绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出。包括“个人绩效”、“组织绩效”两个方面。

例:基本法中规定的个人或者小组的续期指标、FYC任   
务额

一、绩效的概念

2

      组织绩效建立在个人绩效的基础上，当组织绩效分解到每个人的时候，只要每一个人都达成了组织的要求，组织绩效就实现了。

   例：

      基本法中组FYC任务额＝组员各职级月度FYC任务额合计×组任务额主管职级对应系数＋主管个人月度FYC任务额

一、绩效的概念

3

二、绩效管理的概念

       绩效管理是指管理者和员工为了达到组织目标，共同参与的绩效计划制定，绩效辅导沟通，绩效考核反馈，绩效诊断与提高的持续循环过程，目的是持续提升个人和组织的绩效。

4

绩效考核指标包括：续收绩效、销售绩效、管理绩效

续收绩效

销售绩效

管理绩效

指标

管理

FYC

一、绩效考核指标的分类

5

  13个月继续率

   个人新单继续率

最终月二、三、四次达成指标

本月、过度月指标

1

2

4

3

二、续收绩效指标

保费
达成率

6

个人
实动次数

   个人

五、指标与收入的相关性

主管  李某某   资深一级   专科学历   服务年限3年

小组8人 （客一3人 客三2人 资一2人 客户经理一级1人） 

小组任务额：小组组员任务额合计5700C+个人850C=6550 ;

实际总FYC完成14000，组实动率80%

举例：

9

主管李某某 资深一级 专科学历 服务年限3年/小组8人 客一3人 客三2人 资一2人 客户经理一级1人 /小组任务额：小组组员任务额合计5700C+个人850C=6550 ;  实际总FYC完成14000，实动率80%

沟通辅导

日常工作检查

目标达成追踪

标准符合性评价

总结、改进

（成功经验…）

（失败教训…）

就在PDCA循环过程中，会议经营、训练辅导、甄选新人等工作都整合其中。

  通过清单管理明确组员续收指标

按服务标准化流程3.0版的要求检查和辅导组员

考核预警表的分析，最终月指标的计算分析

疑难单的处理

M1

M2

M4

M3

工 具

一、改善续收绩效的方法和工具

《基本法》

SOH手册

亲访服务卡

标准化流程3.0

续收追踪报表

失效预警表

考核预警表

17

二、改善销售绩效的方法和工具

销售绩效＝潜在客户量×成交率×客均保费

持续地开发潜在客户（服务经营+转介绍+其他来源）

持续地磨练、学习、提高销售技能（与时俱进）

与客户共成长、持续开发（重复销售）

主要方法：

18

二、改善销售绩效的方法和工具

工 具

《基本法》

SOH手册

亲访服务卡

准客户积累卡

考核预警表

标准化流程3.0

19

二、改善销售绩效的方法和工具

C类客户

认知阶段

B类客户

需求阶段

A类客户

信任阶段

20

三、改善管理绩效的方法和工具

请检讨自己在绩效管理方面有哪些不足之处？

现在你对如何提高管理绩效有了哪些新想法？

21

三、改善管理绩效的方法和工具

在我们可控的范围内，主要问题有哪些？

22

改善管理绩效的方法：

三、改善管理绩效的方法和工具

从新增源头抓起

要求按标准流程作业并检查

给予持续有效的训练和辅导

保持自身的学习和成长

给予及时且正确的反馈

工 具

增员轮廓

增员流程

标准化流程3.0

大练兵系列手册

PDCA循环

23

思考与发表：

您将如何改善您的管理绩效？

 您准备怎么做？

三、改善管理绩效的方法和工具

24

三、改善管理绩效的方法和工具

在推行服务经营标准化3.0作业规范的同时，主管要跟进与之相应的周经营习惯，才能更好地促进3.0规范的落实。

25

三、改善管理绩效的方法和工具

【P】按服务经营标准化流程来作业

【D】按照计划，完成工作（重点）

【C】回顾，检查不足，以备下次改进

【A】针对问题，拟定一个解决方法，要记录下一些心得

主管在进行绩效管理PDCA循环的同时，要注意培养下属也能自觉地应用个体绩效PDCA循环来进行自我管理

26

四、改善绩效应有的理念

要调动员工积极性，而不是控制员工

重要的是管理者的能力，而不是使用何种工具

注重沟通和共识

抱定持续改善的心念

27

五个故事的启迪

是目标在指引行动的方向

目标要切合实际，分解落实，才有激励作用

个人目标要和组织目标相关联

目标与计划密不可分

好的经验要及时总结快速传播

28