新华保险客户权益高效沟通法：从告知到价值转化的全流程策略

在保险行业竞争日益激烈的今天，客户权益已成为保险公司差异化竞争的重要抓手。然而，许多优质客户权益因沟通不到位而处于"沉睡"状态，无法真正转化为客户体验和业务增长的动力。新华保险2025年客户权益类早会课件系统性地提出了"权益告知的高效沟通法"，通过科学的方法论和实战话术，帮助保险顾问将客户权益转化为客户价值和业务成果。 

 

权益告知的核心三要素解析

新华保险的高效沟通法提炼出权益告知必须涵盖的三大核心要素：权益作用、享受次数和使用规则。这三个要素构成了权益价值传递的基本框架，缺一不可。

 

权益作用的讲解是激发客户兴趣的第一步。新华保险强调，介绍权益作用时应当聚焦"对客户最核心的价值"，用简洁生动的语言让客户迅速理解这项权益能解决什么问题、带来什么好处。以视频医生权益为例，简单告知"您有视频医生权益"远不如这样说有效："如果您平时有感冒等小症状，可以通过视频医生免费在线问诊，几秒钟就接通，不用挂号去医院啦。"后者直接点明了权益的便利性和实用性，让客户立刻感受到价值。对于不同类型的权益，作用讲解应有不同侧重点：健康医疗类权益强调专业性和及时性；商旅贵宾类权益突出舒适性和尊贵感；法律咨询类权益则着重安全性和权威性。

 

享受次数的说明是管理客户期望的重要环节。不同星级客户的权益享受次数往往不同，清晰告知次数限制既能避免后续纠纷，又能创造升级机会。新华保险建议顾问"重点讲解享受次数有区别的权益"，通过对比激发客户的升级意愿。例如："视频医生不限次数、健康体检每年一次"的对比表述，自然引导客户关注次数差异。对于有限次数的权益，还应说明有效期限和次数重置规则，如"要客通道服务每年2次，按自然年度计算，次年1月1日自动重置"等。次数介绍需要精确到具体数字，避免使用"多次"、"若干次"等模糊表述，以体现专业性和透明度。

 

使用规则的阐释是确保权益顺利兑现的关键。新华保险的权益体系复杂多样，使用规则也各不相同，清晰准确的规则讲解能够预防使用过程中的误解和障碍。顾问应"重点讲解客户急需使用的权益享受规则"，并根据权益特点采用不同的讲解策略。对于线上自助服务如高铁贵宾室预约，强调便捷性："支持客户通过'新华尊享'小程序线上自助下单，随时预约使用"；对于稀缺资源如要客通道服务，则解释限制原因："因涉及专属资源调度等稀缺服务资源，需要在'新华尊享'小程序内提前预约"。规则讲解应包括申请渠道、所需材料、处理时间、注意事项等完整流程，帮助客户建立清晰的使用预期。

 

场景化权益告知话术与案例应用

权益告知的最大挑战在于如何将标准化内容与客户具体情境相结合。新华保险通过深入研究各类典型场景，开发了一套场景化的话术体系，帮助顾问在不同情境下自然有效地传递权益价值。

 

医疗急需场景是最能体现权益价值的沟通情境。当客户或其家人面临健康危机时，医疗相关权益的及时告知能够创造巨大价值。以恶性肿瘤住院速通权益为例，新华保险建议采用"问题-解决"式话术结构：先确认客户需求("刚听说您确诊了肺部肿瘤？")，再引出对应权益("您作为我们公司新华瑞一星会员，有1次恶性肿瘤住院速通权益")，最后提出行动建议("您看现在是否有时间，我立刻过来给您介绍下这项福利？")。这种话术既表达了关切之情，又提供了实质性帮助，容易被客户接受。在权益介绍后，可进一步运用案例增强说服力："上个月王叔查出口腔癌，通过这项权益36小时就住进了华西口腔医院，术后他还专门给新华送来了锦旗。"真实案例能够有效缓解客户焦虑，增强对权益的信任。

 

商旅服务场景常见于高端客户沟通中。商旅贵宾权益的介绍需要突出其尊贵感和便利性。新华保险提供的标准话术模板包括：权益定位("您作为新华尊蓝钻会员可以享受出行贵宾休息室服务")、次数覆盖("每年有高铁贵宾服务4次、机场贵宾服务4次、国际机场贵宾服务2次、要客通道服务2次")、网络范围("高铁贵宾可覆盖北上广深等近200个城市，境内外机场贵宾可覆盖全球500余个城市")和使用方式("在'新华尊享'微信小程序'里随时预约、随时使用")。在客户活动场景中引入商旅权益介绍时，可采用场景联想技巧："我们公司现在在组织客户旅游活动...同时您作为新华尊客户，可以享受商旅贵宾服务..."这种关联性引入显得自然不突兀。案例分享同样适用于此场景："上周赵总用这个权益带父母去杭州旅游，老人体验感相当好。您这次去青海，不妨带上家人实地感受？"

 

保单检视场景是系统介绍权益的良机。在年度保单检视时，客户通常处于接受信息的状态，此时引入权益回顾顺理成章。新华保险建议采用"保障-服务"双维度检视框架：先回顾保险保障内容，再介绍增值服务权益。例如："张先生，刚才我们回顾了您家庭的重疾保障情况，接下来我想向您介绍一下作为我司金钻会员专享的几项重要服务权益..."这种结构化的介绍方式既专业又全面。针对客户可能提出的"是否需要额外购买"疑问，标准回应话术为："完全不用！您看我们的服务手册会员标准，现有保单累计实交保费达1000万就自动解锁蓝钻权益..."这种明确解释能够消除客户顾虑。

 

成功案例的应用是增强权益说服力的有效手段。新华保险特别强调"权益告知后搭配1-2个权益享受的成功案例，引发客户情感共鸣"。优秀案例应包含具体人物("我有一位客户今年52岁，和您一样是新华瑞一星会员")、真实情境("今年年初她突然心绞痛，华西医院心内科的床位排到两周后")、权益应用("当时我听闻后立刻帮她启动了心脑血管住院速通权益")和积极结果("连主治医生都说幸好来得及时")四个要素。这种故事化的表达比单纯介绍权益条款更能打动客户。案例库的建设是顾问的长期功课，应定期收集整理各类权益的成功应用案例，并按场景和权益类型分类存储，便于随时调用。

 

权益沟通的后续跟进与效果评估

完整的权益沟通不仅包括告知环节，还应涵盖后续跟进和效果评估，形成闭环管理。新华保险的高效沟通法对此提出了系统化的要求和建议。

 

告知确认环节是后续跟进的起点。每次权益告知后，顾问应请客户在权益确认表上签字，既作为公司合规要求，也强化客户记忆。更为专业的做法是，在签字时简要复述核心权益："李女士，请您确认一下：作为新华瑞一星会员，您享有恶性肿瘤住院速通每年1次，视频医生不限次数...这些权益都可以通过'新华尊享'小程序查看和使用。"这种复述式确认能够减少信息遗漏和误解。

 

客户权益的高效沟通是一项系统工程，从准备、告知到跟进环环相扣。新华保险的这套方法论将看似简单的权益告知转化为专业的客户价值传递过程，既提升了客户体验，又创造了业务增长机会。在保险服务化、服务差异化的行业趋势下，掌握这套沟通法的顾问将在市场竞争中赢得显著优势，真正实现"用权益打造第二增长曲线"的战略目标。