客户关系维护

客户关系管理的概念

客户信息搜集及档案建立

客户关系的维护

客户关系维护中需要注意的问题

客户关系管理的概念

客户关系的定义：

《现代汉语词典》对“关系”的解释是:

①事物之间相互作用、相互影响的状态；

②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；

③关联或牵涉等。

客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

客户关系管理的概念

企业中客户关系管理的意义：

1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本

2)能降低企业与客户的交易成本

3)能给企业带来源源不断的利润

4)促进增量购买和交叉购买

5)能提高客户的满意度与忠诚度

6) 能整合企业对客户服务的各种资源

客户关系管理的概念

企业中客户关系管理的目的：

客户关系管理的最终目的就是让客户满意，培养忠实客户。

客户忠诚：

客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。

5. 可获得良好的口碑效应

6. 可获得客户数量的增长，壮大队伍

7. 为企业发展带来良性循环

客户信息搜集及档案建立

个人客户信息搜集及档案建立：

   客户信息的搜集及档案的建立是客户关系维护的基础，它分为个人信息和企业信息的搜集。

渠道维护中要关注客户对产品的需求：

1、通过丰富产品线来满足客户更多的需求；

2、完善现有产品的保险责任或承保流程，以满足客户对于保险责任和时效性的需求，并将此需求反馈给总公司，以便总公司能够进一步修订产品条款。

客户关系的维护

服务价值：

服务价值是构成客户总价值的重要因素，对客户的满意度的影响也较大。

我司的服务理念是一切以客户感受良好为标准，各行各业的服务标准都有区别，但服务的标准都离不开服务的时效、服务的质量和服务的满意度。

优质的服务=常规服务+超值服务

客户关系的维护

常规服务

客户关系的维护

超值服务

客户关系的维护

人员价值：

指企业“老板”及其全体员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。

一个综合素质较高的工作人员会比综合素质较低的工作人员为客户创造的感知价值更高。

因此，渠道经理要不断的提升自身的专业化水平和综合素质，加强学习力。

指客户购买、消费产品或服务时须耗费体力的多少。

在相同情况下，体力成本越少，客户满意度越高。

 

渠道销售人员在代办保险业务的时候无疑会付出比平时更多的体力消耗，尤其是在乘意险实名制推广后的售票人员，要耗费很多口舌，这时就需要渠道维护人员通过利益引导、特殊关爱等方式为销售人员缓解这种体力上的消耗，保证业务的发展。

 

客户关系的维护

客户关系维护的关键在于提升总价值，降低总成本，提高客户满意度，建立稳固的合作关系，加深合作感情，为客户着想，培养客户的忠诚度，最终与客户成为朋友，达到让客户为你着想的最高境界。

 

而对于渠道经理而言，要做好客户关系的维护，就要掌握维护技巧，不断提升专业水平和综合素质，让自己融入渠道中，建立可持续发展的渠道维护关系。