服务为本，保障为魂——山东保险业2026年高质量发展述评

 

保险是现代金融体系的重要组成部分，有严谨的精算逻辑、严格的监管规则和专业的条款体系，是兼具专业性、一定的政策性与民生性的特殊行业。但拨开专业外衣，我们应始终清醒地认识到：保险终究是一个服务行业。它诞生于风险保障需求，扎根于千家万户，立身于信任托付，最终要靠专业站稳脚跟、靠服务赢得口碑。

 

服务行业的本质，是把人放在中心。保险服务不是简单的销售、出单、理赔，而是从客户接触、需求理解、方案设计，到保单维护、应急响应、纠纷化解，贯穿全周期的细致与真诚。一句耐心的解释、一次及时的响应、一场高效的理赔、一回上门的帮扶，远比华丽的话术更有力量。越是专业复杂的领域，越需要把服务做细、做实、做暖，让群众听得懂、信得过、用得上。

 

一、服务实践：从春节护航到日常坚守

 

春节期间，山东保险业开展的"保险服务伴您行"2026春节特别活动，正是对"保险是服务行业"最生动的诠释。在万家团圆的时刻，不少机构坚守柜面与热线，保障业务不停办；理赔人员闻令即动，快速处置突发情况；志愿者走进社区、乡村、车站，开展反诈提醒、安全宣传、适老帮扶，把便捷送到群众身边，把安心送到百姓心头。

 

人保财险山东分公司在全省17处高速路口、景区设立"心服务"驿站，投入理赔人员589人次，累计服务客户超4000人次；太平洋财险在省内主要高速出入口设立"暖心服务点"，处理车险案件11,819件，提供拖车服务1021次；平安产险联合山东交警推出"万家灯火平安行"春节风险减量行动，惠及出行群众超100万人次。这些看似平凡的举动，恰恰印证了：保险的价值，不只在条款里，更在行动中；不只在保障额度里，更在服务细节里。

 

在日常服务领域，山东国寿的表现同样值得关注。2025年，其95519热线累计服务客户130.99万人次，人工接通率98.87%，客户满意度连续多年稳定在99.93%以上；全省134家柜面网点全覆盖智慧柜员机，推行"全自助、免排队"模式，年度服务量突破百万。在适老服务方面，山东国寿推出"情暖夕阳"专项行动，老年客户人工接通率高达99.50%，平均等待仅8.62秒，全省134家柜面网点全面落地适老服务，2025年累计提供柜面适老服务32万人次。

 

二、行业审视：成绩与隐忧并存

 

2026年3·15期间，齐鲁晚报·齐鲁壹点推出的"保险服务在身边·2026山东保险业服务质量调查"活动，网络投票参与人数超过150万人次。调查结果显示，山东保险业服务状况整体向好，但问题依然不容忽视。

 

在保险销售环节，大多数保险公司工作人员能够提供详细的保险咨询服务，人身险公司代理人服务质量较高。但误导销售依然存在，存款变保险等老问题屡禁不止；有代理人通过赠送礼品诱导消费者购买保险；有代理人将人情保单销售给七旬老人；储蓄型保险产品推介时过度强调收益、弱化保障责任或流动性限制的情况仍然突出。此外，电话保险行销扰民的情况仍然存在，主要集中在财产险公司的电话车险方面。

 

在客户服务环节，由于近年来保险行业代理人锐减，"孤儿保单"越来越多，消费者难以及时掌握保单动态。即便保险公司安排人员跟进，也经常忽略客户实际状况，出现以"新产品性价比更高"等名义进行营销的情况，显示出不少公司在销售完成后服务质量有所下降。

 

在理赔环节，保险公司通过移动理赔、远程查勘以及人工智能审核等技术手段大幅提高理赔效率，小额理赔可实现快速赔付。但大额理赔纠纷较多，理赔金额无法达成一致以及拖延赔付是主要问题；部分消费者反映在理赔过程中信息沟通不够充分，对案件处理进度了解不足，影响了整体理赔体验。

 

三、服务之道：以人为本、合规为先、专业支撑

 

做好保险服务，首先要回归"以人为本"。面对老年群体，要多一份耐心、多一次上门、多一遍讲解；面对新市民、农村居民，要把复杂产品讲通俗，把关键权益说清楚；面对急难愁盼，要靠前服务、简化流程、快速响应。真正把客户当家人，把小事当大事办，才能守住信任的根基。

 

做好保险服务，还要坚持"合规为先、诚信为本"。服务不是无原则迁就，更不是夸大承诺、误导销售。规范经营、如实告知、信守合同，是服务的底线，也是行业行稳致远的生命线。把合规刻进日常，把诚信落在细节，服务才有底气，行业才有尊严。

 

做好保险服务，更要追求"专业支撑、价值提升"。专业是服务的底气，服务是专业的表达。精算、风控、产品、理赔，所有专业能力最终都要转化为可感知、可信赖的服务体验。用专业减少误解，用高效降低成本，用温度提升感受，让保险从"冷冰冰的条款"变成"看得见的守护"。

 

四、行业新机：低空保险的制度破题

 

2026年，保险业的服务边界正在向更广阔的领域延伸。1月28日，国家发展改革委、金融监管总局、中国民航局联合印发《关于推动低空保险高质量发展的实施意见》，这是保险业服务新质生产力的重要制度创新。

 

《实施意见》明确，到2027年，无人驾驶航空器责任保险强制投保制度初步建立；到2030年，低空保险政策框架基本形成。政策亮点包括：将保险纳入低空经济发展规划和制度建设总体部署；把保险作为强化场景运营安全监管、健全事故处理制度的重要手段；依法制定无人驾驶航空器责任保险强制投保实施办法；逐步建立覆盖低空研发试验、生产制造、飞行运营、基建配套等全产业链保险产品体系。

 

专家指出，《意见》立足低空经济发展全局，构建了覆盖全链条、全场景、全主体的低空保险服务体系，既是法规政策的细化落地，更是促进低空经济高质量发展的关键制度创新。这一制度突破，为保险业服务国家战略新兴产业开辟了新赛道。

 

五、展望：有温度、有担当、有价值

 

新时代的保险业，正从规模扩张向质量提升转型，从产品驱动向服务驱动升级。山东省保险行业协会副秘书长肖宁指出，当前山东保险业车险占比下降，健康险、信用保险等业务增速较快，反映出行业正加快向保障型、服务型方向转型，保险功能持续回归"保障本源"。

 

保险再专业、再高端、再具金融属性，终究离不开人、离不开信任、离不开服务。正如行业内流行的一句话：保险的根在民生，本在服务，魂在诚信。 把服务做到群众心坎上，把温暖送到最需要的地方，山东保险业就一定能赢得更广泛的社会认可，在高质量发展的道路上行稳致远、一路向前。