客户服务质量考核之—投诉处理考核—
依据
《XX人寿保险股份有限公司客户服务质量考核办法》
《XX人寿保险股份有限公司广东省分公司2009年度客户服务质量考核办法》
考核时段
月度、季度、年度、客户满意度、年度特殊项目等考核
投诉处理考核分布：月度、年度、年度特殊项目
考核项目
考核内容－投诉处理（总）
1.本项考核根据对会办单跟进情况，通过登陆各分公司内部网站或OA抄送以及业务检查进行评判。（100分）
2．总公司受理的投诉，分公司应将投诉处理情况在规定的时效内向总公司反馈。（20分）按时反馈得20分；没有按时反馈的每发生一起扣10分，扣完为止。
3．总公司受理的投诉，分公司应按要求对接到投诉件后已做的工作和处理的意见反馈总部。（40分）反馈内容规范、信息资料完整得40分；不符合要求的每发生一起扣10分，扣完为止。
4．在对应考核期间中，未发生客户向总部有效投诉的分公司得20分，否则此项不得分。（20分）
5．分公司应按月公布本公司的投诉处理情况及明细。（20分）没有按月公布的发现1次扣10分,扣完20分为止。
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