为事件的发展提供可参考的依据。同样，我们在销售过程中的每一个环节，都可能遇到拒绝。寻找准客户时，99%有拒绝。电话约访会有拒绝，面谈会有拒绝，这一个个环节中，最初的接触语言较笼统，较模糊，随着拒绝的增多，客户真正的拒绝原因就会浮出水面。这之前他所说的话都要细细分析，从而在客户未说出真正的拒绝原因之前，我们就要预测到他想表达的真实意思。比如，客户说：“我没钱。”我们可以通过聊聊别的话题，比如房产、股票、子女教育等。因为这些可以侧面了解客户的经济状况，从而判断客户所说是真是假，是真的，可以帮他分析一下财务结构。是假的，可以继续听下文，以便作出正确判断。以上，都证明客户的拒绝其实是可以事先预知的。<br />
我们知道了客户为什么要拒绝之后怎么办？<br />
三、“遍历名园，孰作探花之使。”<br />
（一）、带过不理<br />
有些拒绝是没有人能说出正确答案的，但也不能以硬碰硬，否则客户会马上关门，不如回避正题或轻轻带过，以转移客户的注意力，继续我们的商品说明。<br />
（二） 、明确问题<br />
有些客户因为初次接触保险搞不清基本概念问题，或者是本身表达欠缺等等不能将真实意思表达明白而问题又特别的多，这时，伙伴会适时地打断客户的话，可以这样说：“您说的话很有道理，请问-----”您的意思是帮助客户明确自己的意思，我们才可以针对性的回答他。<br />
（三） 、认真处理<br />
营销伙伴有成百上千，客户成千上万，提出的问题形形色色。有的伙伴在回答客户的问题时有些应付和随意，客户因为对保险是外行所以有时提出的问题在我们看来十分可笑。但您想过没有，就象我们中的大多数人并不精通电脑，假如无能力买电脑时提出了一个自己认为很生但电脑商 人却认为十分小儿科的问题，而对方草草几句就过的话，您心中会是什么感觉，记住，“已所不欲，勿施于人！”<br />
（四） 、反对点与诉求点<br />
营销伙伴在和大多数客户接触面谈中，有不少时间是先寒喧的，每个人心里都非常希望别人能够认同他，而一个优秀的营销伙伴应当是善于倾听的。善于倾听不是一味地被动的听，要能够从中找出适当的切入点，现在的客户很少有马上购买的。他总是提出许多问题来拒绝，只要我们善于听，一定可以分析出客户的反对点与诉求点在哪里。<br />
购买保险是因为人们感到需要而购买。其实如果从人生的理念来解答的话就是人生的观念问题。保险，可以带给人们生死观，责任感，价值观三方面的思考。客户提出：“保险要等到我列了以后才赔，有什么意思？”这是他的反对点，我们可以从生死观，责任感两方面去引导他，保险不是因为有人要死，而是因为有人要活着。再听出他的诉求点----我活着时能享受到保险的好处就好了。这时，可以告诉他，我可以利用保险为您规划出您平日的生活费用和您晚年的养老费用，您一定感兴趣。通常情况下，客户会顺着你的思路走下去。类似的反对点与诉求点还有很多。只要我们用心去听，设身处地的倾听，必能听出我们想要听到的话，然后马上抓住机会，组织启动有力的语言武器发起进攻！<br />
以上四点是对营销伙伴经常遇到的拒绝所应对的方式大致分类。在实际的营销实践中，不同的问题有很多，但只要我们营 销伙伴们有着丰富的专业知识，良好的心理素质，始终在销售环节中占据主动，并给予客户适时的心理暗示，来消除客户的疑问。在和客户的所有接触中，必须谨言慎行，只能为客户解决问题不能为自己制造问题。那么，我们将客户的拒绝问题的原因，归类做出总结之后，要做什么呢？<br />
正确的转换转--丰富的知识---快速的学习---可能的想法-----可行的办法！<br />
四、“同观竞渡，谁为夺锦之人。”<br />
通过分析客户的拒绝心理，确定营销员的正确对待态度之后，可以举几个针对性战术来做例子：<br />
欲擒故纵<br />
我要和别家产品比较后再作决定<br />
您要和别家产品比较，这是应该的。由这点可以看得出您是一位行事谨慎，不轻易受他人影响的人。我是经中国人寿保险公司严格培训并持有保险代理人资格证书的业务代表，我这里正好有其它保险公司同类产品的条款，让我们一起来研究一下，到底是哪家好，相信您会做出明智的选择。<br />
古有三十六计，其实今天完全可以借鉴一下，只要经验丰富，善于总结，一定会旗开得胜的。所列举的话术，要象背英语单词一样，反复练习直到它变成自己的话，这是一位台湾讲师所讲过的，大家不妨一试。<br />
五、“工欲善其事，必先得其器。”<br />
有了先进的武器固然重要，但还要注重武器的使用办法。虽然处理拒绝时要根据客户的性别、年龄、职业拒绝内容等灵活多变，但还是仍有着一定的原则可循，即LSCPA<br />
（一）、细心聆听<br />
当客户提出异议时，细心听取对方的谈话内容及措词 ，弄清拒绝的真正含义，然后选择适当的方法，作出恰当的反应。我们也可以用一些试探性的问题，如：“您能否告诉我你的顾虑”，以彻底明了对方的需要，以便更准确妥善地为客户解决问题。<br />
（二）、微笑理解<br />
在聆 听对方说话时，一定要保持微笑，要表现出尊重和体谅：“我非常理解您的想法。"使客户感觉到我们是理解及关心他的，理所当然的会增强他对我们的信心。<br />
（三）、灵活机智<br />
灵活地运用各种技巧，引导客户改变思路。要随机应变，不要在客户的说的话里找借口，免得引起客户反感。<br />
（四）、提出方案 <br />
我们对自己推销的商品必须了如指掌。对各种险种组合要适时推销，并且适合客户的状况。<br />
（五）、尝试成交<br />
提出解决方案后，要以适当的动作促使客户作出决定，尝试成交。<br />
以上是处理客户的拒绝应遵循的一般原则，在拒绝处理的过程之后，只能出现两种情况，成功或不成功。<br />
如果成功，在专业表达与关系的信赖度上，仰赖完善的售后服务来弥补。<br />
如果不成功，就改为经营的心情，细水长流，等待水到渠成。<br />
现代的营销已不仅仅是买与卖的单纯关系了，我们所学习的拒绝处理是一套严谨而周密的规范化行为，只有多拜访，多应用才会使自己的销售行为在不经意间成为规范化，从而赢得客户的信任和尊重。<br />
“冰冻三尺非一日之寒”，让我们充满信心，不怕拒绝，走向成功。<br />
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