（第一幕）

（旁）现在是下午5点半，罗先生正走在回家的路上，这时他路过小区中的一家杂货店故事便这样发生了。
（罗）一手提着公文包走进了杂货店，他四处看了看好象在找着什么，随后他拿起了一瓶酱油看了看说明和价格，最后他放下了酱油走出了杂货店。在整个过程中他没有说一句话。
（杂）由于有别的顾客要结帐所以他没有顾得上招呼这位来去匆匆的顾客。

（旁）几分钟后罗先生又回到了杂货店
（罗）再次拿起了那一瓶酱油又开始看了起来。
（杂）由于店里没有别的顾客这次他主动迎了上去说：“这位先生你想买点什么？别看我这店不大，里面东西可不少。你手里的这瓶酱油是这前几天刚进的，别看包装一般用它做出来的菜口味不错又上色，价钱嘛也便宜。怎么样来一瓶？”
（罗）犹豫了一下说：“家里的酱油是用得差不多了也早该买一瓶了，不过以前都是我爱人在买，我怕买回去不合适。算了反正我爱人也快出差回来了过几天再说吧。”说完便走了。
（杂）看到生意泡了汤只是抱怨地说了一句： “妻管严！”

                                              （第二幕）

 （旁）同样的场景又开始了只不过这次杂货店老板有了另一种表现。
（罗）一手提着公文包走进了杂货店，他四处看了看好象在找着什么，随后他拿起了一瓶酱油看了看说明和价格，最后他放下了酱油走出了杂货店。在整个过程中他没有说一句话。
（杂）尽管自己在招呼店里的其他顾客但对这位来去匆匆顾客的一举一动都留心观察并记在了心里。
（旁）几分钟后罗先生又回到了杂货店。
（罗）再次拿起了那一瓶酱油又开始看了起来。

（杂）看到罗先生又一次拿起了那一瓶酱油便微笑着迎了上去说：“罗先生，你可真是有心人呐！”
（罗）回过头来满脸疑惑地看着杂货店老板。
（杂）笑着又说：“我没记错的话你是住在前边27栋3单元的罗先生吧？”
（罗）点头道： “是的，但我俩好像不认识呀？”
（杂）接着说道：“你不认识我，我可认识你呀！你爱人经常来我的店里买东西，她提起过你。对了，这几天你爱人是不是出差了？”
（罗）连忙说道：“是呀。你怎么连这也知道？”
（杂）解释道： “你爱人经常到这来买东西，我记得她上一次来买酱油是一个月以前了，我估摸着你家的酱油快用完了。但她这几天也没来买，所以我猜她可能出差了。”

（罗）满脸微笑着摇头道：“不瞒你说她出差快一周了明天就回来了可家里的酱油早就没有了，本想等她回来让她买可是今天是怎么也熬不过去了。这不只能先随便买一瓶应付一下。”
（杂）一边拿起一瓶同样的酱油一边满脸堆笑的说道：“张先生，真巧你爱人平时买的就是这一种酱油，它含较丰富的豆类成分，味道更香，而且可以让你儿子食欲大开，另外你爱人是我这的老客户，所以你爱人可以用记帐消费月结，而且还可以打九五折。你只要在这签个名就可以顺道把这瓶酱油带回去，等你爱人回来她一定会非常高兴你对她的关心。”说着拿出了记帐本和笔，并很自然的酱油放入了包装袋中。
（罗）高兴地签了名说了声 “谢谢！”满意地走了。
（杂）把张先生送出了小店，说了一声：“代我向你爱人问好。”

                           分析

        在这里结合短剧简单为大家分析 “客户关系管理”的基本原则

让客户更方便

现在各种各样的通讯工具十分便利，但这仅仅是使我们拥有了为客户提供方便服务的工具。很遗憾我们往往因为有了便捷的工具而陷入一种误区：大多数时候我们只关心通过方便的途径提供服务，而忽视了我们的客户究竟能否方便的享受到服务。

对客户更亲切
电话、传真、网络等科技手段使我们与客户的接触变的冷冰冰的，事实上我们在节约了时间的同时却疏远了与客户的距离。我们与客户的关系只体现为 “收钱、签单”的循环。在这种情况下，我们会发现有的客户被别人抢走了。于是便开始抱怨客户不够忠诚，其实我们在试图使自己成为客户终生理财顾问的同时，我们所留给客户的选择标准却只是 “保费很便宜”，而没有将真正体现自我服务品质的东西留给客户，最后客户因为可以享受到更人性化的服务甚至是更低的保费而流失也是顺理成章。就象第一幕里的老板最后只能抱怨客户为 “妻管严”，但这又有什么用呢？

个人化
作为寿险销售人员，我们需要把每一个客户都当作一个永恒的宝藏，而不是只签一单或只作一次增员动作便完事。要不断利用和开发这一客户资源就有必要了解每一位客户的喜好和习惯并适时提出建议，才能为客户提供购买的理由。例如杂货店的故事中，老板要知道罗先生的家庭消费习惯及信用评价及下一次补货的时间，才能提出最适合的建议。

敏锐的嗅觉
在平时的展业过程中我们对客户所做的每一个细小动作都必须是通过每次接触来不断学习的并且很敏感地立即作出反映。还是以短剧为例当罗先生去而复返，这就表明他对酱油有兴趣而聪明的店老板只需用适当的方式去打消其顾虑。
总结
   
          这里只是为大家抛砖引玉，目的在于引发大家对工作细节的思考，相信大家学会运用科学的客户关系管理的方法来经营我们的客户资源对于提高工作绩效是非常有帮助的。
追踪

          各分处利用二次早会时间每个组员对自己的客户档案进行梳理，分析以前对客户档案的建立、利用情况，对照以上提到的四个原则总结出适合于自己以及客户的档案管理思路。要求主管对组员进行必要的指导，并利用这一机会加强小组的活动量管理。