如何发掘客户的需求，一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店，丈夫被店中一副漂亮的围棋吸引驻足，妻子却认为没有必要买，因为家里没人会下围棋。这时店员甲走过来，开始同这对夫妇攀谈围棋的价格，从原来的300元一直谈到100元，可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。这时，店员乙走了过来，微笑着说：“这么物美价廉的礼物，如果你们有会下围棋的朋友，可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。请思考：店员甲为何没能发掘客户的需求？店员乙是如何发掘客户需求的？发现客户需求技巧之聆听。

选择性聆听，选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。举例：试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。这就是选择性聆听。发现客户需求技巧之聆听。回应性聆听，在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。典型回应性聆听的表现是：视觉接触：用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。声音性质：语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。身体语言：包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。语言追踪：给予一定语言上的反馈，以鼓励发言者继续表达，注意不要过多打断发言者的表达。同理心聆听，同理心聆听，是一种不带有任何主观判断的聆听，是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。同理心聆听，是一种不带有任何主观判断的聆听，是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。

四大方法比喻：即运用生活化、容易客户理解的类比增加语言的生动性，他人故事：即讲述别人的类似的情况，增加客户对方案的认同，当我们呈现方案时，客户难免会有反馈，这些反馈重要吗？客户的反馈：判断客户是否明白，控制销售的进程和方向，可以运用实用的检查性问题得到客户反馈，关于我刚才提到的……你觉得怎样？我刚才提到的……问题，你有什么问题吗？您觉得这个产品还满意吗？与您的情况适用吗？您觉得我遗漏了哪些地方吗？这一点是非常重要的，您认同吗？关于这个产品的解释，我说得清楚吗？客户的反馈一般可以分为两种，一、积极反应，二、消极反应，1、使用肯定词语或询问细节，2、配合提问、积极思考，3、面带笑容、表情专注，4、记笔记、体态放松1、使用犹豫或推脱的词语，2、低头不语、目光游离、心不在焉，3、坐姿懒散、有小动作，4、答非所问、沉默不语，如果客户反馈积极，就可以尝试成交，一、积极反应，1、我看不出什么问题了……2、是不是真的是原生态的……3、效果真的有那么好吗?