• 2011年8月   第一版•
建立信任关系
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课程大纲
课程回顾
案例解析
综合演练
训后行动计划
课程回顾
信任关系的定义
信任是良好人际关系的基础，信任关系是相信并敢于托付他人的一种感觉，即感觉能与他人和谐相处、感觉他人有足够的能力解决我们的问题、感觉他人的动机与我们的需求一致。
合拍
一致
有帮助
 
信任关系的两大基础
增强信任关系的五要素
建立信任关系有哪些方法？
信任动力学
构建同理心
三大思维模式
信任动力学原理图
随着结识时间的推移，陌生感逐渐在减少
随着结识时间的推移，成交几率逐渐在增加
构建同理心可以运用以下两大技巧：
替换角色
表达理解
替换角色，可以把自己放在客户的角度上去思考问题。
例如：如果我是客户，此刻在想什么?
表达理解，可以用客户容易接受的语言表达我们的理解。例如：您可能在想…、如果是我会…
建立信任关系的三大思维模式：
能力
恰当
意图
如何表明我是解决问题的恰当人选？
达到客户对专业的期望
具有符合职业特征的着装、形象、气质
具备相应的专业知识
具备胜任该职业的基本技能
必要的配备也可以帮助我们体现专业性，如MIT设备、代步工具、行销工具等
……
寻求与客户的共性
寻找与客户的共同语言，如相同的经历、背景、邻居、朋友、爱好、习惯等
注意挖掘共性时的时间把控，不宜太久，并应适时的切入正题，同时也要注意通过交谈收集客户的基本信息
如何表明我是有解决问题能力的？
描述我们解决问题的能力
表述对客户的了解
邀请进一步
讨论
介绍公司
介绍产品/服务
介绍自己
表述时可尽量使用客户所用的语言
请客户反馈
告诉客户我们愿意进一步帮助客户
切入正题，正式进入保险需求收集
阐述来访目的
澄清角色定位
陈述来访定位
简述此次来访的时间及程序
如何表明我的意图是让客户受益？
阐述对客户的好处
目的是为了降低双方的对立情绪
业务人员的角色是：
了解客户相关情况
根据所具备的专业知识向客户提出建议
帮助客户做出决定，决定权是在客户手中
帮助客户解决问题
案例解析
2007年6月，寿险顾问赵主任第一次陌生拜访准客户王律师。期间王律师表示自己对保险很了解，即使年底不买，明年也一定会买。于是赵主任偶尔便会去拜访一下王律师，有过几次谈到了购买事宜，都被王律师巧妙的推迟了。转眼到了2011年，赵主任得知王律师的一位同事得了癌症，心想这也许是促成王律师的时机，于是拨通了王律师的电话。
赵主任：王律师，您好！现在说话方便吗？
王律师：我现在在成都出差，你有什么事吗？
赵主任：王律师，我一直很敬佩您，短短几年，取得了这么大的成就。
王律师：哪里，哪里。
赵主任：您还记得吗？我第一次拜访您到现在快5年了，您第一次跟我说的话，我都记在工作日志里，您说您年底不买，第二年肯定买，可是现在快5年了，我都没能让您拥有保障，真的觉得很对不住您。这几年虽然没您成长那么快，但也获得了不少成绩，所以想跟您约个时间，再面谈一次，您什么时候回深圳呢？
王律师：下周二回，你周三来我办公室吧。
在周三的拜访中，赵主任很顺利的就促成了王律师，签下了一单！
在这个案例中，赵主任是运用了什么方法与客户王律师建立信任关系的？
1、信任动力学告诉我们：建立信任是需要时间的。
2、运用信任动力学，并不意味着我们坐等时间流逝就可以了，过程中还需要我们通过一些辅助的方法来逐步拉近与客户之间的关系，使客户逐步认同我们以及保险产品。这些辅助方法包括：
偶尔拜访，送公司或相关产品资料供客户了解；
即使不见面，也要保持不间断的联系，如电话、短信、Email等；
及时从其他人处了解客户的成长、发展、变化等情况；
寻找合适的时机再次切入保险，如客户周围朋友发生变故时；
……
寿险顾问赵主任通过转介绍结识了一个地产公司的老板王总，并了解到王总对企业年金保险比较感兴趣。2011年1月的某个上午，赵主任电话约访到了王总于次日上午9点在王总的办公室见面。
        挂了电话，赵主任就静静的坐在办公室认真思考，把王总可能提出的问题全部罗列出来，并一一准备了应答方案。当晚，赵主任熨烫了自己的西装，挑选了一双高档的皮鞋，还专门去发廊让自己熟悉的师傅整理了一下发型。次日8：50，赵主任来到了王总的办公室。
赵主任：王总，您好！非常感谢您给我时间向您介绍年金保险。张总（转介绍人）说您是一个非常有眼光、有层次、做事踏实的企业家。
王    总：呵呵，这个老张，我看看你的这份年金保险是怎样的？
赵主任：王总，其实昨天和您通完电话以后，我就在办公室仔细的想并为您制作了方案，我在想，如果我是您的话，会有哪些想法呢？你可能会想……于是，我把您可能想要了解的问题全部列下来，还……（这时王总眼睛一亮，突然打断了赵主任）
王    总：真有意思，让我看看你列的问题。
赵主任将事先写好的东西交给了王总。王总看后便笑了起来。
王    总：你列的问题有90%都是我准备问你的。
赵主任：其实，很多人也有和您一样的想法的。……
最后，经过介绍和探讨，王总选择在赵主任这里购买了一份大额的年金计划。
在这个案例中，赵主任是运用了什么方法与客户王总建立信任关系的？
1、运用替换角色的方法就是要我们把自己放在客户的角度上想问题，并把问题写下来，以建立同理心。运用替换角色的方法需要事先充分的准备，不能想当然，草草了事；
2、运用表达理解的方法就是在面谈时，表达对客户的理解，建立同理心。常用的话术有：
您可能会想……
很多人都这么问我
其实很多人都有和您一样的想法
如果换作是我，我也会考虑这样的问题的
……
寿险顾问王主任通过紧急联络卡从客户董总处获得了转介绍客户程总的联系方式，于是通过电话约访预定了次日中午到程总办公室楼下的咖啡厅，找程总本人进行紧急联络人的签字和确认。当晚，王主任准备了质地最好的一套西装，擦亮了皮鞋，配了一条最协调色彩的领带。一切准备就绪，第二天提前10分钟来到约定地点。
王主任：程总，您好！我叫王强，是中国XX的寿险顾问，这是我的名片。
程    总：哦，你是国际寿险百万圆桌会员，还是钻石分会长，不错呦。
王主任：这些年的确获得过一些荣誉，不过能为我的客户提供更周全的服务才是我最高兴的事情。您的朋友董总在我这里购买了一份分红险，非常满意，他邀请您做他的紧急事件联络人，我需要向您确认一下。
程总接过紧急联络卡，仔细端详后签上了自己的名字。
王主任：程总，您与董总的关系很好吧？当需要提供紧急事件联络人时，他想都没想，第一个写的就是您的名字。
程    总：呵呵，这个老董啊，我们是中学的同学，这么多年了，就像兄弟一样。
王主任：这么说您也是山东人喽？太巧了，我也是山东人，和董总是老乡，这么多年也真是要感谢这些山东老乡帮衬我。程总您是一位事业有成的成功人士，不知道您对保险是怎么样看的呢？
程    总：我感觉自己的经济能力还可以，有什么问题还可以应付，所以一直没有去了解过保险。
王主任：程总，我有50%以上的客户都有和您类似的想法，对于像您这样的成功人士的保险需求点，我是非常了解的。我也非常的乐意利用我的专业知识为您做更细致的分析。
程    总：这个就不用了吧，我目前还不需要保险。
王主任：程总，是这样的，作为专业的寿险顾问，我会根据您的实际情况帮您做相关的建议，您可以先了解一下，最终的决定权还是在您手上的。这样吧，本周末我们公司有一场专门针对高端客户举办的理财沙龙，我争取到了一个名额，我觉得您如果周末有空还是值得去听一下的。另外，参会的人员还机会赠高额的意外保险。
程    总：那好吧，我就去听听吧。
在这个案例中，王主任是运用了什么方法与客户程总建立信任关系的？
1、表明我们就是恰当的人选，具体做法有：
专业且恰当的着装、个人专业能力的阐述、恰当的工具使用，如：各种行销工具、精心设计的名片等……
寻求与客户的共性，如：相同的经历、背景、爱好、习惯等……
2、表明我们是有解决问题能力的人，具体做法有：
描述解决问题的能力，如：我做了10年保险、我连续6年钻石会长……
表述对客户情况的了解，如：我有50%的客户有和您类似的情况……
表明要进一步讨论，如：我希望能为您提供进一步的服务……
3、表明我们的意图，具体做法有：
表明我们的角色，告知我们的目的，如：希望客户怎么样、您会了解到关于……的问题等……
告知相关利益，如：可获得什么赠品等……
综合演练
案例背景：
陈先生，35岁，公司高级白领，年收入30万，有社保。
陈太太，32岁，会计主管，年收入10万，有社保。
陈宝宝，2岁，男孩，准备送读幼儿园。
家庭拥有商住房一套，有按揭贷款，具体数额不详。陈先生拥有小车一辆，每月费用约2000元。其他家庭日常生活支出不详。
情景说明：
今天对于寿险顾问小李来说是一个特别开心的日子，保达集团的王总不仅签了一张大单，还给自己介绍了他的好朋友陈先生。小李通过电话约访约好在陈先生的办公室见面，同时陈太太也碰巧在场。小李整理好着装，敲开了办公室的门……
根据上述的案例背景及情景，分组研讨：

根据前面的分析，分组研讨并演练话术：
站在客户的角度上，面对自己好友王总介绍来的人，陈先生会怎样对待小李呢？他会向小李提出怎样的问题呢？
分组研讨：5分钟
抽取学员代表发表：5分钟
站在小李的角度，如何在第一次见面时，迅速建立其自己的职业信任感，让陈先生一家接受自己呢？
分组研讨：10分钟
分组发表：10分钟
训后行动计划
请在接下来的10分钟里，结合自身实际销售情况完成下页的行动计划拟写；
关于行动计划的追踪，需要大家自觉跟进，请牢记：

Thank you！