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    —忠诚的“老客户”

 
激活老客户   开拓新市场

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名词解释
“老客户”主要包括：
续期应收客户是指已购买公司保险产品且尚在缴费期间的客户群体。
续期止收客户是指已购买公司保险产品且已经缴费完成的客户群体。
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课程大纲
“老客户”的价值有多少？
“老客户”资源的利用现状
“老客户”资源的深度开发
 保障计划介绍参考技巧
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“老客户”的价值有多少？
通用汽车：一个忠诚客户一生对通用的价值达到40万美元。
Trap调查公司：一个超市客户每年的价值约为3800美元。
据台湾南山人寿统计分析：
“老客户”对销售活动的响应率为40％，是新客户的两倍；
“老客户”的开发成本仅为新客户的50％；
退保的客户中有80％是仅有1张保单的，拥有3张以上保单的客户退保率仅为5％；
摘自《保险赢家》2006.11
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“老客户”的价值有多少？
低绩效人员的客户群变化
转正阶段
新人阶段
信心、技巧不足，客户群未被大量开发
客户群主要是缘故市场
成长阶段
客户群
被开发完尽
低绩效阶段
客户群
程衰竭趋势
 
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“老客户”的价值有多少？
销售精英的客户群变化
新人阶段
信心、技巧不足，客户群未被大量开发
转正阶段
客户群主要是缘故市场
成长阶段
客户群
呈递增趋势
老客户的
“保值增值”
持续精英阶段
客户群
丰富充足
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“老客户”的价值有多少？
营销员每年新单业绩的44％来自“老客户”的加保或转介绍（保值增值）。
“老客户”的深度开发，决定着营销员的职业生涯及辉煌与否。
“老客户”是营销员“得天独厚”的优质资产和资源。

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课程大纲
“老客户”的价值有多少？
“老客户”资源的利用现状
“老客户”资源的深度开发
 保障计划介绍参考技巧

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“老客户”资源的利用现状
客户资源分布表
 
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“老客户”资源的利用现状
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“老客户”资源的利用现状
但没有形成习惯性的转介绍
沉睡的客户
游离的客户
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某伙伴的客户资源真实情况
570个有效保单
约380个客户
 
邱珊珊这个个案，其实是我们各大营销部90%以上伙伴客户经营的现状
这些客户都没有需求吗？
为什么不见？
    那些联系的都是我的重点客户，我经营好那些客户就够了，其他的都是：
1、客户没钱的
2、客户不会买的
3、客户没有保险观念
4、和客户没共同语言
5、 ........
伙伴的回答  
是不是一些客户被我们所遗漏了，
是不是一些客户明明在那里，我们却视而不见
让我们先看一个案例……
思考
2的客户因为我们客户经营的到位，因为我们经常拜访，因为我们彼此了解和熟悉，所以他才成为了我们客户资源中的2
3和5的客户不是没有开发的潜力，而是我们没有经常的拜访，没有深度的经营，没有过多的了解和熟悉，所以他们只能是3和5
如果我们向经营2一样经营3和5，3和5就会成为我们的忠实而具有巨大开发潜力的的客户群

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该如何盘活沉睡的客户资源？
客户沉睡着，并被我们所遗忘
本质:
懒惰，没有出门见客户
害怕，怕拒绝不见客户
狭隘，小视客户的成长
这些沉睡的客户资源多不多，多，至少占我们伙伴手中客户资源的50%以上，对于接下来我们面临的巨大的业务压力，从大量的数据和案列中我们似乎从这些沉睡的客户资源中看到了些许希望的曙光，但这把大把的沉睡的客户资源，我们如何去激活他们呢，让他们成为我们双喜的客户呢，也许今天我在早会上洋洋洒洒，激情澎湃的宣导我们要见客户一定要见客户，双喜佣金多么多么的高，这批资源有多么多么的宝贵价值，伙伴们早会结束后依然无动于衷，因此如何给伙伴们更好的指引，我指定了一下春晓行动3步曲
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课程大纲
“老客户”的价值有多少？
“老客户”资源的利用现状
“老客户”资源的深度开发
 保障计划介绍参考技巧

 
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“老客户”资源的深度开发
第一步：客户资料的筛选分级
第二步：拜访方案的具体实施
第三步：拜访活动的追踪落实
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第一步：客户资料的筛选分级
客户资源的来源
历年的客户档案
信息技术部提取
客户的分类整理
2：平均一年见过2-3次及以上的客户
3：每年电话短信联系，但不常见面的客户
5：一次都没见过或几年都没见过的客户
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第一步：客户资料的筛选分级
使用532客户经营周工作检视表
适合业务员与主管联合作业并得到有效辅导
 
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检视表使用说明
每周周末进行下周检视表的填写。先列出各类客户中最具有签单可能的客户名单，筛选出签单可能性更高的客户，然后进行本周客户经营的工作计划
进行客户分析时，如果您无法评估出客户激活的成功率或明确分析出该客户的拜访切入点，请主动征求主管意见；
按既定计划开展客户经营，在达成处打√或填写具体的活动时间，本周结束时填写工作量及小结，交由主管进行批阅。相信主管的指导能让您的客户经营更有成效，能对您下周的客户筛查及工作安排更有针对性。
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第二步：拜访方案的具体实施
周详准备
物料准备（客户表，职场布置）
活动准备（专题早会、夕会，对口产说会）
周单元经营
每周一或周五做一次客户资料筛选分类
全体伙伴参与，主管带动并做辅导
制定行动目标
每周筛选分类16名老客户，不重复筛选
根据532分类，确定拜访目标
确定达成时间
每周定期检查拜访结果与目标达成情况
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第三步：拜访活动的追踪落实
 
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2、全额保障计划的推广
1、新春送福活动
3、福禄金尊预购单
拜访工具
4、福禄金尊业务处理通知
5、邀约参加产品说明会
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客户深度开发
纵向开发
单个客户产品的递延
单个客户保额的提升
横向开发
从个人件向家庭件的延伸；
从家庭件向转介绍件的延伸；
 
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客户深度开发
从寿险购买的商品序的角度
全险与半险的概念
从生命周期与寿险规划的角度
需求分析与产品组合销售
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客户深度开发
从收入与寿险商品规划的角度
收入越高，购买寿险产品的级别就越高
从职业与寿险商品规划的角度
职业变化,寿险商品规划随之变化
从新产品推陈出新的角度
例如：健康险，有新不买旧，有旧再买新

 
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 客户深度开发
收入变，保额变；
保额是生命价值的体现；
寿险保额是收入的若干倍；
年金保额是收入曲线的调节器；
责任变，保额变；
保险是人生责任的背书；
环境变，保额变；
子教、医疗、养老费用的改变，导致保额的改变
法令政策的改变，导致保额的改变

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 客户深度开发
从保险购买人员序的角度；
家庭成员购买保险的优先顺序
从单一产品延伸的角度；
强化某一单一产品的功能；
从相互承诺、爱心传递的角度；
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课程大纲
“老客户”的价值有多少？
“老客户”资源的利用现状
“老客户”资源的深度开发
 保障计划介绍参考技巧
 
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预先框视法
张先生，今天是您的保单续期缴费日，我今天来不是卖给你保险的，我只是希望和您一起来分享：
为什么有这么多客户愿意购买福禄金尊，他们购买后到底会得到怎样的利益和帮助？请您给我5分钟，谢谢！
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简单易行
减小客户压力
便于开口，能继续讲下去
适用于与客户初次见面的场合
可以发现拒绝原因，也可以直接促成

预先框视法
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假设问句法
张先生，如果有一种方法可以让你每个月多赚三千元/身价提升百倍/消除担心，而您只需要每天投资30块，您是否愿意花5分钟的时间来了解一下呢？
 
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假设问句法
利益前置
占有主动权
引发重视，激发兴趣
创造了讲下去的机会

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下降式介绍法
将产品的利益点一步一步按照利益点、吸引力由高到低的顺序的介绍给客户。
常用词：首先最/其次/还有/另外/更何况
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下降式介绍法
利益前置，引起重视
层次鲜明不笼统
能够找到客户的关注点进而强化

 
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互动式介绍法
张先生，我们产品最大的特点就是保费豁免，你觉得这个特色对客户来讲是不是很重要呢？您看看。（把计划书递给客户）。
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互动式介绍法
让客户参与，离开舒适区
以封闭式问题发问
保持积极心态
不让客户当观众或裁判，而要当球员

 
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感觉介绍法
让客户想象拥有产品后可以得到利益和好处。
如果您拥有这款产品，您的朋友、合作伙伴会更加敬重您。
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感觉介绍法
激发“拥有”欲望，而非“购买”欲望
让客户联想未来的景象
感觉好就是满意的表现
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假设成交法
张先生，我们的产品有5年期、10年期、20年期的，你觉得哪一个更好一些，哪一个更加适合您呢？
客户选择后，再度强化他关注的利益点。
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假设成交法
用问问题的方式
客户会自动选择购买点
客户的需求会完全暴露出来
 
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注意事项
话术烂熟
倾听、微笑
平常心
互动
适当的暂停
不断求证客户的问题
综合运用
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激活老客户
开拓新市场