国外保险消费者权益保护
的经验借鉴

目  录

金融消费者权益保护的兴起背景

国外关于规制保险销售误导的经验

国外关于规制保险理赔难的经验

国外关于建立保险投诉调处制度的经验

对我国保险消费者权益保护的借鉴

一、金融消费者权益保护的兴起背景

（一）金融消费者权益保护的兴起原因

         全球经济的货币化程度不断提高，金融产业前所未有的发达，与之相对比的却是金融领域沦为消费者保护的洼地。体现一国金融秩序的金融立法都以金融稳定或经济发展为核心，而金融消费者保护却被放在了较次要的位置。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     

1. 金融交易的利益对立性

金融机构作为经营者追求金融产品的交换价值，而消费者则追求金融产品的使用价值，二者之间的利益存在着客观上的背离。

金融产品本身的复杂性和专业性

 

金融机构的选择性披露

2. 金融交易的信息不对称

3. 金融消费者的认识局限性

消费者金融专业知识的不足

 

消费者学习精力的有限

4、金融消费者地位相对弱势

金融机构对社会资源的控制力

消费者作为个体，经济实力弱小，缺乏与经营者讨价还价的能力

金融产品往往使用格式条款

 

 

 

5. 金融交易的风险性

消费者在使用金融产品的过程中将面临着资产损失的风险。

金融消费者对资产损失的风险承受能力是有一定限度的，购入高风险的产品，将使得消费者面临较大的经济损失。

（二）近年来各国金融消费者权益保护正在不断加强                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         

20世纪80年代以来，国际上放松管制的金融制度改革在主要发达国家开始推行，改革措施包括大量废除行政审批等限制性规则，取消分业经营限制等。

然而，放松金融管制是一把双刃剑，金融机构在利润的驱使下极易以牺牲消费者利益为代价换取自身的竞争优势地位。

2008年的国际金融危机已经暴露出这一问题。

1. 国际组织关于金融消费者权益保护的相关文件

（1）二十国集团（G20）

2011年10月通过了《二十国集团金融消费者保护高层原则》。

提出十条具体原则：第一，法律和监管框架；第二，监管机构的角色；第三，公平对待消费者；第四，透明与披露；第五，金融教育与意识；第六，金融机构和代理人的商业行为；第七，保护消费者资产免受欺诈；第八，保护消费者的隐私权；第九，投诉处理与校正；第十，竞争。

（2）经合组织（OECD）

2008年发布了《关于增强风险认识和保险问题的金融教育良好经验建议》，从各方主体的角度说明如何更好地进行风险和保险方面的教育。

2011年8月，经合组织出台了《二十国集团金融消费者保护高层原则公共咨询草案》。

（3）国际消费者联盟（IOCU）

国际消费者联盟是在消费者权益保护方面最为权威的国际性组织。

2009年，国际消费者联盟发布了《我们的金钱，我们的权利：全球消费者运动如何争取公平的金融服务》调查报告，重点关注了包括保险在内的四个领域。

2011年3月和8月，国际消费者联盟发布了《安全、公平和竞争的金融服务市场：对G20提高金融消费者保护的建议》和《国际消费者联盟对经合组织金融消费者保护高层原则草案的评论》。

2. 典型国家和地区的相关规定

（1）美国

2010年7月，美国通过《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法案 》，成为美国法律，确定建立联邦保险办公室和消费者金融保护局，强化信息披露，强化对金融欺诈的法律制裁，其核心即是金融改革和消费者保护。

（2）英国

2010年6月通过金融监管改革方案，决定设立消费者保护和市场管理局（CPMA），后更名为金融行为准则局，负责监管所有金融服务行为，保护金融消费者。

2011年6月，金融监管改革系列报告《金融监管的新举措：改革蓝图》发布，对金融监管改革的蓝图进行了描绘。

（3）我国台湾地区

2011年6月通过《金融消费者保护法》，涉及银行业、证券业、期货业、保险业、电子票证业等。

该法的目的是，为保护金融消费者权益，公平、合理、有效处理金融消费争议事件，以增进金融消费者对市场的信心，并促进金融市场的及健全发展。

（三）金融消费者权益保护的国际趋势与当前我国的保险消费者权益保护

当前国际上金融消费者权益保护的主要原因是在金融过度创新中未能建立起宏观审慎的监管框架，导致在监管盲区内忽视了消费者权益的保护。

但需要指出的是，在发达国家传统金融业务领域，消费者权益的保护是基本有效的。

这与当前我国的保险消费者权益保护问题的提出背景并不完全相同。

当前我国保险消费者权益保护问题的提出背景：

 

过去我国保险业长期处于粗放型的发展模式中，未能树立起以消费者权益保护为核心的监管理念。

银行保险、新型人身保险等新业务出现销售误导的可能性变大；

消费者维权意识提高，社会监督加强

 

当前我国保险市场损害消费者权益的情形与几十年前发达国家的保险市场存在相似之处。

2012年我国保险消费者投诉状况

2012年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件,同比增长205.78%。

理赔纠纷、退保纠纷和销售误导仍是投诉重点。

在“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权渠道中，“12378”热线成为投诉维权主要手段。

2013年，消费者投诉电话销售扰民问题617个，占投诉总量的3.55%。

2013年2月20日《中国保险报》