大部分投诉都是由客户抱怨逐渐演变而来的，只有很小一部分客户是直接进入投诉状态的，因此正确、及时地化解客户的抱怨，避免客户进一步向投诉升级是受理接待的一个重要环节。鼓励客户发泄，当客户不满意的时候，他只想做两件事——表达此时的心情+迅速解决问题。当客户情绪未发泄出来的时候，你再说什么他也听不进去。只有在客户发泄完后，他才会听你要说的话。1、适时引导客户进入环境适宜的地方；2、不时地给予客户回应，不时点头，保持延伸交流；3、仔细倾听，有同理心的听；4、控制自己的情绪，然后再去影响和控制客户的情绪。我们不能控制客户的情绪，但我们能够控制自己的情绪，我们能够通过控制自己的情绪去影响客户的情绪。

同理心，同理心指将心比心，在同样的时间、地点、事件，把客户换成自己，换位思考，设身处地去感受、去体验客户，进而做到相互理解，达到关怀和情感上的融洽。同理心并不一定要你赞同对方的观点，而是要去理解对方的感受和心情。Tips:礼节性道歉，表达服务意愿，应主动向客户说声“不好意思，给您造成这么多麻烦，我能帮助您吗？”不管错误是否你造成的，都应该道歉；道歉不是主动认可客户的说法；客户是对是错并不重要；注意用真诚和热情的语气来表达歉意。应把握道歉力度，收集信息，了解问题，认真听，反复想，不断问。

敏锐的证据意识，证据意识对我们咨诉案件的妥善处理非常重要。随着整个社会法制意识的增强，客户的维权意识、证据意识也是逐步提高的。我们应从如下两个方面理解证据意

敏锐的证据意识不仅指能判断哪些材料是我们咨诉可用的证据，更重要的是指具有随着事态的进展及时准确的捕捉、巩固证据的能力。在案件的处理中，我们还应对证据的收集有一个内容和时间上的预先安排，切忌漫无目的、粗放被动的处理方式。谈判、沟通的抓手，不是拒绝客户的理由！投诉需要成本，投诉的成本不仅直接表现在经济上，还包括时间、精力、精神等方面。投诉的成本会随着投诉案件的处理进程不断增加，客户相对应的投诉诉求也会不断提高，给投诉处理增加难度。投诉处理过程中应尽量避免增加客户的投诉成本。——往返、鉴定、证明、无法获取的材料，提出初步解决方案，虽然有相当部分的投诉案件需要进一步的调查、核实，但也不乏一些投诉案件，可能及时找到解决办法，并且及时处理。化解客户的不满，解决客户的问题才是根本目的。投诉处理工作属于客户服务范畴，专业是基础，解决问题是目的，是服务提供者，不是法官，首问负责，案件事了，调查、核实，依法对受理的投诉案件所涉及的事实进行调查、核实，收集相关证据，是及时、准确、公平、合法地处理各类投诉案件的依据。但投诉案件的调查、核实必须依法进行：调查收集证据的方式必须合法；对在调查取证中知悉的投保人、被保险人、受益人的财产情况及个人隐私，负有保密义务。一般原则是“谁主张，谁举证”，但投诉处理工作属于客户服务范畴，在投诉处理过程中并不能简单地将举证责任都分配给客户，完全由客户举证证明其主张。客户证据获取的可能性、便捷性以及成本，证据在案件处理中的有效性和性价比。