XX分公司运营管理部2012年年度工作总结

暨2013年工作规划

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目     录

一、2012年年度部门工作总结

二、2013年部门工作规划

三、除本职工作外，如何做好“推动首问负责制、真正的主动服务、提高工作时效性”？

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2012年部门考核指标达成情况（一）

2012年运营全系统KPI排名：15名

新契约5日承保率：89.36%

新契约问题件占比：2.99%

保全差错率：0.44%

新契约30日回访成功率：98.44%

服务满意度:91.03%

理赔10日结案率：99.31%

 

 

全系统共29家机构

 

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2012年部门考核指标达成情况（二）

2012年运营全系统KPI排名：15名

理赔案件退回率：0.69%

调查时效：2.23天

保全作业件均时效：0.28

新契约回访问题件处理完成率：85.56%

短险赔付率：40.63%

 

 

全系统共29家机构

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2012年部门考核指标达成情况（三）

2012年运营全系统KPI排名：15名

继续率指标的达成情况：

  营销13月继续率80.45%；

  银保13月继续率86.84%；

  经代13月继续率83.59%；

  电销13月继续率92.89%；

  营销25月继续率86.54%

  银保25月继续率95.38%

  经代25月继续率90.05%

  电销25月继续率94.12%

全系统共29家机构

 

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2012年部门考核指标达成情况（二）

2012年运营全系统KPI排名：15名

理赔案件退回率：0.69%

调查时效：2.23天

保全作业件均时效：0.28

新契约回访问题件处理完成率：85.56%

短险赔付率：40.63%

 

 

全系统共29家机构

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2012年部门项目性工作完成情况（二）

日常工作完成情况

截止2012年11月30日13月继续率总计应收保费4677.54万元，其中个险2830.93万元，银保1531.06万元，经代315.55万元。

 

   25月继续率应收保费1786.68万元，其中个险801.31万元，银保786.24万元，经代199.13万元。

 

   截止11月30日止，13月总计实收3733.18万元，其中个险2229.87万元，银保1329.62万元，经代263.69万元；25月总计实收1620.98万元，其中个险692.64万元，银代748.82万元，经代179.52万元。

 

   13月保费继续率：营销80.45%、银保86.84%、经代83.59%，电销92.89%；25月保费继续率营销：86.54%、银保95.38%、经代90.05%，电销94.12%。

 

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2012年部门项目性工作完成情况（三）

顶目性工作完成情况

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2012年部门项目性工作完成情况（四）

顶目性工作完成情况

 

 

2012年部门项目性工作完成情况（五）

顶目性工作完成情况

25个月营销月度继续率，在对抗竞赛中打败了安徽和北京，陕西，为XX获得了荣誉。

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2012年部门项目性工作完成情况（六）

顶目性工作完成情况

 

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新契约5日保率89.36%?（系统90%）

新契约回访问题件处理完成率（85.56%?系统87.79%）

银保13月继续率?（86.84%，系统91.77%）

相关管理制度执行不到位

2012年部门工作不足

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目     录

一、2012年年度部门工作总结

二、2013年部门工作规划

三、除本职工作外，如何做好“推动首问负责制、真正的主动服务、提高工作时效性”？

 

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2013年部门工作计划

新技术新服务 新运营

 

 

通过总公司新技术应用，提升服务品质及服务效率；

借助公司系统规划优势开辟新服务模式；

以人为本，加强运营专业化梯队建设及人才培养，

规范管理制度，打造新运营。

 

 

工作思路

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2013年部门工作计划

新技术新服务 新运营

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02

以“提高服务满意度”为工作重点，以创新服务为主线，为客户及前线业务同仁提供最新、最好、最快的主动服务。

以“客户导向”为指引，从细节着手，建立首问制工作制度，将服务质量和服务效率提到一个新的台阶。

以“专业、品质”为基础，加强员工的专业技能培训，固定会议制度、固定培训制度，加强运营整体团队建设和专业人才培养，打造XXXX新运营。

工作计划

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以“制度管理”为抓手，

进行转型管理。

制订《关于契约品质管理

的通知》、《关于新契约

交单统一收取押金的通知》、《关于运营各岗位考核管理办法的通知》、《关于将运营知识全程纳入业务员培训体系的通知》

 

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2013年部门工作计划

新技术新服务 新运营

运营KPI

进入系统前十

1、理赔5日结案率90%

2、客户服务满意度90%

3、渠道继续率指标超过总公司考核值

13月个险85%、银保92%、经代85%

25月个险88%、银保95%、经代88%

4、新契约问题件2.5%

5、新契约5日承保率90%

6、新契约回访问题件处理完成率90%

 

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2013年部门工作举措

针对2012年工作不足采取的工作举措

加强基础管理，制订制式化会议、培训制度。建立机构运营考核制度，对于指标优秀的运营经理及岗位进行评优、加薪奖励，对于指标不达标机构运营经理及相关岗位将进行相应处罚。

加强专业知识培训，提升服务技能。要求核保岗、保全岗、契约岗必须参加渠道的新产品培训，提升退保劝阻率率、减少问题件、提高回访成功率

完善续收管理体系，加强保全专员的基础管理，提升续收内勤的管理技能，建立制式化追踪、督导体系，运营必须提前两个月将续收清单提交给渠道，建立大客户维护体系，促进续收健康发展

加强执行力，机构运营必须严格执行总、分公司下发的相关政策制度，将运营知识纳入培训体系中，提升业务品质，加强风险管控

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2013年部门工作举措

2012年工作主要举措

1、提供温情、周到、专业的服务。

2、提供优质客户差异化服务。

始终牢记“让我们的服务成为客户选择XX的理由”

1、建立理赔案件追踪体系，服务到家

2、深入调查、认真访谈，保证公司与客户利益

3、契约初审严格把关、执行总、分政策；定期考试、培训

 5、回访：问题件短信提醒

1、强化续收节点达标阶段经营，加强追踪，固化追踪模式和要求。

2、强化续期绩效管理系统执行计划--未收件分类管理方法

3、建立续期荣誉体系建设