客户服务与经营：保险新人的必修课

——从了解重要性到掌握全流程服务技能

在保险行业从“产品驱动”向“服务驱动”深刻转型的今天，客户服务能力已成为衡量一名保险规划师专业水准的核心标尺。对于刚刚踏入行业的新人而言，理解客户服务的重要性、掌握基础服务和增值服务的操作步骤与方式、熟悉服务过程中的注意事项，是成长为寿险行业菁英人才的必经之路。

 

壹 客户服务的重要性

一、什么是保险客户服务？

保险客户服务，是指覆盖客户全生命周期的服务，包括售前、售中及售后服务三个核心阶段：

售前服务：与客户建立链接，建立信任关系。这是服务的起点，也是客户愿意敞开心扉的前提。

售中服务：为客户提供客观中立、科学专业、精准匹配的综合金融服务。这是专业能力的集中体现。

售后服务：为客户提供保险基础服务及衍生增值服务。这是建立长期客户关系的基石。

二、优质服务与劣质服务的巨大差异

劣质客户服务会产生以下不良后果：

退保：客户不满意服务，放弃这份保单，停止缴费

不信任保险规划师：一旦客户失去信任，后续很难再进一步接洽及提供保单服务

阻止他人投保：客户主动宣传服务不好，影响身边朋友放弃投保

对行业产生负面看法：好事不出门，坏事传千里，劣质服务会对整个行业产生不良影响

优质客户服务则会带来截然不同的正向结果：

获取转介绍：好东西一起分享，优质服务会被口口相传，无形中帮助保险规划师获得转介绍

促使客户加保、续保：优质服务让客户愿意长期合作，续期缴费自然顺利

提高继续率：有价值的服务永远受客户欢迎

与客户关系更加融洽：优质服务必然增加彼此互动频率

提升个人与公司形象：优质服务伴随业绩提升、收入提升

增强与同业竞争力：在同等专业水平下，优质服务更具竞争力

正如MDRT终身会员约翰·沙维祺所言：“保险业的灵魂是什么？简而言之，就是‘服务’两字，优质的服务是客户选择你的理由。”

三、保险商品的特殊性决定了服务的必要性

保险商品具有三大特殊性：低频、无感、隐性。这意味着，如果保险规划师不主动创造服务触点，客户很可能在购买后很快“遗忘”保险的存在。

因此，我们需要通过持续的服务，实现三个转变：

从低频向高频转换——找时机

从无感向好感的转换——找路径

从隐性向显性的转换——找方法

四、客户的实际痛点与需求

调查数据显示，客户对保险规划师存在以下核心痛点：

痛点	客户比例
基于利己角度过渡销售，不贴合实际保障需求	59.9%
售后敷衍，用户求助无门	54.6%
金融专业性差，不能提供个性化风险管理服务	38.2%
沟通效率低，需多次磨合才能获取核心诉求	37.5%

在理赔服务方面，客户的期望同样明确：

希望理赔高效快速，第三方人员提供专业提示与支持：48.8%

产品多、条款复杂、甄别成本高：48.3%

希望自主甄选产品，同时有专业人员给予客观建议：42.0%

期望获得投保、理赔一站式全流程体验：41.1%

这些数据清晰地表明：客户需要的不只是一张保单，而是一个专业、可靠、持续的服务者。

五、为什么客户服务如此重要？——四大维度解析

维度一：行业发展的要求

保险行业正从粗放向精细转变，从产品行销向服务行销转变，从个人保单向家庭保单演化。在此背景下，对金融保险规划师的服务能力提出了更高要求。只有在服务质量上下足功夫，才有机会在当下取得行业优势。

维度二：专业性的表现

自与客户建立联系起，从客户约访到会面，从需求分析到提供定制方案，从保单产生到协助理赔，众多环节需要保险规划师以专业从业者身份，用专业知识和经验提供专业服务。每一个环节都能让客户感到满意，是对专业能力的最大肯定。

维度三：业务开拓的必要条件

“世界最伟大推销员”乔吉拉德在其自传中写道：“如果赢得了一个顾客，也就同时得到了250个关系。”通过无微不至的服务赢得一个客户的信任，将会因这位客户的背书，收获其身边的客户资源。

维度四：数据的证明

某头部保险公司数据显示：

投保客户转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题

对客户服务不好，会造成94%的客户离去

每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验，至少会影响40位潜在客户

一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中至少有一笔成交，且获客成本是吸引一个新客户的1/6

让客户满意的服务，是寿险工作事半功倍的有力保障。

 

贰 客户服务的内容

客户服务分为两大板块：基础服务和增值服务。

一、基础服务

基础服务是指基于保单合同，围绕保单体检、保全、理赔等相关服务。要求金融保险规划师作为客户的专业规划师，整合公司资源为客户完成上述服务。

（一）基础服务的内容

1. 保单体检

保单体检是一项持续性服务。要求金融保险规划师每年对客户所购买过的所有保单做定期体检，包括：缴费通知、保单责任梳理、领取提醒、缴费账号核对、家庭保障结构分析等。

2. 保全服务

保全服务涵盖四大类：

合同解除类：犹豫期撤单、投保人解除合同、非正常退保等

权益变更类：减额交清、险种转换、加减保、投保人变更、受益人变更等

生存领取类：生存金领取、满期金领取、年金领取、红利金领取等

客户资料变更类：联系信息变更、职业变更、签名变更等

其他类：续期交费变更、合同效力中止与恢复、保单贷款与还款

3. 理赔服务

理赔是指被保险人在保险合同有效期间内发生保险事故后，保险公司接到受益人的保险金给付申请，依照保险合同受理、审查并决定是否给付保险金的过程。作为客户的专业规划师，我们有义务协助客户准备相关材料，与公司对接，做好理赔工作的办理。

理赔服务的原则可概括为“多、快、好、省”：

多：金额多，帮助客户争取最大权益

快：速度快，提升客户体验

好：时机好，在客户最需要的时候出现

省：省心省力，让客户无后顾之忧

好的理赔服务会带来多方共赢：

对客户：保险意义与功用的终极体现，帮助转嫁财务风险

对规划师：体现从业价值，成人达己，拓宽市场，积累人脉

对公司：获得良好口碑，促进客户加保，实现永续经营

保险最核心、最基础的服务就是理赔。好的理赔会产生加保，理赔营销的结果是获得转介绍和加保。

（二）基础服务的要点

为持续做好基础服务，需把握以下四个要点：

持续性：让客户感觉服务一直都在，避免签单前热情、签单后消失

可及性：让客户感觉我们时刻都在，随时可以找到

有效性：让客户能够主动续保、增加保额、购买新险、推荐介绍

品质性：服务要有时效、有持续性、有创新、有含金量

（三）基础服务的媒介

基础服务的沟通媒介包括线上和线下两大渠道：

媒介	特点	适用场景
电话	及时性高、效率高	电话约访、重要通知、感情联络
微信	灵活便捷	不确定客户是否方便接听电话时
邮件	可传递大容量信息	对方不方便接听电话时
信函	体现用心与诚意	特殊时刻的亲笔信
面访	最深入的沟通方式	定期服务、重要事项沟通

（四）基础服务的时机

时机一：回执回访（递送保单）

保单递送时，应做到：

为客户详细讲解保险条款及注意事项

核对保单内容是否完整、客户信息是否准确

携带之前定稿的保障计划书进行确认

可准备小礼物、精美保单袋，进行服务满意度调查

时机二：续期缴费

续期缴费是保持合同有效的基础服务。跟进方式包括：

提醒客户续期保费到账

协助客户通过APP操作

协助到账确认

必要时陪同客户缴费

时机三：理赔与给付

作为保单服务人员，有责任、有义务协助客户办理理赔工作。跟进方式包括：

医院探视：第一时间带着水果看望客户

感情关怀：生病期间保持电话问候

营养品赠送：超出客户预期

协助报案理赔：告知所需资料，协助提交

时机四：客户撤单

当客户在犹豫期内提出撤单时，应：

面见询问，了解客户真实担忧

中立站在客户角度诠释保单功能

若客户坚决撤单，保持平常心，及时协助办理手续

无时不刻为客户着想，每天都是服务客户的好时机！

 

二、增值服务

增值服务是指基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，主要包括四大方向：健康+、养老+、金融+、生活+。

（一）健康+：健康保障+健康管理

健康类增值服务包括：健康体检、基因检测、肿瘤标志物筛查等。

案例：健康+健康管理销售冠军曹纪平先生

曹纪平先生1998年加盟中国人寿，是美国百万圆桌会议顶尖会员、世界华人保险大会金龙奖得主。2003年至今连续蝉联系统内保障型业绩第一名，税前收入突破千万。他善于借助健康+健康管理开拓方式，售前为企业高管提供健康体检服务，开拓健康保单及终身寿险保单。仅2021年，其保障型业绩突破3000万，堪称中国保险行业健康+健康管理销冠。

（二）养老+：养老保障+康养管理

养老类增值服务包括：养老社区、健康管理、定期体检等，让客户老有所依、老有颐养。

案例：养老+社区养老销售冠军李晓虹女士

李晓虹女士2010年进入保险行业，起初是没什么人脉的新人。她善于分类经营客户，2021年开门红借助养老+社区养老政策，批量开拓业务，连续成为全国TOP10销售精英。2019年至2021年连续3年个人年收入超过2000万。

她的成功秘诀在于三个动作：

善于记录：详尽记录客户年龄、性别、透露的信息及适合的经营方式

善于总结：总结拜访过程中的长处和短处，扬长避短

懂得分类：按购买险种分类经营，再按缴费规模分类，重点服务年缴保费10万元以上的高净值客户

（三）金融+：财务保障+财富管理

金融类增值服务包括：

客户有贷款需求时，介绍银行相关负责人，协助申请贷款、加快办理、争取利率优惠

与银行客户经理进行资源整合，提供短期银行理财产品配额

站在客户立场，给予专业的信托理财配置建议

（四）生活+：个性化生活服务

生活类增值服务包括：

重要节日关怀：在传统节日、客户生日等重要日子送去祝福和礼物。客户生日是服务的好时机，也是加保的好时机——生日前加保，保费优惠不仅仅是1年，而是整个缴费期。

组织日常活动：定期组织插花、野餐、家庭运动会等趣味活动，丰富客户生活，拉近与客户的关系。

策划大型活动：策划宴会答谢重要客户，策划旅行团安排客户度假等。

 

结语

增值服务无疑是提升服务质量、与他人形成差异、增强客户粘性的最好方式。

作为一名保险新人，要始终牢记：专业、及时、周到的服务，是赢得客户信任的根本。把方便留给客户，把困难留给自己，做客户最相信的人。

当你在每一次保单递送中展现专业，在每一次续期缴费中体现责任，在每一次理赔服务中传递温暖，在每一次增值服务中创造惊喜——你就不再只是一名保险销售人员，而是客户信赖终身的财富管家。