孤儿单收费技巧和在职单督导技巧
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授课目的
通过授课，使学员：

了解孤儿单收费技巧和在职单督导技巧的要点
理解并熟练掌握各种收费话术
针对不同的客户，选择适当的话术，达到续收服务的目的
 
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一、前言
二、孤儿单收费技巧
三、在职单督导技巧
四、心灵感言
内容纲要
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1.前言
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1-1 前言
三七定律
七成左右是良质客户，用三分以下的精力
三成左右是问题客户，用七分以上的精力
在我们的续收服务中，隐藏着一条定律
    续收外勤的工作重心就是通过有计划地与问题客户接触、沟通、服务，全力化解客户心中的疑虑或不满，使客户愿意缴纳续期保费，提高续收绩效。
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2.孤儿单收费技巧
 
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 2-1 接触前准备
1.客户资料的收集
2.思想上的高度认同
3.保持良好的身体状态
4.工具齐全
5.中介人的资料
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2-2 沟通的前提
只有理解，才能沟通；只有互信，才能携手！

对寿险行业及寿险本身的理解
对公司及产品的理解
对客户的理解
对业务员的理解
对我们保全工作的理解
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沟通的常用技巧
诚赞美——语言的奖励人人都需要
多聆听——从聆听中发现问题，寻找解决问题的途径
巧发问——主动发问，牵引客户思路，化被动为主动
忌争辩——也许我们可以赢得争辩，但同时失去了客户
 
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2-3 电话拜访
1.电话约访前的准备
工具——随时摘记，及时规划，养成自我管理的好习惯
环境——安静明亮，无干扰
心情——面带微笑，心情愉快，心无杂念
2.电话拜访中的注意事项
语调——平稳、热忱、诚恳、清晰
语速——适中、流利、强调关键字
条款——尽量用生活化的语言讲解，
形象——要展现专业人士的良好风范，为面访打基础

A. 直爽暴躁型 ?
分析：这类客户一般是因为服务、理赔、条款……非常不满
沟通方法：（一定要保持冷静，千万别跟客户生气）换位思
考，理解他的气愤，询问气愤的根由，对症处理
举例：客户甲对理赔不满，根本原因是不符合理赔条件
    客户乙认为业务员对条款解释不清，实际与讲解不符
不同客户应对方式
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B.不温不火型 ?
分析：这类客户比较理性、或者是比较自信
沟通方法：（唯有用钻石才能切割钻石）以我们的专业理念
去打动客户，外加一点点发自心底的赞美
举例：客户甲考虑考虑，到宽限期末再说
    客户乙看了条款认为不会得条款上的大病，不想保了
 

C.喋喋不休型
分析：这类客户处于进退之间，心里很矛盾
沟通方法：（聆听重于讲解）让客户把心理的话说出来，把握问题关键， 帮助客户树立交费信心
举例：客户甲感觉交费年限太长，负担太重
    客户乙当初出于人情，自身并不需要保险
 
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D.打破沙锅型
分析：这类客户特别关注短期利益，不注重长久保障，喜欢算小帐
沟通方法：（千万别被客户牵着鼻子走）针对客户的不同特质，
主动发问，化被动为主动，另劈蹊径。
举例：客户甲交费期满能拿多少钱
      客户乙交费期满本金都拿不回
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找一个让客户轻松接受我们服务的理由
用“二择一”法，让客户确定面访时间
“以退为进”法，约客户到公司面谈
别忘了与客户核对地址、移动电话，并问清路线
问题客户预约面访的方法
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2-4 上门面访
查询客户信息（投保人与被保人的年龄、性别、职业、
家庭及工作 地址、险种组合、理赔状况、累积保额……）
检查应带卡片及装备，有备无患；
电话预约过的客户需再次联络，敲定面访时间及地点
带上快乐心情——快乐的人象太阳，走到哪里哪里亮
面访前的准备
 
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恰当而亲切的称呼（注重礼仪）
自我介绍（不卑不亢、热情大方）
寒暄与赞美（拉近彼此的距离，消除客户的戒心）
切入正题（聆听、发问、讲解）
面访时的注意点 ：  1.人多处不宜谈保险
                   2.不要忽略在场其他人
                   3.做一个有心人
面访流程
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今天我不是来收你的保险费的，你尽管放心。
拒绝处理话术
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先认同他的观点，尊重他的成就，体会他的感受，赞美他的优点
善用Yes，but  No
晓之以理——保险理念
导之以利——分红、理赔、节税、零存整取……
动之以情——亲情、友情、爱情、责任
胁之以灾——意外事故、成人疾病、流行瘟疫、老年困顿
常用拒绝处理方法
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1.对上门后仍在犹豫的客户及时再沟通，一般在三天左右
2.对答应交费的客户进行追踪，直至交费成功
3.答应客户的事及时登记，及时办理，及时回复
4.及时填写问题件卡片，对未收件规划下次的拜访时间
5.如果是一个难缠客户，先将不愉快放下，及时调整心态，不要影响下一个客户的拜访
面访以后的注意事项
 
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3.在职单督导技巧
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3-1 在职单督导主要工作内容
督导主要工作 分项工具 共用工具
业务员建档 业务员资料维护表 
信息支援 应收清单
达成报表
签收本 活动日志
绩效追踪 应收清单
自动垫交和即将失效清单
表扬函和提醒函
达成率报表
未收件说明书 活动日志

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根据每月底业务员总应收清单，对各类人员名下团单、大额单重点备忘，追踪提醒业务员提前收费，必要时陪同收费

大额保单可根据机构每月应收情况界定
 应缴月追踪
3-2 活动流程及操作细则
 

电话追踪
1、根据应收清单，针对B、C类人员名下保费金额较大的保单在30天-40天之间采取电话追踪，结果在清单上记录
2、针对A类及B、C类未联系人员的保单在40天-50天之间采取电话追踪，结果在清单上记录
面访追踪
1、对电话追踪效果不好的人员，规划在活动日志中采用面访方式追踪
——面访追踪对象需提前一天在日志中做好规划，详细记录拟追踪业务员所属部门、姓名、投保人、险种、缴次及金额，次日根据日志找业务员面谈，并详细记录追踪结果
——面访到的，每日下午将当日面谈结果整理在清单中
——未面访到的，当日回公司后必须采用电话联系追踪
2、面访规划每天针对一至二个营业部循环追踪，根据督导计划及面访量，每周至少循环一次
宽限期30天-50天之间的追踪
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根据前面追踪过的情况做最后的沟通
——针对前面已追踪过的情况，做最后的交流，可以电话的形式，或面谈的形式。问明原因，阐述利害关系。并将最后结果记录在工作日志中
50天左右的追踪
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垫交一个月内的追踪
1.根据月初下发的垫交清单，追踪收集“未收件说明书”
每月初打印、下发上月业务员垫交清单，根据垫交清单追踪收集“未收说明书” ，同时运用公司政策提醒业务员还垫
“说明书”需详细登记保单发生垫交原因、预计还垫追踪时间并由客户或业务员亲笔签字
垫交一个月内通过各种方式的追踪，提高还垫成功率、发现服务不到位的保单及时跟进服务、监控业务员服务品质，发现问题及时上报处理
 

2.对未提交说明书的保单张贴“未提交未收件说明书通告” ，张贴通告一周后根据情况采取对策
——通告贴出后一周内仍不提供“未收说明书”的保单视同业务员放弃客户资源，续收督导将上报公司即刻派人跟踪还垫。
——通告需用EXCEL表格输入相关内容，打印张贴于营业部职场。
——针对通告后未提交“未收说明书”的保单，需由续收督导填写“未收说明书通报表”，并说明经提醒、追踪且已张贴通告，仍未提交，请部经理签字后（确属客户原因除外） ，公司安排续收督导追踪还垫，同时续收督导需将还垫情况向营业区（部）经理反馈，并针对此案例在营业区（部）宣导，引起业务员对客户服务的重视。
——针对C类人员部分垫交保单可直接报公司派人还垫
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电话回访客户
无法联系的，向
业务员索要客户
联系方式
服务不到位
通过
有无问题
是否提供
N
Y
Y
N
3.保单垫交一个月内，收齐所有垫交件的未收说明书，并100%电放回访客户，根据不同的回访结果，采取不同的解决方式
判断问题性质
安排续收员服务
品质问题
报公司处理
 
关注、完善业务员分类档案
电话联系业务员追踪收费
当日面访结果在清单上整理
针对50天问题件填写、下发续收提醒函
整理、稽核、收取“未收说明书”
培训需求沟通内容的整理
计划次日重点追踪营业部和困难件保单
特殊情况直接联系客户
8：30-9：00         参加营业部早会及培训
16：30-17：30       参加保费部夕会
9：00-11：00        在营业区追踪、沟通
13:30-16:30
上门或电话追踪相关保单
晚上
11:20-12:00

*
一天的作息时间
3-3 续收督导的时间管理
 
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分单
寄通知单
第四
      次转账
第一
   次转账
 第二
     次转账
第三
      次转账
清单发放
张贴未提交“未收说明书”通告
阶段工作
下发每周清单及报表，与营业部沟通
培训教案的编写与宣导
激励活动的宣导与推动
1-2日或月初第五个工作日前
上月底
10-13日
17-20日
24-27日
针对第三次转帐在25日之前
 时   间
流   程
打印、下发本月总应收清单给业务员
下发给业务员上月、上上月不成功清单及上月垫交清单
下发给业务员上月、上上月不成功清单
下发给业务员本月、上月、上上月不成功清单

下发给业务员上月、上上月不成功清单
关注本月本重点保单
打印下发垫交清单及即将失效清单给督导
续收督导填写“垫交提醒函”下发给相关业务员
3-4 月度主要行事历

补最
   后一次

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4.心灵感言
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兵书云：不打无准备之仗;
 有备而来，方能有取胜之希望。

拥有积极的心态
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       我们必须面对这样一个奇怪的事实：
       在这个世界上，成功卓越者少，失败平庸者多。成功卓越者活得充实、自在、潇洒；失败平庸者过得空虚、艰难、猥琐。
      为什么会这样？
      仔细观察，比较一下成功者与失败者的心态，尤其是关键时候的心态，我们就会发现“心态”导致人生惊人的不同。
       “成功人士的首要标志，在于他的心态。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那他成功了一半。”
        因此，成功学的始祖拿破仑•希尔说，一个人能否成功，关键在于他的心态。成功人士与失败人士的差别在于成功人士有积极的心态，而失败人士则运用消极的心态去面对人生。
        ★     如果没有积极的心态，不要说是成为顶尖人物，即使立足也是十分困难的。
① 理论基础
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        拿破仑、希尔曾讲过这样一个故事：
        有个叫塞尔玛的年轻女子陪伴丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里。她丈夫奉命到沙漠里去演习，她一个人留在陆军的小铁皮房子里。天气非常闷热。她没有人可谈天，只有墨西哥人和印第安人，而他们不会说英语。她非常难过，于是就写信给父母，说要丢开一切回家去。她父亲的回信只有两行字：
        两个人从牢中的铁窗望出去，
   一个看到了泥土，一个却看到了星星
       塞尔玛看了一遍又一遍，她终于悟出了其中的道理：动用她的积极心态。
②心情故事
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③卡耐基《只为今天》

只为今天，我要很快乐。快乐来自内心，而不是存在于外。
只为今天，我要让自己适应一切，而不去拭着调整一切来适应我的欲望。我要以这种态度来接受我的家庭，我的客户。
只为今天，我要爱护我的身体。我要参加有益活动，善于照顾自己，善于珍惜自己，使身体成为推销成功的保证。
只为今天， 我要做个讨人喜欢的人，外表要尽量修饰，衣着要尽量得体，说话低声，行动优雅；对任何事不挑毛病，不干涉或教训别人。
       
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只为今天，我要试着考虑怎么有益地度过今天，而不要试图把一生的问题一次解决。
只为今天，我要为自己留下安静的半个小时，轻松一番。在这半个小时内，我要想到使我生命更辉煌、更有益的希望。
只为今天，我要抛弃恐惧感。尤其是不要怕快乐，要去欣赏一切。

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④改变你的习惯用语和想法

不要说“我累坏了”，而要说“忙了一天，现在心情真轻松”；
 不要说“他妈的，活着真没劲”，而要说“生活是因奋斗的艰难而可贵”；
不要说“我不行，我甘于清贫”，而要说“我能行，我要追求更多的理想”；
       
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不要说“放弃！我不是干事的人”，而要说“坚持！成功是由无数次失败而换取的”；
不要唉声叹气，不要长吁短叹。要用积极语言去表达你的苦闷、失意及失败。
不要去想如何报复你的仇人，如果那样，你会深深地伤了自己。
不要浪费一分钟的时间去想那些我们不喜欢的人和事。
       
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选择了它，我就要把它做好。
因为我是最棒的，
我不能让别人怀疑我的能力！
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一份耕耘，一份收获
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谢谢大家
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