《顾问式行销》训后工作坊之
鼓励客户购买
课程大纲
课程回顾
案例解析
综合演练
训后行动计划
在销售过程中，客户与我们之间的关系会有两个时期容易产生紧张对立情绪，一个出现在销售的开始，一个出现在成交时
……
……
销售开始时
销售进行时
销售促成时
此时的客户还未与我们建立信任关系，容易产生紧张对立情绪
此时的客户害怕自己会犯错，容易陷入防御状态，产生紧张对立情绪
课程回顾
人们都会将自己的紧张或担忧变成一种防御性行为，来降低或掩饰自己的紧张感，主要表现为以下两个方面：
抵御性行为表现
逃避性行为表现
故意刁难但语气温和
批评对象多为业务员、公司或产品
眉头紧锁
手指点来点去
……

避重就轻、语言闪躲
随意找理由，表达含糊不清
转换话题
逃避目光接触
不回答问题/不接听电话
……
客户出现这些表现的真正原因，不是他们不认同我们的方案，而是他们在权衡着得失：
理性客户衡量的是利益的得失
感性客户衡量的是自我心理是否得到满足
鼓励客户购买的方法：
控制自身紧张情绪
帮助客户处理紧张情绪
再次推动客户做出购买决定
我们的角色是：
我们的目标是：
我们的工作方式是：
清楚自身角色
减少自身紧张
的方法
理财顾问，而非决策者
与客户实现双赢
建议、协助、不控制
改变态度法：告诉自己客户的情绪不是我们造成的，不要拿别人的问题来折磨自己；
改变期望法：紧张感的产生可能是因为我们过高的要求了自己，适当地降低期望值可减少自身的紧张感；
积极回应法：不回避紧张对立情绪，通过提问、聆听了解客户真实想法，坦诚面对客户，降低彼此紧张对立情绪；
事前准备法：拜访客户前预估客户可能提出的问题，把问题一一写下来，并事先思考问题的解答方法。
清楚自身角色
减少自身紧张
的方法
如果客户直接表达了自己的情绪，我们可使用LSCPA技巧处理：
LSCPA
技巧
聆听
Listen
体恤
Share
澄清异议
Clarify
提出方案
Present
要求行动
Ask for Action
聆听的目的：
令客户将紧张情绪通过语言表达出来
聆听的方法：
选择性聆听
回应性聆听
同理心聆听
聆听过程中的辅助性语言：
您可以多告诉我一些吗？
您可以再说一次吗？
……
聆听
Listen
体恤
Share
澄清异议
Clarify
要求行动
Ask for Action
什么是体恤？
体恤就是另一种形式的聆听，意味着 我们不带任何判断、主观看法的表达我们对客户感受的理解。
如何表达体恤？
我明白您的感受
我觉得您的这种看法是很正常的
您似乎对此有很大反应
我知道这有多么的困难
我也会有同样的感受
……
提出方案
Present
聆听
Listen
体恤
Share
澄清异议
Clarify
要求行动
Ask for Action
澄清异议的方法：
转移思路：建议另外的观点，如：为了适合您将来的需要，您的养老计划可以考虑其他更好的方案……
确认式发问：以提问的方式同客户确认我们的假设，如：您的意思是把钱全部投入股市会赚到更多钱，是吗？……如果不是，那么真实的问题是？……
他人故事：通过不带有任何立场的他人案例来缓解现场对抗的氛围，如：您不是第一个有这种想法的人，我的另一位客户也这样说过……
把反对转化为赞同：将客户提出的理由转化为购买产品的理由，如：您说不想购买保险是因为手头上没有多余的钱，但我觉得因为这样，反而您更加需要保险……
提出方案
Present
聆听
Listen
体恤
Share
澄清异议
Clarify
要求行动
Ask for Action
提出方案
Present
请思考：客户为什么要隐藏他们的意图呢？
如果客户隐藏了自己真实的意图，没有向我们直接表达，则需要我们首先诊断客户隐藏的意图
诊断客户隐藏意图可遵循如下三个步骤：
聆听、体恤
进一步提问
提出建议
捕捉客户隐藏的意图
挖掘和确认客户真实的想法
提出可能帮助到客户的其他方案，必要时可运用他人故事帮助客户做出决定
客户在决定购买前会不自觉地权衡自己的得失，一个好的顾问会在此时运用适当的方法帮助客户做出购买决定，常见的方法包括：
方法1：比较法
通过比较客户的利益得失，突出和强调购买产品的好处和优势，通过对比帮助客户做出购买决定。
例如：让我们来看看这两个方面吧……
             也许我们可以这样系统的梳理一下……
方法2：消除顾虑法
通过向客户保证购买产品后不会承担风险或损失，或通过保证会向客户提供后续服务，以加强客户购买信心，帮助客户做出购买决定。
例如：这里我也跟您分享一下其他人的想法……
             这份计划还有10天的犹豫期……
             这份计划不存在风险，反倒是没有保障的生活风险重重
方法3：物超所值法
从“价格”和“成本”两个角度入手向客户强调产品的价值，即告知客户所需支付的金额以及使用该产品的成本，让客户了解即使价格高但成本未必高，同时还能获得业务员优质的服务，以此帮助客户做出购买决定。
例如：这款附加险仅需12元即可使您拥有10万元的意外保障，真是非常超值的组合呀……
案例解析
寿险顾问黄主任在2010年时经朋友介绍结识了钱女士，当钱女士知道黄主任是做保险的时候，马上就表示自己已经买过保险了，但具体是什么自己也说不清楚。黄主任并没有急于扭转钱女士的想法，而是耐心的聆听钱女士说的话，不时点头回应着钱女士，然后开始了这样的对话……
黄主任：我非常理解您的想法，请您放心，我是一个专业的寿险顾问，决不会不考虑您的实际情况而建议您进行购买的。您说您已经购买过寿险了，这很好啊，只要买了就好！您刚才还提到不清楚具体的保险责任，我想找个时间给您的保单做一次详细的说明，也能让您更清楚自己应得的利益。您看周三或周四下午，您哪个时间方便呢？
钱女士：这样啊，那就周三下午来我店里面吧。
通过保单年检，黄主任发现，钱女士当初买的3张保单都属于人情单，原代理人早已脱落，钱女士也从未享受过任何形式的服务。黄主任感觉钱女士卸下心防以后，马上了解客户基本情况及需求并切入保险。最终通过T形图的讲解成功签下了钱女士这单。
在这个案例中，黄主任运用了什么方法来鼓励客户钱女士进行购买？从这个案例中，你获得了哪些启发？
寿险顾问黄主任在2010年时经朋友介绍结识了钱女士，当钱女士知道黄主任是做保险的时候，马上就表示自己已经买过保险了，但具体是什么自己也说不清楚。黄主任并没有急于扭转钱女士的想法（控制自身情绪，不控制客户），而是耐心的聆听钱女士说的话，不时点头回应着钱女士（聆听），然后开始了这样的对话……
黄主任：我非常理解您的想法（体恤），请您放心，我是一个专业的寿险顾问，决不会不考虑您的实际情况而建议您进行购买的（澄清）。您说您已经购买过寿险了，这很好啊，只要买了就好！您刚才还提到不清楚具体的保险责任，我想找个时间给您的保单做一次详细的说明，也能让您更清楚自己应得的利益（提出方案）。您看周三或周四下午，您哪个时间方便呢（要求行动）？
钱女士：这样啊，那就周三下午来我店里面吧。
通过保单年检，黄主任发现，钱女士当初买的3张保单都属于人情单，原代理人早已脱落，钱女士也从未享受过任何形式的服务。黄主任感觉钱女士卸下心防以后，马上了解客户基本情况及需求并切入保险。最终通过T形图（比较法）的讲解成功签下了钱女士这单。
综合演练
案例背景：
陈先生，35岁，公司高级白领，年收入30万，有社保。
陈太太，32岁，会计主管，年收入10万，有社保。
陈宝宝，2岁，男孩，准备送读幼儿园，幼儿园学费1200元/月。
家庭拥有商住房一套，贷款100万，按揭30年，每月还贷5000元。
陈先生拥有小车一辆，每月费用约2000元。
其他家庭日常生活支出每月约为3000元。
情景说明：
这一天，对于小李来说心里非常高兴，因为如果不出意外，今天应该签下陈先生这单。他兴奋的敲开了陈先生的家门。一进门便拿出了计划书准备进行促成，但是陈太太的一个动作令小李忽然不安起来。他发现陈太太有点欲言又止，小李心想，可能要坏事了，果然，陈太太开口说话了……
请站在陈太太的立场，思考陈太太可能担忧的问题是什么？她会隐藏了怎样的意图呢？
分组研讨：5分钟
分组发表：5分钟
针对分析出来的陈太太的各项意图，结合本节所涉及的内容，我们应如何处理呢？请研讨处理话术：
分组研讨：10分钟
分组发表：10分钟
训后行动计划
请在接下来的10分钟里，结合自身实际销售情况完成下页的行动计划拟写；
关于行动计划的追踪，需要大家自觉跟进，请牢记：