转型大堂  销售制胜
我用十年挖了一口井，碰到石头和树枝我照样挖，所以我找到了水喝，这十年间，我看到一些朋友也在不断的挖，但是他们不是在挖井，他们十年挖了十个坑，碰到石头他们就又换个地方再挖，从来没想过一直这样坚持下去，所以今天站在讲台上的是我。试想也有几分道理，我们总是抱着侥幸心理在不断的寻找捷径，好象什么都懂，却总是苦闷，转了那么多圈，好象还是在原地打转，或许真的该静下心来好好想想！我们决定要怎样的生活，我们要怎么做？
现状：学习力不强、网点不认同、同业不规范、渠道费用太高、竞争太激烈
结论：持之以恒、勇往直前、必能实现目标
问题：怎么努力都没有水？答案：如果在岩石上挖当然没有水，但是只要是有储蓄的网点，就一定会有保费产生。问题是我们努力的精神没错，错的是努力的方向。该向哪个方向努力呢？

你的收入来源？
按业绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？
付出同样精力，如何提高你的营销业绩？
1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个？

火眼金睛   找准客户
——客户识别推荐流程
识别的流程
识别流程--营业网点
识别流程--大堂经理
大堂经理识别--流程图
遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求
保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户
如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑
若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问
若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户
应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行大堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。
【客户外在特征】
交通工具：客户驾乘高级轿车，或车牌较为特殊
客户的衣着为名牌（衣服、鞋）
客户的配饰为奢侈品（包括首饰、包、手机、笔、表）
客户钱包内有白金信用卡（包含他行卡）或他行贵宾卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡
【客户气质与谈吐】
客户气质出众，神态自若，眼神坚定，谈吐礼貌且语气坚定
【客户行为】
客户留意具理财产品宣传介绍或展示
客户留意营业网点内贵宾客户专属服务介绍
客户留意热点产品介绍或活动宣传
客户留意网点内的展柜、展示架等宣传品
客户携带私人助手
陪同我行贵宾客户前来网点的朋友、亲人等
【不同客户分类的不同特征】
中大型国企领导、政府机关领导：低调谨慎、注重沟通隐私、无显著外在特征、态度礼貌和蔼、可能有特殊牌照交通工具与随行人员
私营企业主、个体业主：生产规模越大，越偏向低调，北方人偏向穿戴常见奢侈品牌衣着配饰，南方客户更多在佩饰细节方面较为讲究，通常来说，客户所用为少见奢侈品牌，客户资产量越大
企业中高层白领：衣着干净整齐，待人礼貌，上班日办理业务多数会随身佩带门卡，多数会在办公地点附近网点出现
具有一定家庭资产规模的家庭主妇或准家庭主妇：大多随身携带明显奢侈品配饰、喜好结群、生活范围小，多数会在住所附近网点出现
“富二代”：年纪较轻、多数开名车、爱穿着较年轻的奢侈品牌、总是携带最新电子产品
长期进行资本投资的客户：特别关注股市行情和即时资讯，会主动关注网点内相关信息，爱用手机查看即时资讯

 

大堂经理识别--客户识别的三种情境
客户的识别-进门时
看
外在特征
客户气质与谈吐
客户行为
判断
有无显著特征
贵宾客户
潜在贵宾客户

客户的识别-咨询时
【客户直接咨询特殊业务】
例如：贵宾服务、外汇业务、保管箱业务、留学业务、存款证明等。可以判定为贵宾客户。

【客户咨询投资产品的门槛】
根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。例如本利丰是5万起步的，那么客户基本是需要有一定的资金量才会买这种产品的。另外可以直接问题客户：
您准备投资多少到这个产品上？

【业务凭单上的内容信息】
咨询业务凭证填写，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容：
客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区
客户单位为优质企业
客户填写的电话号码为较特殊号码
客户信用卡种类
客户抱怨信用卡额度不够

【客户咨询对公业务】
这种情况下有可能是企业主、高管或财务人员。可以进一步了解一下信息并进行推荐
您好，您是办理对公业务吗？
您公司离我们这儿远吗？
我们这边有一些专门针对公司管理层的一些产品，主要有……
如果您或者您的同事需要，可以联系我们……

客户直接咨询敏感业务
咨询某产品时直接询问客户投资额度
业务凭单上的内容信息
客户咨询对公业务

客户识别-等候时
客户关注理财产品信息
客户看一下就离开
客户驻足详细观看
客户看一下离开，但办完后又回来看
客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值
先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？
没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下！
大堂经理应根据客户的行为特征判断客户价值
【情况１】客户关注网点推荐热销理财产品信息，客户取阅折页，大堂经理应首先确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。相应话术请参考《FAB产品销售指南》。
客户看一下，就离开——客户对产品的假性需求
客户驻足详细观看
客户看一下离开，办完业务，又回来看
 
要我帮您介绍一下吗？（如果要转入FAB）
如果不要：没关系，如果有什么问题再找我。
【情况２】客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值
大堂经理：先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？
客户：就是随便看看
大堂经理：没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您盯着并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？
客户：好啊。
大堂经理：那请您跟我来（引领至客户经理处）
如果客户始终不愿意见客户经理，则应发一张名片给他，并索要对方联系方式，以便今后随时可以给他一些产品的信息。
 
如果客户正在看基金净值信息，且判断出具备潜在购买能力。
大堂经理：先生，您要买基金吗？还是已经买了？
客户：买了几支。随便看看。
大堂经理：那您投资收益怎么样？
客户：亏了些。
大堂经理：那您是打算长期拿着还是？
客户：就放着吧。折腾来折腾去还不够手续费。反正也不用这笔钱。
大堂经理：不知道您有没有了解，之前很多像您这样亏了的客户，经过调整，已经赚回来了。
客户：噢，是吗？关键是我不知道怎么弄。
大堂经理：没关系的，我们客户经理可以给您的基金做一个诊断，帮您推荐一个优选基金组合，这样说不定收益能提高不少呢。我去帮您看看他现在有没有时间。
客户：噢，是吗，不要那么麻烦了！
大堂经理：没关系的，我马上看一下……
（迅速回来）
大堂经理：我帮您安排好了，我们这个客户经理在这方面很专业，请跟我来吧！

大堂经理识别--客户的推荐方法
潜在贵宾客户推荐方法
大堂经理介绍后，如客户愿意了解，则引荐到客户经理处

    客户表示不愿留联系方式，应示意折页上的客户经理名片

普通客户推荐方法
普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程
起立微笑点头)请问您办理什么业务?
您是要在这张卡里存十万整吗？
您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。
这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的最新服务（产品），您可以先了解一下。
的业务办理好了，这是您的单据和证件，请您收好。
感谢您的配合，请对我的服务进行评价！(手势,评价机)
感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！(起立微笑点头,目送客户,并迎接下一客户)

柜员识别流程
柜员识别流程--推荐七步曲

服务周到    各就各位
——客户引导分流流程
引导分流类型
贵宾客户引导流程
贵宾客户引导---流程图
贵宾客户引导--基本原则
贵宾客户引导—基本话术

引导分流类型
普通客户引导流程
1、流程图简介
2、基本原则
3、基本话术
4、注意事项

普通客户引导—基本话术
1.客户办理大额存取款业务
请问您预约了吗？
好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。
不好意思，您取款20万是需要提前一天预约的。
大额取现需要预约，转账可以吗？
您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以取了！
2.客户有理财需求
好的。请您稍等，我这就帮您联系客户经理，让他帮您详细介绍。
让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。
大堂经理：抱歉，xx经理正在接待客户，请您先在贵宾室休息，他很快就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。
贵宾客户引导—注意事项确认客户、理财经理时间
向客户经理简单介绍客户情况
主动向客户提前介绍客户经理情况
为客户经理和客户进行介绍
客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理
   派发个人客户经理名片，争取留下客户联系方式

贵宾客户服务引导
  帮助客户领取排队号码，引导至等候区，并可适当推荐产品折页，可让其在等候期间了解产品信息
  普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程
小额存取款业务
您看，操作很简单，而且不用排长队。这些自助设备还可以转账、缴费，很方便，下次您就不用排队了。
缴费类业务
您看这边排队的人这么多，您可以和我到自助终端上缴费，不用排队。
您也可以办一个网银，以后在家足不出户就可以缴费啦，再也不用跑银行排队。
非现金业务
您请跟我来。您的业务也可以在这儿办理。
柜员识别引导流程
(起立微笑点头)请问您办理什么业务?
您是要在这张卡里存十万整吗？
您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。
这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的最新服务（产品），您可以先了解一下。
您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请您收好。
感谢您的配合，请对我的服务进行评价！(手势,评价机)
感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！(起立微笑点头,目送客户,并迎接下一客户)
识别推荐是整个大堂协调工作的重要标志
大堂经理识别推荐
多看一眼、多说一句、多伸手一次，潜在贵宾就在身边
识别是前提，推荐是关键
柜员识别推荐
服务营销七步曲，养成习惯要牢记
业务识别快又好，推荐行为不要忘
予已、给人不自信
没有亲和力
客户没有激情
客户不会轻易信任
机会经常错过
难成单
随机客户且没有忠诚度予已、给人自信
具有亲和力
激发客户
易被客户信任
易于发现机会
易成单
维持客户忠诚度

基本原则
保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户的不满，保证贵宾客户的隐私。
应努力创造现有贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会

 

服务营销--沟通技巧
积极主动的沟通心态
被动（消极）　　       ＰＫ　　　 主动（积极）
独到的市场眼光
机会无处不在

没有卖不出去的产品

没有搞不定的客户

只有卖不出去产品，搞不定客户的人
服务营销--沟通技巧
沟通技巧
服务营销--沟通技巧

服务营销--沟通技巧

沟通秘诀之一：
沟通秘诀之二：
沟通秘诀之三：

真诚赞美

1.现状问题(Situation)
 定义：了解客户现况、背景的发问
 目的：
搜集客户信息
设定与客户对话方向
找寻提问进一步问题的机会
现状问题示例：
您平常都做哪些投资？
您有买过黄金/基金/理财产品吗？
您这些钱是将来给小孩上学用吗？

了解客户-KYC法则
•资产主要来源
•从事行业
•年收入(包括非薪资收入在内)
•每月可储存金额占月收入之百分比
•居住或经常往来居住或往来的国家

2.困惑问题(Problem)
 定义: 由现状导出客户的困难与存在问题
  目的：
发掘客户隐藏性需求
引发客户正视困难的存在
展现专员对客户问题的了解
困惑提问示例：
您对目前投资的报酬率满意吗？
您会不会觉得目前定存的利率太低？
现在的服务您还满意吗？
……

3.暗示问题(Implication)
 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题
 目的：
加深问题对客户造成的困扰
营造专员对客户问题的关切
暗示提问示例：
目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？
目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？

4.利益问题(Need-Payoff)
  定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性
  目的：
将客户的隐藏性需求转为明确性需求
创造客户自我承诺的过程
将客户的负面痛苦转为正面希望
利益问题示例：
一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？
一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现退休规划？

4.发现需求—案例
客户经理: 您目前都投资过哪些金融产品?
客户:  一般都是银行存款,有时也会买些国债
客户经理: 感觉这些投资收益怎么样?
客户:   谈不上投资,基本上是保本呗
客户经理: 这么说您还是比较倾向保本投资的?
客户:  这是最起码的保障,也希望有些收益
客户经理:  这么说您 也希望投资一些收益较高的产品？
客户:  闲散资金放着也是放着,如果能有好点收益,谁不愿意?
客户经理:  是啊，那您怎么没有投资一些收益性的产品?
客户: 平时忙,也不知道哪些产品好些? 而且现在股市也不好,比较担心套进去怕风险
客户经理: ……

方法与工具----FABE

金鼎富贵E款----FABE
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促成交易七法