组训沟通技巧
一、有效沟通概述
二、有效沟通的技巧
三、沟通的基本步骤
四、如何进行有效的沟通
目 录
目录
(一)沟通的定义与方式
定义:为了一个设定的目标,把信息、思想和情感,在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
常用的沟通方式:
-按场合分类
-按形式分类
-按方式分类
有效沟通概述
(一)沟通的定义与方式
正式沟通
非正式沟通
单项沟通
双项沟通
(一)沟通的定义与方式
口语沟通
书面沟通
体语沟通
语言擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思
想和情感。
(二)沟通的双向性
沟通的三个行为:
一个有效的沟通技巧由三种行为组成:说、听、问,三者之间比例要协调
传送者
接受者
信 息
反 馈
(三)沟通失败的原因
1、缺乏信息或知识
2、没有说明重要性
3、只注重了表达,没有注重倾听
4、没有完全理解对方的话,以至询问不当
5、时间不够
6、不良情绪
7、没有注重反馈
8、没有理解他人的需求
9、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
(四)高效沟通的三原则
1、对事不对人的原则
2、话题要非常明确,让对方有个准确的唯一的理解。
3、积极聆听
完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈
有效沟通的技巧
有效沟通
我们共同
的看法
(一)关键的沟通技巧——赞美对方
1、赞美内在大于外在
2、赞美对方需要的
3、及时而真诚
(一)关键的沟通技巧——赞美对方
要想赞美有效,平时观察重要
一旦发现优点,马上予以夸赞
赞美需要真诚,不可敷衍随便
夸到对方心坎,效果就会无限
(二)有效发送信息的技巧
选择有效的信息发送方式(How)
何时发送信息(When)
确定信息内容(What)
谁该接受信息(Who)
何处发送信息(Where)
有效发送信息的自我检查
(三)关键的沟通技巧——积极聆听
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程,而且是一种情感活动,需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应,向对方传递一种信息:我很想听你说话,我尊重和关怀你。
(三)关键的沟通技巧——积极聆听
1、忘记自己——抛掉主观判断
2、感受情绪——感知对方心情
3、倾听全部——切忌断章取义
(三)关键的沟通技巧——积极聆听
(三)关键的沟通技巧——积极聆听
1、斯坦纳定律——美国心理学家
在哪里说得越少,在哪里听到的就越多。
2、奥尔巴赫法则——法国心理学家
重要的不是你说没说过,重要的是别人听没听懂
(四)有效反馈
1、正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬,希望好的行为再次出现。建设性
的反馈就是在对方做的不足的地方,给他提出改进的意见。建设性反馈是一种建
议,而不是批评。
2、在反馈的过程中,我们一定要注意有的情况不是反馈。
(1)指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识,反馈是你的表扬或
者建议,为了使他做的更好;
(2)对于他的言行的解释,也不是反馈。这是对聆听内容的复述。
(3)对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的,而不是将来。
(四)有效反馈
3、反馈的七种方式
(1)评价式
(2)碰撞式
(3)转移式
(4)探测式
(5)重述式
(6)平静式
(7)反射式
步骤一:事先准备
步骤二:确认需求
步骤三:阐述观点
步骤四:处理异议
步骤五:达成协议
沟通的基本步骤
(一)步骤一:事先准备
1、设立沟通的目标
明确达到目的。毫无目的的交流叫做聊天,不是沟通。
2、制订计划
列举达到的目的、沟通的主题、方式以及时间地点对象等。
3、预测可能遇到的争端和异议
充分的心理准备以及对其可能性进行详细的预测。
4、对情况进行SWOT分析
运用著名的SWOT分析,明确双方的优势劣势,设立一个
合理的目标。
(二)步骤二:确认需求
1、第一步:积极聆听。用心和脑,要设身处地的去听,目的是了解对方
的意思。
2、第二步:有效提问。明确了解对方的需求和目的。
3、第三步:及时确认。及时确认,完全理解对方意思,做到有效沟通。
(三)步骤三:阐述观点
FAB原则:
F 就是Feature,即属性;
A就是Advantage,即优势;
B 就是Benefit,即利益。
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