标准化工作之服务单保单整理：守护家庭保障的关键环节

在保险行业不断发展与市场环境持续变化的背景下，保单整理作为一项重要的标准化工作，对于帮助客户理清保障内容、完善保障体系，以及服务人员更好地服务客户、挖掘潜在需求具有深远意义。

一、保单整理的作用与意义

保单整理的定义

 

保单整理是指客户购买保险后，在专业人士的协助下，根据自身家庭财务状况及风险责任的变动，定期对保单进行回顾并做出适当调整的过程。它就像是给家庭的保险保障做一次全面的“体检”，确保每一份保单都能发挥其应有的作用。

 

不同市场环境下的需求变化

 

十几年前，原始市场规模庞大，客户对保险行业及产品的认识不专业，营销人员相对容易销售保单。当时保险公司少，销售渠道单一，竞争力小，客户的需求也较为简单。然而，如今市场环境发生了巨大变化。原始市场逐渐缩小，多数客户或其家庭已经拥有了商业保险；客户在不断的市场“培训”下变得越来越专业；客户的现金投资渠道日益增多；保险公司与日俱增，电销、网销的兴起使得竞争压力变大。

 

当前保单存在的问题及客户的需求

 

当前，许多客户的保单存在诸多问题。保单常常被束之高阁，客户不知道自己买了什么，懒得看或看不懂保单条款与内容；保障结构不合理，比如只有理财型保险产品，或只给孩子买；保额不足，客户不清楚需要买多少才足够，认为家里有一张保单保障任务就已完成；“浪费”与“缺口”并存，不适合自己的产品很多，而切实的保障缺口却未填补；还存在错填/漏填关键信息，换电话换地址未主动告知等问题，以往大部分保单的受益人都是法定的。这些问题导致每年都有大量的保险生存金、分红无人认领，客户忘记自己买过保险，不知道有年金可以领，转账账户发生变化，逾期未缴纳保费导致保单失效等情况。因此，客户迫切需要保单整理来帮助他们扫清这些“盲点”。

 

保单整理对客户和服务人员的意义

 

对客户而言，保单整理可以帮助他们理清保障内容，完善保障体系，协助他们定期评估保险计划，适时调整保障，让他们明白买保险不是“一劳永逸”的事情。对服务人员来说，保单整理能够更好地服务客户，实现客户的持续经营，不断挖掘客户的潜在保障需求，从而带来更多收入。

 

二、保单整理流程

上门拜访、导入保单整理

 

这是保单整理的第一步，服务人员需要与客户进行有效的沟通，建立信任关系。通过适当的寒暄，导入保单整理的主题，向客户强调保单整理的重要性，如帮助客户回顾保障情况，确保每一分钱都物有所值，避免因保险支出造成家庭不必要的经济压力。服务人员可以向客户展示整理卡（公司保单整理表），并承诺会用专业知识进行全面梳理，且不会向第三方透露客户个人信息。在客户同意后，服务人员开始核对客户个人信息。

 

整理保单、完善保单整理表

 

服务人员要根据不同的人生阶段，考虑家庭财务状况及需求的变化，对客户的保单进行分类整理。保障类型包括意外、健康、养老、子女教育等。在整理过程中，需要详细记录投保人、被保险人、受益人、险种、保单号、生效时间、保额、简要保险责任、保障截止时间、年交保费、交费截止时间、满期返还、生存金金额、生存金领取时间、保险公司等信息。同时，要运用科学的方法计算保障缺口，如遵循覆盖所有成员、保障额度合理、关注两大优先（家庭收入主力优先、意外健康优先）的原则，采用收入法、身价法、家庭责任法等。收入法遵循双十原则，即保额是年收入的十倍，保费是年收入的10%；身价法根据（退休年龄 - 现在年龄）*年收入计算保额；家庭责任法综合考虑日常生活开支、住房贷款、子女教育、父母赡养等刚性支出。

 

讲解保障缺口

 

服务人员要向客户讲解已有保障下的各方面缺口，做到“以理服人”。通过计算各项保障缺口，如重大疾病保险需求、人寿保险需求、教育金保险需求、养老保险需求等，让客户清晰了解自己家庭的保障不足之处。例如，重大疾病保险需求可通过当地平均重疾治愈费用减去已有商业重疾保险得出；人寿保险需求可根据家庭各项开支预估总额、父母赡养费总额、各项贷款、已有保险等因素计算；教育金保险需求为小孩未来求学所需教育金额减去已有教育金储备；养老保险需求为预计退休时的月开销×生命余额减去已有商业保险。服务人员要结合实际情况，运用形象的比喻和生动的案例，如“夫妻两扇门，孩子一扇窗”“女人生病花钱多丈夫不负责的案例”等，向客户解释保障缺口的重要性和可能带来的风险，促使客户认识到完善保障的必要性。

 

通过保障缺口，导入销售流程

 

在为客户讲解清楚保障缺口后，服务人员要引导客户确定保险需求缺口，即通过计算各项保险总需求额，审视自身已有保障，用公式C = A - B（C为保险需求缺口，A为计算各项保险总需求额，B为审视自身已有保障）得出。然后，根据客户的需求缺口，为客户提供解决建议，导入销售流程，帮助客户完善家庭保障体系。

 

三、异议处理

在保单整理过程中，客户可能会提出各种异议，服务人员需要掌握有效的沟通策略来处理这些异议。

 

情况1：只给孩子买，夫妻不买

 

原因分析：家长往往觉得孩子最重要，认为大人可以等等，买不买无所谓。突破点在于强调家长是孩子的保护伞，家长的保障比孩子更重要。可以使用形象的比喻，如“夫妻两扇门，孩子一扇窗，窗子关紧上锁了，门还敞开着，这样的家庭一定不安全”。同时，引用《人身投保提示书》第9条，边指边读“父母是家庭的主要经济来源和支柱，以父母为被保险人购买保险，可以使整个家庭获得更加全面的保障”。还可以通过举同学出现风险的故事等生动案例进行感性促成。

 

情况2：丈夫买，妻子不买

 

原因分析：妻子认为丈夫是家庭的顶梁柱，经济支柱，丈夫的保障全了，自己保不保无所谓。突破点是强调“幸福的家庭每个人都是最重要的，女人也需要尊严”。用形象比喻，如夫妻两扇门，一扇门关上了另一扇门敞开着，家庭同样存在风险。从理性角度讲解，生病不挑人、不分时间地点、不分男女、不分买不买保险，万一生病了同样要看病，看病也要花家里的钱，女人也需要尊严。通过举女人生病花钱多丈夫不负责的案例进行感性促成。

 

情况3：一个人买，其他人拿受益金

 

原因分析：客户不了解保险的意义与功用，错误地认为保险给谁买都一样，其他人也能拿到钱。突破点是强调风险一家人都有，不管谁有病，都要花钱，保险公司只负责买保险人的费用。用形象比喻，如夫妻两扇门，孩子就是房子的窗，只有门和窗都锁上家庭才能安全。从理性角度讲解，生病不挑人、不分买不买保险，万一生病了同样要看病，保险公司只负责买了保险人的费用。通过举没有买保险的人发生风险费用自理的案例进行感性促成。

 

四、训练通关

为了确保服务人员能够熟练掌握保单整理的流程和技巧，需要进行有效的训练通关。训练内容应围绕保单整理表填写和保单整理结果说明来制定。演练方式可以是每两人为一个小组，进行一对一演练，一个扮演服务人员，一个扮演客户，演练结束后互换角色，时间为15分钟。演练结束后，挑选2组人员进行上台演练。点评要求每组演练结束后，挑选3名学员对刚才的演练进行点评，每人说出1 - 2条表现优异的地方和1 - 2条需要改进的地方；在学员点评结束后，讲师及时给出自己的评价并进行鼓励。通过这样的训练通关，服务人员能够不断提高自己的保单整理能力，更好地为客户服务，帮助客户完善家庭保障体系，实现保险保障的价值。

 

保单整理作为保险服务中的标准化工作，是连接客户与服务人员的重要桥梁。它不仅能够帮助客户解决保单管理中的诸多问题，完善家庭保障体系，还能为服务人员提供挖掘客户潜在需求的机会，促进保险行业的健康发展。通过规范的流程、有效的异议处理和针对性的训练通关，保单整理工作将更加专业、高效，为每个家庭的幸福生活保驾护航。