如何管控与满足客户期望，客户关系管理(CRM)中的三角定律提出：客户满意度：是人的一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。是客户在使用产品或服务的过程中所建立起来的感受。客户期望值：是客户根据过去的经历、口碑及个人的需求所定下的一个基本目标。客户满意度=客户体验-客户期望值，通过提问了解客户期望值获取信息的来源：客户本人和熟悉客户的人（网点主任或理财经理）方式：提问要点：全面收集客户信息，了解客户需求和期望值备注：13原则：客户的期望无法同时满足方法：帮助客户认清最重要的期望，就无法满足的部分说明原因，步骤：提出一至两个方案供客户选择让客户了解各个方案的意义和价值征求客户意见，确定最终的解决方案备注：15美国二战为了给士兵提供保险援助。

每月交6美元，但是开始没有士兵愿意交这个保险，后来部队一个中尉这样说“如果你交了保险，当你牺牲，国家会给你家人一定的补贴和救济，国家就会付出一定的钱，我们想下，马上新的战役要打响了，请问军队是应该派买保险的士兵上去还是没有买保险的呢?”就这样，所有的人都买了保险。向客户展示其没有发现的因素多数情况下，客户是无法发现自身所有期望的。通过对客户的了解、发现其有发现的期望，并向其展示重要性，可以提升客户的满意度。张阿姨听邻居说超市现在买XX牌子洗发水就送洗衣粉，结果她去买了却并没有赠送，她向导购员咨询。导购员：“阿姨，是这样的，只有购满120元，才会赠送。”修正客户的经验、信息、经历客户的期望值是一种既定的主观的认识，受其经验、经历和所获得的信息影响，可以通过引导、修正进行改变。

客户：“这条童装的裤子怎么这么贵？我前天给老公买的休闲裤，布料、做工都一样，才150元。”销售人员：“女士，是这样的，童装虽然用料少，但做工要求更加精细，而且检测更严格，所以价格高。”修正客户的思维模式利用一个低的期望去覆盖客户原本的期望，新员工小王完成了入司后的第一项工作，自认为完成的很好，一定能获得领导的表扬。领导清楚小王的想法，但这项工作中存在很多的问题，若现在表扬不能起到很好的激励效果，所以还是将问题一一指出，使得小王觉得他不再被领导批评就行了。如果领导这时候表扬他，会带给他更大程度的满足。

说明一般而言，客户根据以往的经验或已知信息建立起来的期望值往往是不稳定的， 呈现出很大的脆弱性。尤其是在客户建立值的初期，客户对于自己的期望值本身就不自信。因此如果抓住时机，给客户提供或描绘出另外一个期望值，也可以降低客户的期望值。