续期服务8月18日28页.ppt

服务的基本概念
从服务的性质：
       
     “服务就是满足客户需求的
一种行为”

从服务的目的：

      “服务是留住客户和发掘客户的重要手段”

从服务所蕴涵的学科内容：
          “服务是一项需要把顾客心理学、行为学、保险学、管理学、策划学、营销学、礼仪学、高科技相融合的复杂工作，不仅是一门科学，也是一门艺术。”
服务的内涵
服务：service
“S”表示微笑待客（Smile)
“E”表示我们要成为业务专家（Expert)
“R”表示让客户充分信赖我们（Reliable)
“V”就是要把每一位顾客都视为特殊和重要的大人物（VIP）
“I”就是要迅速为客户解决问题（Immediate)
“C”是要给客户准确、足够的信息（Communication)
“E”则是要用眼神表达对顾客的关心（Eyecontact)