化“险”为夷
——拒绝处理

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根据调查数据显示，所有的拒绝中

有明确拒绝理由的18.7%

没有明确理由，随便找一个的16.9%

因为忙碌，无暇顾及的6.8%

凭本能、直觉的47.2%

其它10.4%

 拒绝处理指的是营销员在销售保单的过程中，调整客户心态，消除客户疑虑，最终促使其购买保单的行为。我们不得不承认，在营销员展业过程中，准客户的拒绝几乎无处不在。约访、接触、销售说明、促成等几乎每一个销售环节中都有可能存在拒绝。作为保险营销员，首先要调整好自己的心态——试问那些从事保险营销二十年的资深从业人员，在其行销生涯中所遇到的客户有几位是二话不说便签单的？或许一万人中不过两三人而已。既然保险营销免不了被拒绝，何不坦然面对？既然有心从事保险行业，何不认真解决客户的拒绝问题，从而顺利签下保单？

       其次，拒绝处理是通向成功不可或缺拒绝买保险的本质原因，充分掌握拒绝处理的方法和技巧，才能把握打开客户心灵之门的金钥匙，使拒绝转而成为促成的机会，轻松签下保单，进而成为战无不胜的展业高手。

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正确认知拒绝处理

拒绝处理是了解客户真实想法的最好时机

 

拒绝处理问题不等于“死缠烂打”

在展业过程中，不少营销员一听到客户提出拒绝问题，心里就会不知所措，甚至觉得对方缺乏购买诚意，认为我该说的都说了，你还提出反对问题，那就算了吧。其实，首先作为购买者，面对保险这种无形的，伴随一生的商品，客户提出异议无可厚非；再者，正所谓“知己知彼，百战不殆”，正如专业球队在与对手比赛前，也一定会通过打友谊赛或观看对手的比赛录像带，先了解对方的情况，以提高在比赛中的胜算。而在保险销售的过程中，当客户提出拒绝问题时，其实这是营销员了解对方想法的绝佳机会。作为保险营销员，我们可以设想一下，如果客户在整个销售过程中，像一个木头人似的沉默或漫不经心地同意你所说的每一件事，那么营销员就很难了解客户的真正想法，也很难找到对方真正的需求点。相反，如果客户在这个过程中提出异议或拒绝理由，营销员就可以从对方的异议中了解他的真实想法和真正需求，从而也可以有针对性地消除对方的疑惑，并且可以在处理拒绝问题的过程中寻找促成保单的机会。

拒绝处理是销售环节中不可或缺的一环，但处理拒绝问题并不等于“死缠烂打”。在拒绝处理的过程中，营销员应该通过取得客户信任、深入沟通、理性分析、挖掘需求等专业的流程来消除客户的疑虑，进而促成保单。然后，在现实工作中，有的营销员在遇到客户拒绝时，不管客户出于什么原因，也不管客户是否愿意，不停地打电话、上门拜访，总之客户不在他那里买保险就誓不罢休。虽然营销员以这种“死缠烂打”的方式来“处理拒绝”，可能有个别客户因为不堪其扰而勉强购买一两张保单；但赢得一两张保单过后，毁掉的可能是一大片市场，而且还会对行业的信誉、保险营销员的形象造成非常负面的影响。所以说，无论对行业、公司还是对营销员本人，“死缠烂打”式的拒绝处理绝对“得不偿失”。

 

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去伪存真  灵活应对

 

 

 那么，如何分辨客户的拒绝理由呢？一般来说，拒绝理由可以分为“借口类”和“真实类”两种。接口类的理由多半不符合逻辑，只是客户用来掩饰真实想法的托词而已。如有的客户说：“我知道保险很重要，但是最近实在没有时间谈保险。”这句话很明显前后之间并不符合逻辑，太忙、没有时间可能只是借口。当客户用某些借口来搪塞营销员时，说明客户对营销员的信任度还不够，营销员需要通过进一步的努力及沟通，来获得客户的信任，了解其真实想法。而真实类的理由，就是客户有现在不买的正当理由。例如，以为经济能力一般的客户说：“保险要缴费20年，我真不知道自己是否具有20年的付费能力……”这时营销员可以判断这个多半是客户的真实想法，那么营销员只要告诉他问题的解决办法，消除对方对此的疑虑，客户就会买下这份保单。

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拒绝处理的正确理念

一、并不是所有人都会成为我们的客户

二、并不是所有的问题我们都能解决

三、并不是所有客户都值得我们留恋

四、并不是所有的问题都要我们替客户解决